LA DEMARCHE D ’EVALUATION DE LA QUALITE DANS LE SECTEUR MEDICO SOCIAL

Approche méthodologique D’ une façon générale, la notion de qualité d’un produit ou d’un service est défini comme « l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire dses besoins exprimés ou implicites » (normes ISO). A contrario, la non qualité va générer un certain nombre de dysfonctionnements préjudiciables. Cette non qualité peut avoir plusieurs facteurs Un manque de qualification (du personnel ou du matériel) qui peut entraîner un certain nombre de risques. Un manque de coordination : différents acteurs concernés par une action ne se retrouvent pas autour d ’une approche centrée sur les besoins des uns et des autres. Un manque de formalisation : le fonctionnement n ’est pas défini de façon écrite et rigoureuse.

Approche méthodologique Traditionnellement, 3 niveaux d ’appréciation sont retenus : La qualité conçue : qu ’a t-on mis en place ? La qualité servie : que fait-on réellement ? La qualité perçue : comment les utilisateurs évaluent-ils les prestations ? On peut appréhender la qualité à partir de 5 notions Valeur/éthique Pertinence Sécurité Accéssibilité Efficience

Qualité Une notion multidimensionnelle : Pertinence Accessibilité Sécurité Qualité Efficience Valeur

Les principes d ’une démarche qualité Prévoir et écrire ce que l ’on fait Faire ce que l ’on écrit Vérifier que l ’on fait ce que l ’on a prévu Réajuster

Les étapes et principes d ’une démarche qualité ETAPES Engagement de la direction Mise en place d ’une organisation Réalisation d ’un diagnostic Plan d ’actions Evaluation/réajustement PRINCIPES Le travail en projet La relation clients/fournisseurs La transversalité et la pluridisciplinarité

Valeur/ Ethique Respecter les droits fondamentaux des personnes et les considérer comme acteurs de leur accompagnement THEMES / NOTIONS Accueil Droit des Usagers Bientraitance Projet de vie Fin de vie

Valeur/ Ethique ELEMENTS D ’APPRECIATION Projet d ’établissement Livret d ’accueil Charte Modalités/respect des droits des usagers (dignité, intimité …) Conseil de vie sociale Groupe d ’expression Cotnrat de séjour Projet individuel et négocié Intégration des représentants familiaux et légaux Enquête de satisfaction Recommandations / pratiques professionnelles Référentiels (PA : Angélique) Obligations réglementaires Formation des personnels

Pertinence S ’assurer de la pertinence des prestations servies en termes de promotion de l ’autonomie, de la qualité de vie et de la santé au regard des besoins identifiés THEMES / NOTIONS Prévention Nutrition Maintien de l ’autonomie Personnalisation de l ’accompagnement Promotion de la santé Accès aux soins

Pertinence ELEMENTS D ’APPRECIATION Modalités de recueil des informations concernant les usagers Evaluation et réévaluation des besoins et attentes Evaluation des capacités (mobilité, autonomie…) Dossier individuel Projet personnalisé et actualisation Actions de coordination (processus, partenariat) Projet de soins Prise en charge médicamenteuse Prévention des escarres (PA) Nutrition Evaluation de l ’information Recommandations / pratiques professionnelles Référentiels Formation des personnels Rapport d ’activité médicale

Sécurité / Gestion des risques Protection et prévention des risques inhérents à la situation des usagers avec l ’objectif d ’éviter la survenue d ’évènements indésirables THEMES / NOTIONS Hygiène et sécurité Vigilances Fugues Chutes Déplacements/transports Latrogénie Violence

Sécurité / Gestion des Risques ELEMENTS D ’APPRECIATION Identification des risques Analyse des facteurs de risque Recueil et analyse des incidents et plaintes Modalités de question des situations de risques/crise Organisation de la prévention Formation des professionnels Risques professionnels Recommandations / pratiques professionnelles

Accessibilité Mesurer la réactivité des structures en termes de capacités de réponse aux besoins THEMES / NOTIONS Accessibilité géographique Accessibilité physique Accessibilité financière Capacité à accueillir des populations spécifiques (handicaps lourds, Alzheimer, enfants/adultes) Accueil des personnes/profils psycho-sociologiques particuliers

Accessibilité ELEMENTS D ’APPRECIATION Délais d ’attente Critères d ’admission Accueils inadaptés (services hospitaliers, MAS…) Recommandations/pratiques professionnelles Adéquation de la structure aux besoins Equipements Locaux

Efficience S ’assurer de l ’adéquation de la mobilisation des ressources aux besoins THEMES / NOTIONS Management global Gestion des ressources humaines Gestion Projet d ’établissement

Efficience ELEMENTS D ’APPRECIATION Projet de gestion Système d ’information Ratios d ’encadrement Organisation/processus (plannings…) Projet social Climat social Plan de formation Référentiels Utilisation des recommandations/pratiques professionnelles Rapport d ’activité médicale

De la Qualité à la Performance ... Positionnement Stratégique Qualité Fonctionnement Organisation/ Performance Ressources