Les outils daide à la décision

Objectifs de la présentation Plan de la présentation Les étudiants pourront expliquer lutilité des outils daide à la décision et ils pourront formuler des questions types en intelligence décisionnelle. Étude de cas : Nordia Processus de lintelligence décisionnelle Avantages de ces outils Analyse multidimensionnelle Cube de données multidimensionnelles Questions types en intelligence décisionnelle

Étude de cas : Entreprise offrant des services de gestion multimédia de la relation client. –CRM : Custumer Relationship Management Trois centres d'interaction client (centre d'appels) 100 millions dappels par années Environ 1500 agents Service 24 heures sur 24 ; 7 jours sur 7

Processus derrière lintelligence décisionnelle Finance Ressources humaines Comptabilité Fournisseur Vente Entrepôt de données Cube de données Base de données Outils daide à la décision

Les avantages de ces outils Moins de temps consacré à la création des rapports informationnels ; Source dinformation unique ; Fiabilité des données ; Facilité daccès à lensemble des données ; Standardisation des rapports informationnels.

Analyse multidimensionnelle Les dimensions Dimension Temps –Jour, Semaine, Mois, Quart dannée, Année Consolidation de plusieurs jour Dimension Agent Agent, groupe, centre, région Dimension Service Service, Catégorie, Unité

Analyse multidimensionnelle Les faits –Nombre dappels –Temps moyen de réponse –Temps moyen dattente

Temps Service Avez-vous un autre exemple ? Agent

Questions types en intelligence décisionnelle Cest moi qui dirige. Je suis le président. Quelles sont mes préoccupations ? Combien dappels y a-t-il eu lannée dernière pour le centre de Montréal versus celui de Québec ? Combien dappels y a-t-il eu le mois dernier pour le service Étoile ? Quel est le temps moyen de réponse pour léquipe de Jacquot, hier ?

Questions types en intelligence décisionnelle Je suis le chef dun groupe de 20 agents au centre de Montréal. Ils sont formés pour les services Étoile et 411. Quelles sont mes questions ? Combien dappels y a-t-il eu lannée dernière pour mon agent Antoine ? Combien dappels y a-t-il eu le mois dernier pour le service Étoile, dans mon groupe ? Quel est le temps moyen de réponse pour mon agent Pierre ?

Geneviève Lauzon Bachelière en sciences appliquées Informatique de gestion Dans le cadre du cours EDU UQAM TIC dans l enseignement aux moyens et grands groupes Professeure : Monique Dugal Auxiliaire : Suzanne Roy et Mélanie Tremblay Octobre 2002