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Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1.1 Caractéristique de certification Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique P M D Documents Méthode de contrôle 9. Un aménagement adapté des locaux en cas d’accueil physique des bénéficiaires. - Lorsque l’organisme gestionnaire assure un accueil physique, un local destiné spécifiquement à l’accueil des bénéficiaires est aménagé en conséquence et comporte au minimum : - Un bureau ou un comptoir - Au moins 2 chaises. - Une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de service, sur les tarifs des prestations proposées, les financements potentiels et les démarches à effectuer ainsi que sur les recours possibles en cas de litige. - Un affichage extérieur reprenant les jours et horaires d’accueil téléphonique et physique - Un affichage informant le bénéficiaire qu’un devis gratuit est systématiquement établi pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou supérieur à 100 euros TTC, ou pour tout bénéficiaire qui le demande. X Local -Documentation Affichage -Vérification visuelle -Vérification documentaire

Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1.1 Caractéristique de certification (suite) Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique P M D Documents Méthode de contrôle 9. Un aménagement adapté des locaux en cas d’accueil physique des bénéficiaires. (suite) - Le local est en permanence propre, bien éclairé, et doit être chauffé si nécessaire. - En cas d’attente du bénéficiaire, des moyens sont prévus pour le faire patienter (exemples : mise à disposition de revues ou de journaux, machine à café, etc.). - Les tarifs des prestations proposées sont affichés dans les lieux d’accueil. - Lorsque l’organisme gestionnaire s’adresse spécifiquement à un public à mobilité réduite, il est prévu un accès spécifique, ou toute autre solution alternative, permettant de recevoir ce public. X - Tarifs Vérification documentaire Vérification visuelle

Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1.1 Caractéristique de certification (suite) Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique P M D Documents Méthode de contrôle 9. Un aménagement adapté des locaux en cas d’accueil physique des bénéficiaires. (Suite) - Dans le cadre de la réglementation de l’agrément qualité, le (les) local (locaux) : - Est adapté, conformément à l’article L.111-7 et L.111-7-3 du code de la construction et de l’habitation. - Lui permet d’assurer ses missions, en particulier la coordination des prestations et des personnels. X Carte Vérification documentaire

1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1.2 La lecture de l’exigence La qualité de l’accueil détermine le choix éventuel d’un prospect ou client à poursuivre ou non le contrat avec votre structure. Elle conditionne souvent l’entretien qui va suivre, elle pourra tout autant dédramatiser une situation conflictuelle que l’envenimer. L’accueil physique implique de nombreux aspects matériels (les lieux, les équipements d’accueil, etc.) et des aspects humains, relationnels. De bonnes conditions matérielles favoriseront de bonnes conditions relationnelles, autant pour vos visiteurs que pour le personnel de la structure. L’accueil physique est l’occasion privilégiée pour que vos visiteurs puissent prendre toute l’information qu’ils désirent sur votre structure, son projet, son offre de service Assurer un accueil physique adapté est un premier critère de qualité de service. Un espace d’accueil réservé et disponible aux visiteurs favorise la relation à venir et constitue un indicateur de qualité. La façon dont l’accueil est assuré laisse présager aux clients la manière dont sa demande sera prise en compte.

1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1.3 Comment mettre en œuvre Moyens  Disposer d’un local adapté permettant de recevoir des visiteurs à mobilité réduite, en cas de prestations délivrées à un public fragile et d’assurer la coordination des prestations et des personnels. S'équiper d'un interphone, sonnette ou carillon permettant de signaler la présence d'un visiteur (si besoin, pour sécuriser les entrées). Installer des fauteuils, des chaises pour les visiteurs en attente à l'accueil et éventuellement un distributeur d'eau et de boissons chaudes, des magazines. Mettre en pIace un présentoir de documentation ou brochure d’informations mentionnant à minima : - Votre offre de service - Les tarifs de sprestations proposées - Les financements potentiels et les démarches à effectuer ainsi que les recours possibles en cas de litige. Mettre en place les affichages concernant les prestations et la réalisation d’un devis gratuit systématique en cas de prestation supérieure à 100€ TTC ou pour tout bénénficiaire qui le demande (A l’accueil ou sur le tableau de services en fonction de l’aménagement des locaux).

1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 1. ACCUEILLIR LES VISITEURS 1.3 Comment mettre en œuvre (suite) Moyens (suite) Disposer de chevalets et/ou de badges indiquant les noms des personnes qui accueillent. Disposer de fiches ou d’un système d’enregistrement des contacts. Disposer d’une signalétique ou d’un affichage externe mentionnant les jours et horaires d’accueil physique et téléphonique. Méthodes  Adapter les horaires de permanence de l’accueil physique à l’activité et l’environnement de la structure.  Définir et formaliser un planning des permanences de l’accueil physique. Définir et formaliser les principaux messages verbaux qui doivent être délivrés par le ou les chargés d’accueil. Utiliser les moyens d’enregistrement prévus (fiche d'enregistrement, fichier informatique). Mettre à disposition le guide d’information pour le ou les chargés d’accueil. Gestion des compétences Désigner la ou les personnes qui assurent l’organisation de l'accueil physique.