« La communication en fin de vie » à l’intention des préposés aux soins personnels en soins de longue durée Module 4 Presented by:

Objectifs d’apprentissage Mettre en pratique les quatre aptitudes à la communication thérapeutique : écouter, reformuler, refléter et résumer. Explorer les besoins de la personne mourante et de sa famille en matière de communication. Examiner les lignes directrices qui peuvent nous aider à être présents dans nos interactions avec les autres. Objectif de la diapositive : Donner un aperçu des objectifs d’apprentissage du présent module, soit : Mettre en pratique les quatre aptitudes à la communication thérapeutique : écouter, reformuler, refléter et résumer. Ces aptitudes peuvent sembler assez simples au premier coup d’œil, mais elles doivent vraiment être mises en pratique et perfectionnées au fil du temps. L’objectif de ce module est de vous donner l’occasion de travailler à deux pour mettre réellement en pratique chacune de ces aptitudes. Explorer les besoins de la personne mourante et de sa famille en matière de communication, ainsi qu’acquérir de l’aisance à écouter et à répondre à ces besoins. Examiner les lignes directrices qui peuvent nous aider à être vraiment présents et engagés dans nos interactions avec les résidents et leur famille. Documents de référence supplémentaires Arnold, E.C. et K.U. Boggs (2016). Interpersonal Relationships: Professional communication skills for nurses. St. Louis (MO), Elsevier, Inc. Levy-Storms, L. (2008). « Therapeutic Communication Training in Long-Term Care Institutions: Recommendations for future research ». Patient Education and Counseling, vol. 73, n° 1, p. 8-21. Rosenberg, S. et L. Gallo-Silver (2011). « Therapeutic Communication Skills and Student Nurses in the Clinical Setting ». Teaching and Learning in Nursing, vol. 6, n° 1, p. 2-8. Zavertnik, J.E., T.A. Hugg et C. Munro (2010). « Innovative Approach to Teaching Communication Skills to Nursing Students ». Journal of Nursing Education, vol. 49, n° 2, p. 65-71.

SI VOUS VOULEZ QUELQUE CHOSE, DONNEZ-LE. (Donner l’exemple.) SI VOUS VOULEZ QUE LES GENS COMMUNIQUENT DIFFÉREMMENT AVEC VOUS, CHANGEZ VOTRE FAÇON DE COMMUNIQUER AVEC EUX. Objectif de la diapositive L’objectif de cette diapositive est de mettre en évidence l’importance de donner l’exemple et de montrer aux gens comment communiquer différemment si nous voulons que les autres changent leur façon de communiquer avec nous. Il est facile pour nous de voir ce que les autres doivent changer en eux, mais il est beaucoup plus difficile de savoir comment nous pouvons donner l’exemple et leur montrer une autre façon de communiquer. En montrant aux gens comment communiquer différemment, nous leur offrons une façon de voir la communication d’un autre œil.

Écouter Yeux Attention soutenue Cœur Oreilles

COMMUNICATION NON VERBALE Au lieu de nous préoccuper des mots utilisés, portons attention à notre façon de les dire. Parole 7 % Ton de voix 38 % Non-verbal 55 %

Qu’est-ce qui rend un communicateur efficace? Écoute active Rester silencieux Établir un contact visuel Avoir un langage corporel attentif Écouter sans répondre pour parler de soi Utiliser les questions et les observations ouvertes Pratiquer les aptitudes à communiquer pour améliorer l’écoute Objectif de la diapositive Revoir les éléments qui font d’une personne un communicateur efficace. Il convient de noter à quel point l’écoute, particulièrement l’écoute active, est importante pour être un bon communicateur. L’écoute active se définit comme « [traduction] l’aptitude à comprendre ce que dit et ressent le patient et à communiquer à ce dernier, dans ses propres mots, ce qu’on croit qu’il dit et ressent. » (Gerrard, Boniface et Love [1980], p. 133, tel que cité dans Olson et Iwasiw [1987], p. 106). Il est d’une importance capitale d’établir un contact visuel, de se placer en face de la personne et de lui montrer qu’on est intéressé et mobilisé par ce qu’elle a à dire pour lui faire savoir qu’elle est réellement écoutée. L’utilisation d’énoncés ouverts comme : « J’apprécie que vous partagiez cela avec moi », ou d’autres affirmations qui encouragent la personne à se confier davantage (« Intéressant… », « Dites-m’en plus » ou « Comment était-ce pour vous? »), permet de lui faire comprendre que vous êtes intéressé et que vous voulez qu’elle continue de parler. Documents de référence supplémentaires Gerrard, B.A., W.J. Boniface et B.H. Love (1980). Interpersonal Skills for Health Professions. Reston (VA), Reston. Matzo, M.L., D.W. Sherman, D.C. Sheehan, B.R. Ferrell et B. Penn (2003). « Communication Skills for End-of-Life Nursing Care: Teaching Strategies from the ELNEC Curriculum ». Nursing Education Perspectives, vol. 24, n° 4, p. 176-183. Olson, J.K. et C.L. Iwasiw (1987). « Effects of a training model on active listening skills of post-RN students ». The Journal of Nursing Education, vol. 26, n° 3, p. 104-107. Robertson, K. (2005). « Active Listening: More than just paying attention ». Australian Family Physician, vol. 34, n° 12, p. 1053-1055.

REFORMULATION Réponse verbale qui permet de reformuler avec exactitude les propos de la personne. Elle ne traite que le contenu cognitif – ce que la personne a dit en réalité. Elle se fonde sur les faits. La personne qui reformule utilise ses propres mots pour reprendre les propos du patient ou du membre de sa famille. Il faut toujours tenter d’utiliser moins de mots. Objectif de la diapositive Présenter la reformulation comme aptitude à communiquer pouvant servir à tisser des liens avec une personne. La reformulation offre autant à la personne qui parle qu’à la personne qui écoute l’occasion de montrer qu’elles entendent réellement ce que l’autre a à dire. En reformulant, nous prenons ce que nous avons entendu d’une autre personne et le retransmettons. Ce faisant, il est important de vérifier que nous avons bien entendu tout ce qui est important aux yeux de la personne qui parle, par exemple « Ce que j’entends, c’est que…, est-ce bien cela? » Documents de référence supplémentaires Bylund, C.L., R.F. Brown, B.L. di Ciccone, T.T. Levin, J.A. Gueguen, C. Hill et D.W. Kissane (2008). « Training Faculty to Facilitate Communication Skills training: Development and evaluation of a workshop ». Patient Education and Counseling, vol. 70, n° 3, p. 430-436. Berfhof, M., H.J. va Rijssen, A.J.M. Schellart, J.R. Anema et A.J. van der Beek (2011). « Effective Training Strategies for Teaching Communication Skills to Physicians: An overview of systematic reviews ». Patient Education and Counseling, vol. 84, n° 2, p. 152-162. Winchester, T.A. (2003). « Teaching Communication Skills to Nursing Home Certified Nursing Assistants ». Geriatric Nursing, vol. 24, n° 3, p. 178-181.

RAISONS DE REFORMULER Communiquer à la personne que nous comprenons ce qu’elle a dit. Valider le fait que nous écoutons la personne et que nous l’avons entendue. Donner la possibilité de corriger les fausses perceptions. Permettre à la personne d’entendre ce qu’elle a dit. Permettre à la personne d’exprimer plus à fond ce qu’elle pense et ressent. Objectif de la diapositive Examiner les diverses raisons de reformuler et donner un aperçu de ce que la reformulation peut offrir : une validation; une occasion de corriger les erreurs; un encouragement pour la personne à continuer d’exprimer ses pensées et sentiments. Documents de référence supplémentaires Site Web Autres documents à distribuer sur la reformulation : 2A-E. STRENGTHENING COMMUNICATION AND PROBLEM-SOLVING COMPETENCIES FOR CNAs: In-Service Training to Improve Geriatric Care in Long-Term Care Facilities ~ https://www.google.ca/#safe=active&q=paraphrasing%2C+long+term+care

Susciter la confiance et l’appréciation Selon la recherche, la personne qui reformule permet à celle qui parle de se sentir en confiance et appréciée d’elle. La reformulation aide aussi à concilier les divergences d’opinions sans jugement. Pour utiliser cette aptitude efficacement, vous devez vouloir : ‒ comprendre la personne, ‒ communiquer de façon significative, ‒ entrer en relation avec acceptation et confiance. Objectif de la diapositive Insister sur l’utilité de la reformulation pour susciter la confiance et l’établissement de liens entre deux personnes. Reformuler davantage permet à deux personnes de déterminer où il y a réellement divergences d’opinion entre elles. Au cœur de la reformulation se trouve un désir profond de comprendre véritablement la personne et une volonté de communiquer de façon significative. Documents de référence supplémentaires Belcher, M. et L.K. Jones (2009). « Graduate Nurses’ Experiences of Developing Trust in the Nurse-Patient Relationship ». Contemporary Nurse, vol. 31, n° 2, p. 142-152. Brownie, S., L. Horstmanshof et R. Garbutt (2014). « Factors that Impact Residents’ Transition and Psychological Adjustment to Long-Term Aged Care: A systematic literature review ». International Journal of Nursing Studies, vol. 51, n° 12, p. 1654-1666. Downs, L.J. (2008). Listening Skills Training. American Society for Training and Development Press. Écouter Yeux Attention soutenue Cœur Oreilles

Exercice de reformulation Un homme est assis au chevet de son père mourant et inconscient. « Parfois, nous étions vraiment sérieux, mais papa n’avait qu’à paraître pour que tout le monde s’anime. Nous nous mettions alors à rire et à nous amuser pendant des heures, mais c’était avant qu’il n’emménage ici et que sa santé ne devienne aussi fragile. » Objectif global de la diapositive Amener les participants à commencer la pratique de la reformulation. Activité n° 1 Étape 1 : Demandez à une personne du groupe de lire, sur la diapositive, la citation d’une personne assise au chevet de son père. Étape 2 : Individuellement, écrivez sur une feuille de papier comment vous pourriez le redire à cette personne. Étape 3 : En groupe, discutez des éléments qui sont les plus importants pour reformuler les propos de la personne. Étape 4 : Individuellement, révisez ce que vous avez écrit et modifiez-en la teneur s’il y a des éléments sur lesquels vous n’avez pas suffisamment insisté. « Parfois, nous étions vraiment sérieux, [Renvoie au sérieux que la famille avait (ou pouvait avoir) dans la vie quand le père n’était pas là.] mais papa n’avait qu’à apparaître [Renvoie à l’influence du père sur toute la famille, sur l’environnement et l’espace familial, et renvoie à la mobilité et à la présence quotidienne du père à la maison.] pour que tout le monde s’anime. [Renvoie à l’effet du père sur le reste de la famille – sur “tout” – et à la vie, au sens et à la complicité qu’il dégageait; renvoie au rôle central qu’il jouait pour changer l’énergie, l’orientation et la situation de la famille.] Nous nous mettions alors à rire et à nous amuser pendant des heures [Renvoie à l’incidence/effet qu’il avait sur toute la famille – renvoie au rôle que jouait le père grâce à son humour, à son sens du jeu, à son rire et à sa capacité de se connecter à sa famille pendant de longues périodes et à quel point il était au cœur de la famille.] Référence indirecte au rire, au plaisir et à un père plein de vie, alors qu’il est maintenant inconscient et de plus en plus près de la fin de sa vie. mais c’était avant qu’il n’emménage ici et que sa santé ne devienne aussi fragile. » [Renvoie à l’évolution de l’état de santé du père, au fait qu’il ait quitté la maison (et la famille) et au lien qui existe entre son déménagement et sa santé fragile.] Exemple d’une reformulation possible : « On dirait que votre père est vraiment au cœur de votre famille, et qu’il égaye tout le monde grâce à son rire et à sa bienveillance lorsque les choses deviennent trop sérieuses ou difficiles. Pouvez-vous me parler davantage de lui? » « J’entends aussi que, depuis qu’il est ici, les choses ont vraiment changé pour lui et que sa santé est maintenant très fragile. Comment parvenez-vous à vous adapter à cette nouvelle réalité? » Documents de référence supplémentaires

Exercice de reformulation Une résidente âgée vous parle. « J’étais une bonne personne, vous savez. Maintenant, je suis vieille et inutile, je ne sers plus à personne et je ne vois pas pourquoi je dois subir cela. Qu’ai-je fait? J’aimerais juste mourir. » Objectif global de la diapositive Amener les participants à pratiquer de nouveau la reformulation. Activité n° 2 Étape 1 : Demandez à une personne du groupe de lire, sur la diapositive, la citation d’une résidente. Étape 2 : Individuellement, écrivez sur une feuille de papier ce que vous pourriez dire à cette personne. Étape 3 : Demandez s’il y a un participant qui aimerait lire sa réponse à haute voix. Étape 4 : En groupe, discutez de la réponse et des éléments qui sont les plus importants à relever pour reformuler les propos de la personne. « J’étais une bonne personne, vous savez. [Renvoie à la personne qu’elle était autrefois, à la façon dont elle se percevait et dont les autres la percevaient, ce qui n’est peut-être pas aussi évident maintenant.] Maintenant, je suis vieille et inutile, [Renvoie à ce qu’elle croit être aujourd’hui : une femme âgée, réduite et se sentant moins utile dans la vie.] je ne sers plus à personne [Renvoie à son sentiment de ne plus avoir d’utilité, de rôle à jouer, de valeur pour les autres.] et je ne vois pas pourquoi je dois subir ça [Renvoie à son sentiment d’injustice/d’iniquité face à ce qu’elle est devenue après avoir mené une bonne vie, avoir été une bonne personne.] Qu’ai-je fait? [Renvoie à son questionnement sur ce qu’elle a bien pu faire pour en arriver là – comme si son présent était une sorte de punition.] J’aimerais juste mourir. » [Renvoie à son sentiment d’isolement et de désolation et à son désir d’en finir avec tout ça.] Exemple de reformulation possible On dirait que vous pensez beaucoup à la personne que vous étiez et à celle que vous êtes maintenant. J’aimerais bien discuter plus à fond de ce que vous ressentez à propos du présent, mais je voudrais vraiment en savoir davantage sur votre vie passée. Vous sentez-vous à l’aise de me raconter certains événements de votre vie? J’entends que vous vous sentez inutile et que vous ne servez plus personne. Dites-m’en davantage… J’entends aussi que vous ne comprenez pas pourquoi vous devez vivre comme ça et que vous voulez juste en finir… (Faites une pause pour voir la réaction de la personne.) Vous soulevez certaines questions difficiles et importantes dont il faut discuter. Pouvons-nous en parler un peu plus? Documents de référence supplémentaires

Ne rien ajouter aux propos entendus Il se peut que vous soyez tenté d’en « rajouter ». Essayez de surmonter l’envie d’interpréter le message de la personne ou de projeter vos propres pensées dans l’interaction, pour éviter que l’attention ne soit davantage sur vous que sur la personne que vous soignez. Écouter Oreilles Yeux Attention soutenue Cœur « Établir une relation thérapeutique » REFORMULER Objectif global de la diapositive Dans l’apprentissage de la reformulation, il est important de réagir aux propos entendus, et non d’ajouter de nouveaux éléments en communiquant nos propres pensées ou expériences. Cet exercice a un double objectif : mettre en la reformulation et prendre du temps pour réfléchir à vos propres pensées et sentiments concernant la vie, la mort et le travail que vous accomplissez en soins de longue durée. Activité n° 3 Étape 1 : Demandez aux participants de se regrouper par deux. Étape 2 : Remettez à chaque participant le dépliant « Établir une relation thérapeutique : Reformuler ». Étape 3 : Suivez les instructions inscrites sur le dépliant : a) Une personne demande à l’autre : « Décrivez l’un des rôles que vous jouez dans votre vie. Dites-moi vos pensées et sentiments quant à l’incidence de ce rôle sur votre vie. » b) L’autre répond en quelques phrases, à partir de ses propres pensées et sentiments concernant la vie, la mort et le travail qu’elle accomplit en soins de longue durée. c) La personne qui écoute reformule ce qu’elle a entendu, puis demande à l’autre si elle a tout bien saisi. d) L’autre doit être satisfaite qu’elle a bien été entendue avant de passer à autre chose. Documents de référence supplémentaires Faits saillants Il est important pour les deux personnes de se faire véritablement confiance pour qu’elles puissent entendre les commentaires positifs et constructifs. Puisqu’il s’agit d’une activité d’apprentissage, il est important de démontrer que même un communicateur très compétent peut ne pas tout saisir des propos de son interlocuteur. Si possible, il pourrait être utile qu’un formateur fasse un jeu de rôles avec un collègue (ou un volontaire) pour montrer comment bien reformuler et comment réagir lorsque certains propos n’ont pas été entendus ou bien saisis et reformulés. L’important n’est pas de reformuler parfaitement, mais d’apprendre à bien réagir si quelque chose nous a échappé, puis de transformer cette mauvaise communication en dialogue productif.

Énoncé empathique ou réflectif Énoncé fait verbalement par le prestataire de soins qui décrit exactement ce que le patient ressent. Il concerne le niveau affectif – les sentiments et les émotions. La personne qui écoute peut exprimer la perception qu’elle a de ce que le patient ressent. Objectif global de la diapositive Les énoncés empathiques ou réflectifs sont des énoncés qui permettent à la personne qui écoute (le prestataire de soins) de dire ce qu’elle a entendu des émotions exprimées par la personne qui parle (le patient). Ils permettent ainsi de détourner la conversation des pensées ou des actions pour mettre davantage l’accent sur les sentiments et les émotions. Comme lors de la reformulation, il est important que la personne qui écoute admette que l’interprétation qu’elle fait des sentiments de l’autre relève de ses propres perceptions qui doivent être vérifiées et dont l’exactitude doit être confirmée. Il est essentiel de se rappeler que les sentiments et les émotions sont au cœur de l’identité d’une personne et étroitement liés à l’image qu’elle se fait d’elle-même; c’est pourquoi ces sentiments et émotions doivent être « assumés » et définis par la personne, et non par les autres. Documents de référence supplémentaires Braun, K.L., M. Cheang et D. Shigeta (2005). « Increasing Knowledge, Skills, and Empathy Among Direct Care Workers in Elder Care: a Preliminary Study of an Active-Learning Model ». The Gerontologist, vol. 45, n° 1, p. 118-124. Nay, R. (1998). « Contradictions Between Perceptions and Practices of Caring in Long-Term Care of Elderly People ». Journal of Clinical Nursing, vol. 7, n° 5, p. 401-408. Paget, T. (2001). « Reflective Practice and Clinical Outcomes: Practioners’ views on how reflective practice has influence their clinical practice ». Journal of Clinical Nursing, vol. 10, n° 2, p. 201-214. Secrest, J. et D.H. Iorio (2005). « The Meaning of Work for Nursing Assistants Who stay in Long-Term Care ». Journal of Clinical Nursing, vol. 14, suppl. 2, p. 90-97.

Les objectifs de l’écoute réflective Faciliter chez l’autre personne l’expression de ses sentiments. Amener l’autre personne à améliorer son aptitude à résoudre un problème en l’aidant à exprimer ses émotions malgré les blocages. Générer un sentiment de chaleur et de compréhension entre la personne qui parle et celle qui écoute.

Les objectifs de l’écoute réflective Faciliter chez l’autre personne l’expression de ses sentiments. Amener l’autre personne à améliorer son aptitude à résoudre un problème en l’aidant à exprimer ses émotions malgré les blocages. Générer un sentiment de chaleur et de compréhension entre la personne qui parle et celle qui écoute. Objectif global de la diapositive Prenant appui sur l’écoute empathique et active, l’écoute réflective vise à réellement soutenir la personne dans l’expression de ses pensées et sentiments. En offrant à la personne qui parle un espace sécuritaire pour exprimer ses émotions, la personne qui écoute de manière réflective l’aide à exprimer pleinement ses pensées et sentiments et, ce faisant, lui permet d’explorer des situations où elle s’est sentie bloquée ou incertaine de la façon d’y faire face dans le passé. Un tel espace donne également aux résidents l’occasion d’exprimer des pensées et des sentiments qui sont difficiles à aborder, ce qui peut les aider à savoir comment aborder ces sujets lors de leurs prochaines conversations. L’écoute réflective est attribuée à Carl Rogers et à ses travaux relatifs aux connaissances théoriques et pratiques du counselling. Elle nous permet non seulement de rapporter les propos de la personne (comme lors de la reformulation), mais aussi de vérifier que nous avons bien compris les pensées et surtout les sentiments exprimés. Documents de référence supplémentaires Sites Web Liste des termes exprimant les sentiments – Nadig, L.A. (2010). Feelings Word List. http://www.drnadig.com/feelings_list.htm   Sentiments positifs Intenses aimé, adoré, adulé, vivant, désiré, jouissif, méritoire, plaint, respecté, empathique, subjugué, enthousiaste, zélé, courageux Forts enchanté, ardeur, passionné, tendre, vibrant, indépendant, capable, heureux, fier, satisfait, méritoire, sympathique, important, soucieux, apprécié, consolé, ravi, impatient, optimiste, joyeux, courageux, plein d’espoir, vaillant, brave, brillant Modérés apprécié, bien soigné, estimé, affectionner, épris, excité, patient, solide, gai, inspiré, anticipation, amusé, aspiration, populaire, tranquille, attirant, déterminé, content, soulagé, réjoui, aventureux, en paix, intelligent Légers amical, considéré, bienveillant, éveillé, à l’aise, détendu, confortable, content, vif, surpris, alerte, sûr, attirant, approuvé, serein, gracieux, allumé, chaleureux, amusé, audacieux, intelligent, intéressé Sentiments négatifs impopulaire, apathique, maussade, léthargique, morose, triste, mécontent, fatigué, indifférent, incertain, impatient, dépendant, sans importance, plein de regrets, timide, perplexe, embarrassé, nerveux, contrarié, réticent, gêné, confus, maussade, provoqué suspicieux, envieux, hostile, dégoûté, découragé, malheureux, ennuyé, esseulé, déçu, las, inadéquat, inefficace, impuissant, résigné, apathique, timide, inconfortable, déconcerté, confus, nerveux, tenté, tendu, inquiet, perplexe, troublé, méprisant, alarmé, agacé, irrité dégoûté, rancunier, amer, détesté, exaspéré, frustré, triste, déprimé, malade, insatisfait, fatigué, lessivé, inutile, faible, désemparé, attristé, rejeté, coupable, embarrassé, inhibé, déconcerté, effrayé, anxieux, stupéfait, inquiet, perturbé, antagoniste, vindicatif, indigné, en colère, déchiré haineux, non aimé, abhorrer, méprisé, fâché, blessé, misérable, douleur, esseulé, cynique, sans valeur, impotent, futile, maudit, abandonné, isolé, avili, humilié, atterré, paniqué, piégé, horrifié, effrayé, terrifié, menacé, excédé, furieux, épuisé Textes et articles Arnold, K. (2014). « Behind the Mirror: Reflective Listening and its Tain in the Work of Carl Rogers ». The Humanistic Psychologist, vol. 42, n° 4, p. 354-369. Rogers, C. (1951). Client-Centered Therapy: Its current practice, implications, and theory. Boston (MA), Houghton Mifflin.

Simple à décrire, mais difficile à maîtriser La personne qui écoute doit cerner ce que la personne qui parle ressent le plus, puis lui redire ce qu’elle en comprend en adoptant un ton empathique. Objectif global de la diapositive Avoir la possibilité d’acquérir et de parfaire l’aptitude à faire preuve d’empathie et à redire ce qu’on a entendu. Bien qu’il puisse sembler assez simple de réagir de façon empathique et réflective (comme s’il s’agissait de réagir simplement de façon gentille et amicale), c’est en réalité beaucoup plus difficile à maîtriser qu’il n’y paraît. Cette difficulté vient en partie de la nécessité de bien écouter et d’entendre les propos de la personne qui nous parle, puis de bien comprendre ce que ses mots et messages non verbaux nous disent de ses pensées et sentiments. Puisque les sentiments sont souvent complexes et stratifiés, il faut d’abord établir une relation de confiance et de bons rapports avec l’autre personne avant de pouvoir réellement la comprendre suffisamment bien et réagir de manière réflective à ses propos.

Écoute empathique et réflective Un homme est assis au chevet de son père mourant et inconscient. « Parfois, nous étions vraiment sérieux, mais papa n’avait qu’à paraître pour que tout le monde s’anime. Nous nous mettions alors à rire et à nous amuser pendant des heures, mais c’était avant qu’il n’emménage ici et que sa santé ne devienne aussi fragile. » Objectif global de la diapositive Refaire l’un des exercices précédents sur la reformulation en tentant plutôt cette fois-ci de réagir avec empathie et de faire de l’écoute réflective. Activité n° 4 Étape 1 : Demandez à une personne du groupe de lire, sur la diapositive, la citation d’une personne assise au chevet de son père. Étape 2 : Individuellement, écrivez sur une feuille de papier comment vous pourriez redire à cette personne ce que vous entendez et les sentiments qu’elle exprime par ce dialogue. Étape 3 : En groupe, discutez des sentiments qui sont reflétés dans cet échange, puis cernez les éléments qui sont les plus importants à redire à la personne. Étape 4 : Individuellement, révisez ce que vous avez écrit et modifiez-en la teneur s’il y a des éléments sur lesquels vous n’avez pas suffisamment insisté. « Parfois, nous étions vraiment sérieux, [Renvoie aux pensées et sentiments liés à la situation de la famille sans le père – sentiments de perte, “contexte vraiment sérieux” (c’est-à-dire trop sérieux, ennuyeux, empesé) en l’absence du père]. Offre aussi indirectement un lien avec le contexte “vraiment sérieux” dans lequel se trouve le fils devant la mort imminente de son père, ce qui peut expliquer pourquoi il se souvient de ces situations en particulier. mais papa n’avait qu’à paraître [Renvoie aux pensées et sentiments liés à l’incidence immédiate de la présence du père sur toute la famille, exprime des sentiments d’admiration/de respect et le rôle central du père dans la famille. Renvoie également à l’entrain et à l’énergie du père, à sa manière d’être.] Offre indirectement un contraste saisissant entre ce qu’était le père et ce qu’il est devenu : alité et inconscient. pour que tout le monde s’anime. [Renvoie aux pensées et sentiments liés à l’incidence immédiate de la présence du père sur toute la famille – son rôle en tant qu’énergie positive, son influence, l’admiration qu’il inspirait au reste de la famille.] Pose indirectement la question de savoir qui jouera ce rôle maintenant que le père est mourant. Nous nous mettions alors à rire et à nous amuser pendant des heures [Renvoie aux pensées et sentiments liés aux rires, au plaisir et à la vie et au rôle central du père dans la vie du reste de la famille dont il était aussi “la vie”.] Renvoie indirectement aux rires, au plaisir et à un père plein de vie, alors qu’il est maintenant inconscient et de plus en plus près de la fin de sa vie. mais c’était avant qu’il n’emménage ici et que sa santé ne devienne aussi fragile. » [Renvoie aux pensées et sentiments liés à l’évolution rapide de la vie, à la perte et à la difficulté de faire face à ce qu’une personne était et ce qu’elle est maintenant. Renvoie également à l’incongruité entre la personne active et au cœur de la fête qu’était le père et celle qu’il est devenu]. Référence indirecte au commencement de la fin et aux liens qui existent entre son arrivée en soins de longue durée, sa fragilité, sa mort imminente et la perte qu’elle provoquera. Possibles réactions d’empathie et d’écoute réflective « J’entends que votre père était au cœur de votre famille et qu’il était, selon ce que vous venez de dire, très important pour amener rires et complicité au reste de la famille. » « C’est parfois très difficile de se souvenir aussi clairement des moments vécus avec votre père, puis de voir où il est rendu maintenant… C’est comme si ça n’avait aucun sens ou que c’était simplement impossible que cela lui arrive. (PAUSE) » « J’entends aussi que les choses ont bien changé depuis qu’il est arrivé ici et que sa santé est maintenant très fragile. » Documents de référence supplémentaires

Écoute empathique et réflective Une résidente âgée vous parle. « J’étais une bonne personne, vous savez. Maintenant, je suis vieille et inutile, je ne sers plus à personne et je ne vois pas pourquoi je dois subir cela. Qu’ai-je fait? J’aimerais juste mourir. » Objectif global de la diapositive Revenir au cas examiné plus tôt et discuter de la possibilité que l’écoute empathique et réflective oriente notre réaction. « J’étais une bonne personne, vous savez. [Renvoie à la personne qu’elle était autrefois, à la façon dont elle se percevait et dont les autres la percevaient, ce qui n’est peut-être pas aussi évident maintenant.] Maintenant, je suis vieille et inutile, [Renvoie à ce qu’elle croit être aujourd’hui : une femme âgée, réduite et se sentant moins utile dans la vie.] je ne sers plus à personne [Renvoie à son sentiment de ne plus avoir d’utilité, de rôle à jour, de valeur pour les autres.] et je ne vois pas pourquoi je dois subir ça [Renvoie à son sentiment d’injustice/d’iniquité face à ce qu’elle est devenue après avoir mené une bonne vie, avoir été une bonne personne.] Qu’ai-je fait? [Renvoie à son questionnement sur ce qu’elle a bien pu faire pour en arriver là – comme si son présent était une sorte de punition.] J’aimerais juste mourir. » [Renvoie à son sentiment d’isolement et de désolation et à son désir d’en finir avec tout ça.] Activité n° 5 Étape 1 : Demandez à une personne du groupe de lire, sur la diapositive, la citation d’une résidente. Étape 2 : Individuellement, écrivez sur une feuille de papier ce que vous pourriez dire à cette personne pour exprimer ce que vous avez entendu et les sentiments qu’elle a également exprimés par ce dialogue. Étape 3 : En groupe, discutez des sentiments qui sont reflétés dans cet échange, puis cernez ceux qui sont les plus importants à dire à la personne. Étape 4 : Individuellement, révisez ce que vous avez écrit et modifiez-en la teneur s’il y a des éléments sur lesquels vous n’avez pas suffisamment insisté. Exemple de réaction par l’écoute empathique et réflective « J’entends que vous avez été une bonne personne et que maintenant vous pensez être vieille et inutile. Il me semble que vous vous sentez sans valeur, abandonnée, ou peut-être autre chose…? » « J’entends aussi que vous ne comprenez pas pourquoi vous avez à endurer tout ça – et vous vous demandez ce que vous avez bien pu faire pour mériter ça. Vous semblez avoir beaucoup de difficulté à comprendre pourquoi vous êtes ici et pourquoi c’est si terrible. Vous sentez-vous désespérée ou fâchée de ce qui vous arrive sans savoir pourquoi? Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet? » « Quand vous dites que vous voulez mourir, ça me dit que nous devons vraiment discuter davantage de cette question pour que je puisse comprendre ce que vous voulez dire. Pouvez-vous me dire ce que ça signifie pour vous et comment vous vous sentez? » PAUSE

Écoute empathique et réflective Il est important de pratiquer l’écoute réflective et d’acquérir l’aptitude à réagir de façon empathique et réflective. Assurez-vous de vérifier auprès de votre partenaire que vos réactions sont exactes et reflètent entièrement ses pensées et préoccupations. Écouter Oreilles Yeux Attention soutenue Cœur « Établir une relation thérapeutique » ÉCOUTER DE FAÇON EMPATHIQUE ET RÉFLECTIVE Objectif de la diapositive Mettre en pratique l’écoute empathique et réflective à deux. Activité n° 6 Étape 1 : Demandez aux participants de se regrouper par deux. Étape 2 : Remettez à chaque participant le dépliant « Établir une relation thérapeutique : Écouter de façon empathique et réflective ». Étape 3 : Suivez les instructions inscrites sur le dépliant. Instructions Continuez de reformuler comme auparavant, mais cette fois-ci, la personne qui écoute et reformule pose une question du genre : « Y a-t-il autre chose à ce sujet? », puis écoute pendant une minute encore et donne un énoncé réflectif à la personne qui parle. [Cette dernière peut également rester silencieuse, puisque ces questions demandent parfois quelques minutes de réflexion avant que l’on puisse y répondre]. Bien qu’il soit possible de répondre longuement à chacune de ces questions, il faut essayer de donner une réponse sincère, mais brève pour que chaque participant ait le temps de s’exercer à écouter et à parler. Questions à poser Quelles peurs avez-vous à propos de votre mort? Quand vous pensez à vos propres pertes, quelles sont les pensées et les émotions qui vous viennent à l’esprit? Parlez-moi de ce que vous pensez et ressentez à l’idée d’assister à des funérailles et à des veillées funèbres. Quel est l’aspect le plus difficile pour vous dans le fait de vieillir et pourquoi? Autres questions Parlez de votre première expérience de la mort dans le cadre de votre travail en soins de longue durée? OU Si vous n’avez pas pris soin d’une personne au moment de sa mort, parlez de ce que vous pensez et ressentez à l’idée de voir mourir un résident dont vous prenez soin. À votre avis, comment se passeraient vos derniers jours de vie dans un établissement de soins de longue durée comme celui où vous travaillez? Bilan de l’activité Prenez deux ou trois minutes pour discuter de l’expérience d’apprentissage jusqu’à maintenant. Gardez le contact visuel le plus longtemps possible et essayez de couvrir les points de discussion suivants. Quelle est la qualité de l’écoute de chacun de vous? Dans quelle mesure avez-vous été ouverts et honnêtes? Comment vous sentez-vous à propos de cet échange? Croyez-vous que vous vous connaissez un peu mieux maintenant? Quel langage corporel avez-vous offert et reçu? Consacrez-vous autant de temps à parler qu’à écouter?

VALIDER l’interaction La validation est la clé : « Vos sentiments sont pleins de sens. Non seulement je vous entends, mais je comprends pourquoi vous vous sentez ainsi. Vous n’êtes pas une mauvaise personne, vous n’avez pas tort et vous n’êtes pas fou de ressentir ce que vous ressentez. » Objectif global de la diapositive L’écoute et la validation des pensées et sentiments de la personne qui parle font partie intégrante de l’écoute empathique et réflective. La personne qui parle doit savoir que ses pensées et émotions ont été entendues et qu’elles ne sont pas mauvaises, fausses ou folles; c’est très important pour qu’elle se sente entendue. La personne qui vieillit et qui voit ses capacités diminuer peut se mettre à s’inquiéter de ne pas être prise au sérieux et croire que ses pensées et sentiments ne sont pas importants. La validation est une condition importante pour qu’on se sente reconnu comme personne ayant une identité propre et des pensées et sentiments qui sont assez importants pour être écoutés et respectés. Documents de référence supplémentaires Levy-Storms, L. (2008). « Therapeutic Communication Training in Long-Term Care Institutions: Recommendations for future research ». Patient Education and Counseling, vol. 73, no 1, p. 8-21.

RÉSUMER Réduire tous les renseignements en un simple condensé. Le résumé doit contenir les éléments importants des parties cognitives et affectives du message. Il nous aide à lier ensemble les composantes essentielles d’une interaction avec un patient, sa famille, etc. Le résumé est habituellement verbal, mais il peut être fait par écrit. Objectif global de la diapositive Examiner ce en quoi consiste un résumé en tant qu’aptitude à communiquer et comment il peut nouer un lien avec un résident ou sa famille, ou les deux. « [Traduction] Résumez l’information pour montrer aux patients qu’ils ont été entendus, et donnez-leur la possibilité de corriger tout malentendu. Demandez-leur de vous parler des répercussions sociales et psychologiques qu’a leur maladie ou problème de santé sur eux et leur famille; vous montrerez ainsi au patient que vous vous intéressez à son bien-être psychosocial et à celui de sa famille. » – Maguire et Pitceathly, (2003), p. 697. Documents de référence supplémentaires Fallowfield, L., V. Jenkinds, V. Farewell et I. Solis-Trapala (2003). « Enduring Impact of Communication Skills Training: Results of a 12-month follow-up ». British Journal of Cancer, vol. 89, p. 1445-1449. Maguire, P. et C. Pitceathly (2003). « Key Communication Skills and How to Acquire Them ». British Medical Journal (BMJ), vol. 325, n° 7366, p. 697-700.

Sommaire en grand groupe Discutez de votre expérience de l’écoute active faite auprès de votre partenaire à l’aide de la reformulation et des énoncés empathiques et réflectifs. Qu’avez-vous appris? Quels sont les nouveaux trucs que vous avez appris pour améliorer votre aptitude à communiquer? Qu’allez-vous travailler pour vous améliorer? Objectif global de la diapositive Parler de l’expérience des participants dans les jeux de rôles et faire les liens entre les nouveaux apprentissages et les nouvelles perspectives acquis et les aspects qui doivent être améliorés et travaillés. Il est essentiel de connaître nos forces et nos faiblesses et de prendre la responsabilité de continuer à parfaire nos aptitudes et nos habiletés. Activité n° 6 Étape 1 : Demandez aux participants de parler : de leur expérience de l’écoute active faite auprès de leur partenaire à l’aide de la reformulation et des énoncés empathiques et réflectifs; de leurs principaux apprentissages; des nouvelles perspectives relatives à leurs compétences en communication; des aspects qu’ils ont à travailler pour s’améliorer

Trucs pour une bonne communication Respecter les silences; ils sont importants. Ne pas juger. Assurer la confidentialité. Respecter le résident – la personne qu’il est, leur espace personnel/chambre. Être honnête en tout temps. Donner une information exacte et appropriée. Soutenir l’espoir tel que les résidents le perçoivent. Accepter les réactions et les sentiments du résident et de sa famille. Objectif global de la diapositive Donner un aperçu de certains trucs importants à se rappeler pour mieux communiquer. Il est important d’apprendre à être à l’aise avec les silences puisque, bien souvent, les choses les plus importantes surgissent lorsque nous écoutons et laissons l’autre personne parler. Ne pas juger les autres. Comme nous ne pouvons jamais savoir ce qu’ils pensent ou ressentent ni pourquoi ils agissent d’une certaine façon, nous ne sommes pas en position de juger ni de commenter qui ils sont. Il est dangereux de considérer les actions des gens à partir de ce que « nous » aurions fait ou non dans pareille situation, puisque nos propres réponses et réactions ne peuvent être appliquées à la vie des autres. Assurez la confidentialité : lorsqu’une personne vous fait une confidence, vous devez garder son secret. En respectant le résident, vous respectez la personne qu’il est et son espace personnel. Ainsi, cogner à la porte avant d’entrer dans sa chambre et veiller à ce qu’il puisse dire si une visite est souhaitée ou non, voilà des façons de respecter les souhaits du résident quant à ce qui se passe dans sa chambre. Pour nous, l’honnêteté est au cœur de toutes nos conversations avec les résidents. Si vous ne savez pas la réponse, il vaut mieux le dire que de répondre n’importe quoi pour que le résident se sente mieux. L’honnêteté nous amène ainsi à donner une information exacte et d’une façon qui convient au niveau de compréhension de la personne. Pour offrir de bons soins, il est important de soutenir et de maintenir l’espoir. En sachant ce qu’un résident souhaite, et en soutenant cet espoir, nous reconnaissons la personne qu’il est et ce qui donne du sens à sa vie. Il est tout aussi important d’accepter et de valoriser les réactions et les sentiments des résidents, et ceux de la famille, pour permettre aux gens d’être accueillis là où ils sont rendus.

BIEN MOURIR : les besoins du mourant Pardonner et être pardonné Être aimé et exprimer son amour Être apprécié et offrir ses remerciements Trouver des façons significatives de dire au revoir Objectif global de la diapositive Aborder la question des besoins ou des souhaits des personnes en fin de vie avant qu’elles ne meurent. « [Traduction] Personne ne devrait mourir dans la douleur. Personne ne devrait mourir seul. » « [Traduction] Voilà le rêve d’Ira Byock, et il consacre sa vie à le concrétiser. Dying Well est un ouvrage qui nous amène dans la maison et au chevet des patients et des familles avec qui le Dr Byock a travaillé. Il nous raconte des histoires d’amour et de réconciliation devant la tragédie, la douleur, les drames médicaux et le conflit. Par l’histoire vraie de patients, l’auteur nous montre qu’un travail émotionnel important peut être accompli durant les derniers mois, les dernières semaines, voire les derniers jours de la vie. Ce livre est un compagnon pour les familles, leur montrant comment transiger avec les médecins, parler aux êtres qui leur sont chers et faire en sorte que la fin de la vie soit aussi significative et enrichissante que son début. » http://www.amazon.com/Dying-Well-Ira-Byock-MD/dp/1573226572 Documents de référence supplémentaires Byock, I. (1997). Dying Well: The prospect for growth at the end of life. New York (NY,) Riverhead Books – Penguin & Putnam Inc.

Directives pour être présent Offrez au résident la confidentialité et le temps dont il a besoin, sans interruption. Soyez vous-même. Agissez normalement. Prenez conscience des vagues que vous créez dans l’énergie de la pièce. En cas de doute, demandez. Objectif global de la diapositive Cette diapositive, et les deux qui suivent, donnent des directives sur ce qu’il convient de faire pour veiller à être pleinement présent pour les résidents avec qui vous entrez en relation. En offrant au résident la confidentialité et le temps dont il a besoin, sans interruption, vous lui permettez de savoir qu’il a toute votre attention s’il souhaite entamer une conversation avec vous. Si vous savez que vous devez parler plus longtemps ou avoir un contact plus étroit avec un résident, essayez de choisir le moment où vous ne serez pas dérangé par les autres prestataires de soins ou les autres résidents. Le plus important est d’être vous-même et d’agir comme vous le faites d’habitude. Essayer d’être différent de ce que vous êtes ou imiter quelqu’un d’autre ne semblera pas authentique aux yeux du résident et cela le mettra mal à l’aise ou le rendra méfiant à l’égard de vos intentions. Comme nous l’avons dit dans les modules précédents, soyez conscient de l’effet que vous avez dans l’espace et de l’énergie que vous y apportez. Si vous ne savez pas comment va le résident, ne présumez pas que vous le savez. Demandez-le-lui et voyez où la conversation vous mènera. Documents de référence supplémentaires Belcher, M. et L.K. Jones, (2009). « Graduate nurses’ experiences of developing trust in the nurse-patient relationship ». Contemporary Nurse, vol. 31, n° 2, p. 142-152. Birrell, J., D. Thomans et C.A. Jones (2006). « Promoting Privacy and Dignity for Older Patients in Hospital ». Nursing Standard, vol. 20, n° 18, p. 41-46. Epp, T.D. (2003). « Person-centred Dementia Care: A vision to be refined ». The Canadian Alzheimer Disease Review, 14-18 avril.

Directives pour être présent Mettez-vous à la hauteur du résident. Dites son nom. Entendre son nom prononcé à haute voix lui donne conscience de ce qui passe ici et maintenant. Objectif global de la diapositive Autres directives pour être présent : Assurez-vous de vous mettre à la hauteur des yeux de la personne que vous visitez. Si elle est assise, trouvez un siège et asseyez-vous près d’elle. Si elle est alitée, placez-vous de façon à ce que vos yeux soient à la même hauteur que les siens, pour éviter de la dominer. Le fait de parler à une personne de haut peut sembler autoritaire et peut l’amener à croire qu’elle ne fait pas activement partie de la conversation. Dire le nom de la personne et créer ainsi un lien personnel est une façon importante de lui communiquer que vous savez qui elle est et que votre intention est de lui parler personnellement. Le résident est souvent soigné par de nombreuses personnes, qui lui offrent divers types de soins (infirmières, travailleurs sociaux ou préposés), et toutes ces personnes ne lui parlent pas toujours directement. En entamant la conversation en disant son nom, vous lui exprimez votre intention de lui parler directement, et non seulement de lui donner des soins. Documents de référence supplémentaires Webster, C. et K. Bryan (2009). « Older People’s Views of Dignity and How It Can Be Promoted in a Hospital Environment ». Journal of Clinical Nursing, vol. 18, n° 2, p. 1784-1792.

Directives pour être présent Dites précisément ce que vous pouvez faire pour l’aider et ce qui arrivera. Fixez des limites. Il est possible que vous deviez reconnaître la lourdeur, la tristesse, la colère et la frustration, alors ne changez pas de sujet. Objectif global de la diapositive Autres directives pour être présent : Essayez d’être précis sur l’aide que vous pouvez apporter à la personne (au lieu de rester vague) et donnez un aperçu de ce qui lui arrivera et à quel moment. Vous veillerez ainsi à ce que le résident et sa famille sachent à quoi ils peuvent s’attendre de vous et à quel moment cela se passera. Assurez-vous de fixer des limites pour expliquer clairement ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Cela montre au résident et à sa famille que vous connaissez exactement vos limites et que vous prenez soin de vous. Tout sentiment de lourdeur, de tristesse, de colère et de frustration doit être reconnu et validé, et il est important que le résident et sa famille aient la possibilité d’exprimer de telles émotions et pensées. Documents de référence supplémentaires Carmack, B.J. (2007). « Balancing Engagement and Detachment in Caregiving ». Image : The Journal of Nursing Scholarship, vol. 29, n° 2, p. 139-143. Hassselkus, B.R. (1988). « Meaning in Family Caregiving: Perspectives on caregiver/professional relationships ». The Gerontologist, vol. 28, n° 5), p. 686-691. Peternelj-Taylor, C.A. et O. Yong (2003). « Exploring boundaries in the nurse-client relationship. Professional roles and responsibilities ». Perspectives in Psychiatric Care, vol. 39, n° 2, p. 55-66.

SI VOUS VOULEZ QUELQUE CHOSE, DONNEZ-LE. (Donner l’exemple.) SI VOUS VOULEZ QUE LES GENS COMMUNIQUENT DIFFÉREMMENT AVEC VOUS, CHANGEZ VOTRE FAÇON DE COMMUNIQUER AVEC EUX. Objectif de la diapositive Réitérer l’importance de donner l’exemple et de montrer aux gens comment communiquer différemment si nous voulons que les autres changent leur façon de communiquer avec nous.

Quel est l’essentiel? Cette chanson nous aide à réaliser que la communication est plus que de mots… Objectif global de la diapositive Préciser que notre intention se communique en tout temps, alors que nos paroles et comportements n’en communiquent qu’une partie. Il s’agit d’un exercice de renforcement de la communauté et d’un résumé de l’atelier. Cela permet aux participants de se connecter les une aux autres et de dire au revoir. Activité n° 7 Faites jouer la musique – l’essentiel par Ginette Reno les participants peuvent chanter et danser s’ils veulent https://www.youtube.com/watch?v=jFnUmmABTyE