Le patient insatisfait ou revendicateur et la négociation GEAPI 9 Le patient insatisfait ou revendicateur et la négociation Jeudi 31 mai2012 14H30 - 16h30 CHG Niort IFSI (79) Salle B12 1er étage La séance est d’une durée de 2 heures Faculté de médecine de Poitiers Docteurs LOUELH et PIKETTY

PLAN 1er TEMPS =10 minutes : 2ème TEMPS = 10 minutes : On se présente Préparation d’un métaplan On annonce le jeu de rôle pour le GEAPI 11 Introduction 2ème TEMPS = 10 minutes : En 2 sous groupes choix d’un cas cliniques illustrant au mieux la problématique 3ème TEMPS = 60 minutes : Présentation selon les consignes de présentation et discussion des 2 cas cliniques 4ème TEMPS = 30 minutes exposé des 2 taches pédagogiques 5ème TEMPS = 10 minutes : Bilan du métaplan Réponses au questions en suspens Remise de documentation bibliographique

CITER DES MOTS CLEF sur cette question 1er TEMPS : 10 minutes On se présente Préparation d’un métaplan : que vous évoque un patient insatisfait ou revendicateur en médecine générale ? CITER DES MOTS CLEF sur cette question

DES questions se posent : PREREQUIS DES questions se posent : 1)Qu'est-ce qu'un patient difficile ? Problème fréquent en Médecine Générale (1/6 c) Cela dépend du point de vue ? Qui est difficile ? Quoi est difficile ? 2)Malaise dans la relation médecin malade ? Fait du patient ? Personnalité particulière
Communication difficile et contexte socio-culturel
Agressivité/ exigence haute
/déni Présence d'un 1/3 Fait du médecin ? Difficulté à cerner, entendre, comprendre la plainte Emotions personnelles mal maitrisées Mécanismes de défenses bloquant la relation/ déni

1er TEMPS : INTRODUCTION Compétences ciblées : Sont issues du référentiel métier du CNGE Manifester une écoute active et empathique Prendre en compte ses préférences et affects et ceux du patient Intégrer dans sa pratique les principes éthiques appliqués aux soins : humanité, respect, égalité, autonomie du patient Etablir une relation basée sur une communication appropriée (alliance thérapeutique) Objectifs spécifiques : Identifier la cause de l’insatisfaction Aborder de façon explicite les éléments conflictuels Recadrer les attentes du patient en fonction du problème identifié Négocier sur l’action à mettre en œuvre pour gérer le conflit

2ème TEMPS : 10 minutes choix de 2 situations cliniques caractéristiques du GEAPI 9

3ème TEMPS (60minutes) 2 cas cliniques choisis en 2 groupes seront présentés Chaque cas sera présenté selon la pédagogie de DMG En 20 minutes chaque cas sera exposé et discuté par le groupe

Pédagogie du DMG pour l’exposé des cas cliniques Ecrire le récit d’une consultation dans laquelle la négociation en médecine générale était particulièrement délicate en précisant : le ou les motifs de consultation la description de la situation clinique avec le diagnostic de situation la ou les décisions que vous avez exposé au patient en fin de consultation, et la façon dont vous avez partagé l’information les problématiques ressenties en les argumentant la stratégie de gestion que vous avez utilisée pour réduire ce ou ces problèmes les compétences auxquelles vous faites référence Exposé de la situation par le participant (5 minutes), les autres participants restent muets Puis 5 minutes de clarifications par le groupe Suivent ensuite 10 minutes de débats et d’analyse des pratiques : l’enseignant peut intervenir pour relancer les débats, souligner des points importants, et recadrer les échanges. L'un incite à la réflexivité(compétences ciblées du référentiel métier) l'autre recadre vers les objectifs d'apprentissage La consigne aura été donnée 10 jours à l'avance, de préparer une présentation de cas clinique

4ème TEMPS : 30 minutes exposé des 2 tâches pédagogiques par 2 internes 15 minutes chacun Montrer comment les attitudes de Carl Rogers favorisent l’expression du patient Décrire les 4 niveaux de Négociation de Bothelo

5ème TEMPS : 10 minutes Bilan du métaplan, L'exposant du cas dit : ce qu'il a compris, ce qu'il fera la prochaine fois et si cela lui inspire une autoprescription pédagogique Réponses aux questions en suspens Établir un cadre de soins favorable ni rigide ni laxiste Décrire la difficulté rencontrée dans la relation et reformuler Avoir une écoute active et empathique ("je sens que", "je vois que"...) Alterner les types de questions Exprimer son ressenti Expliciter la/les solution(s) que l'on veut/peut chercher ensemble Conclure sur les répercussions positives de cette/ses solution(s) Savoir se servir du remède-médecin (Balint) Viser l'amélioration et non la guérison Repérer et se servir du langage non verbal Conclusion : Cette séquence abordait la gestion des situations ou la confiance au médecin est rendue difficile par une insatisfaction et ou une exigence particulière du patient. Nous avons tenté de montrer qu'une intervention est possible dans le champs relationnel pour rétablir cette confiance par une négociation adaptée.

Références bibliographiques « informer et négocier » in médecine générale concepts et pratiques. CNGE masson édition 1996 pages 144-147 « négociation raisonnée en médecine générale » par Arnaud MARANTIER « Référentiel métier et compétences des médecins généralistes » juin 2009 CNGE ministère de la santé D. Paulus. Divergences d’opinion entre patients et médecins généralistes. Rev Prat Med Gen 2002 ;16 (564) :263-5. E. Galam. Comment mieux écouter nos patients ? . Rev Prat Med Gen 2001 ;15 (550) :1783-85 E. Galam. La critique : comment l’assumer pour mieux la surmonter ? . Rev Prat Med Gen 2006 ; 20 (744/745) :1037-1038 R.J. Bothelo. A negociation model for the doctor-patient relationship. Fam Pract (1992)9(2) 210-218.