Le tableau de bord Outil permettant de mesurer une performance globale, à l ’aide d ’indicateurs-clés
Élément d’information significative L’indicateur Élément d’information significative Statistique ciblée selon une préoccupation de mesure Résultat de la collecte de données
Exemplée d’utilisation d’un indicateur Exemple: mesurer la performance
Une mesure globale Mesure de la performance de l ’entreprise Les indicateurs financiers ne suffisent plus Nécessité d ’une présentation équilibrée des indicateurs financiers et opérationnels
Exemples d’indicateurs de mesure de la performance Quantité de dossiers traités Taux d’erreurs (qualité) Coût Respect des délais
Les indicateurs peuvent représenter une mesure de… Quantité: nombre volume taux Qualité: valeur ( élevé, moyen faible) Montant Temps: délais et fréquences Combinaison Signe de confirmation (oui/non)
Mesurer une performance globale Selon 4 points de vue (Kaplan Norton) Perspective du client Comment nous voient nos clients? Perspective financière Comment nous voient les actionnaires? Perspective de l ’innovation Comment améliorer nos services et notre qualité? Perspective interne Dans quels processus devons nous exceller?
Un bon indicateur Pertinence: l’indicateur doit correspondre à une préoccupation ou un objectif Qualité: précision de la définition, de la mesure, des paramètres Faisabilité: possibilité de mesurer, disponibilité des données Convivilaité: facilité à obtenir et utiliser, compréhensible, évocateur