Le tableau de bord, outil de mesure de performance Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur Le tableau de bord, outil de mesure de performance HAFIANI Samir IBRAHIMI Younes 5IAII A.U. 2008-09

Plan Mesure de performances Le tableau de bord: Qu’est ce que c’est? A quoi sert? Que doit-on mesurer? Comment réussir un tableau de bord? Le contenu du tableau de bord (indicateurs) Elaboration du tableau de bord Présentation et exemples.

INTRODUCTION Votre voiture possède une jauge à essence, un capteur de vitesse, un manomètre d’huile, … Ils vous seront peu utiles si toutes les informations ne sont pas regroupées dans l’habitacle de votre voiture, sur le tableau de bord !

INTRODUCTION – suite - Le même principe s’applique dans le pilotage et la démarche qualité dans une entreprise ou pour réaliser un projet. Il est actuellement primordial de mettre en œuvre un système de supervision et de suivie des performances afin de mieux piloter l’organisme et aboutir aux objectifs soulignés. Tableau de bord qualité

De la logique classique vers la mesure de performance

Que doit-on mesurer ? Pour piloter efficacement, il faut conserver en ligne les 7 axes de mesure suivants : 1- Client: la satisfaction du client ->La réussite de l'entreprise. 2- Actionnaires: les sources des capitaux. 3- Partenaires: la coopération avec des acteurs du monde économique. 4- Personnel: qui détiennent la réactivité et la qualité de services rendus (les deux clés de l'entreprise moderne). 5- Public: une éthique responsable en toutes situations. 6- Processus internes et système qualité : le suivie minutieux. 7- Système d'information: La pertinence et la qualité des informations échangées depuis le client jusqu'au dernier fournisseur conditionnent la viabilité de la supply-chain.

Définition: tableau de bord Représentation graphique synthétique d'un ensemble d'indicateurs donnant à un responsable tous les éléments lui permettant de prendre visuellement et rapidement des décisions. Un tableau doit nécessairement être simple tout en étant explicite et rigoureux. Il utilise des pictogrammes et des couleurs permettant d'identifier en un coup d'oeil le problème.

Rôle Le tableau de bord qualité est destiné à la direction ou à un groupe de pilotage d’un projet particulier. Il permet d’évaluer rapidement et globalement la situation qualité de l’entité considérée. En se basant sur : Des indicateurs compréhensibles, motivants, accessibles à l’ensemble des destinataires potentiels. Une présentation claire (graphiques en couleur) Des indicateurs peu nombreux (informations primordiales)

Objectifs Mesurer les résultats directs et les effets, d’une action, d’un service et les moyens mis en œuvre. Mesurer l’écart entre les objectifs visés et les résultats obtenus. Visualiser et analyser l’évolution des résultats sur une période donnée. Mettre en avant une activité anormale. Permettre de réagir et de décider à temps.

Intérêt Pour le service : Construction d’un outil de pilotage. Vision concrète de l’évolution des résultats, suivi de ces résultats. Outil permettant plus de réactivité et de vigilance. Détection des points à améliorer. Valorisation des bons résultats, outil de communication . Comparaisons entre services et organismes. Pour l’usager : Connaissance des évolutions des résultats des services. Possibilité de participer à la définition des indicateurs et donc au niveau de service à rendre.

Le contenu d’un tableau de bord Un tableau de bord est unique et propre à une entreprise. il doit donner un reflet global de son fonctionnement il doit donc contenir des indicateurs de suivi : De la qualité externe (exple: la satisfaction des clients) De la qualité interne. Ces indicateurs doivent valider le bon fonctionnement du système qualité Des coûts relatifs à la qualité le tableau de bord peut contenir également des indicateurs plus détaillés et précis, établis, par exemple, en réponse à un problème particulier afin de mesurer l’efficacité des actions engagées.

Exemples d’indicateurs Commercial : chiffre d'affaires, marge, valeur ajoutée… Sécurité : nombre d’accidents (avec arrêt) depuis le début de l’année (ou dans le mois), nombre de jours d’arrêts, coûts… Comptabilité : durée moyenne de recouvrement, résultat (mois par mois) Production : productivité (progresse AVEC et non CONTRE la Qualité) temps d’arrêts, taux de rendement global des machines… Qualité : non qualité interne, non qualité externe

Conception d'un tableau de bord. Cohérence avec l'organigramme de l'entreprise. La liste des tableaux de bord est en fonction du nombre de responsables dans l'entreprise. Au niveau de chaque tableau de bord, les informations retenues concernent la gestion du responsable qui en est le premier destinataire et couvrent les points clés de la délégation qu'il a reçue.

Elaboration du tableau de bord

Démarche à suivre:

Saisie des données Le tableau de bord peut être centralisé (le PC du chef). Et déployé de sorte que chacun tienne à jour le tableau de bord de son service. L’important est que la fréquence de mise à jour soit suffisante, réaliste et effective et que la mise à jour soit facile. Le fait de faire une mise à jour quotidienne et une mise à jour mensuelle a un grand intérêt: Au quotidien, on compare ses performances par rapport à celle de la veille. Au mois, on voit se dessiner les tendances lourdes.

Présentation du tableau de bord Si on choisit de faire un suivi du tableau de bord au jour le jour, préférer la présentation graphique par points ou par histogramme. Il ne faut oublier de porter l’objectif sur le dessin.

4 exemples de tableaux de bord :

Exemple de tableau de bord On peut faire des choses très synthétiques . par exemple : objectif atteint à 100 % : le chiffre est écrit en vert objectif atteint à plus de 90 % : le chiffre est écrit en orange objectif atteint à moins de 90 % : le chiffre est écrit en rouge

Mise en œuvre sur Excel (simple)

Application sur Microsoft Excel

Iso Vision

EBP Business Plan 2007

Conditions de réussite Faire en sorte que l’indicateur soit partagé Former les acteurs de la collecte aux méthodes. Tenir à jour les données Utiliser un nombre restreint d’indicateurs Envisager l’évolution des indicateurs en fonction des attentes et des changements importants Relativiser l’indicateur par rapport à son contexte Exploiter les résultats Attention aux motivations d’affichage de résultats et aux effets pervers à court terme qu’ils peuvent entraîner Réaliser périodiquement un examen du système d’indicateurs et de tableaux de bord pour les faire évoluer

Il ne sert à rien de faire un tableau de bord si : Il n’est pas à jour Les chiffres sont contestables Les indicateurs n’ont pas d’intérêt On ne l'exploite pas !

Indicateur et norme ISO 9000 Dans leur version 2000, les normes de la série ISO9000 insistent sur la notion de mesure comme sur la notion de prise de décision à partir de faits. =>On devrait donc voir se développer les indicateurs<= De plus, la notion d'amélioration continue, présente au cœur de l'ISO 9000 est indissociable de la notion de mesure et donc d'indicateurs.

QUALITE > SATISFACTION > FIDELITE > PROFIT conclusion On ne mesure pas pour contrôler mais pour piloter Le tableau de bord est un ensemble d’indicateurs peu nombreux conçus pour permettre aux gestionnaires de prendre connaissance de l’état et de l’évolution des systèmes qu’ils pilotent et d’identifier les tendances qui les influenceront sur un horizon cohérent avec la nature de leurs fonctions . C’est un outil de pilotage qui souligne l’état d’avancement dans lequel se trouve le processus afin de permettre au responsable de mettre en place des actions correctives. QUALITE > SATISFACTION > FIDELITE > PROFIT

MERCI

bibliographie http://www.journaldunet.com/solutions/0402/040218_bpms_chroniq ue.shtml http://www.netaktive.org/Palo.html http://www.colloc.bercy.gouv.fr/colo_otherfiles_fina_loca/docs_som/ 7_elaborer_des_tableaux_de_bord.pdf http://qualite.velay.greta.fr/tableau2bord/index.html http://www.clusif.asso.fr/fr/production/ouvrages/pdf/TDB.pdf http://julienas.ipt.univ-paris8.fr/vgodard/pub/geomarke/memoires/05- 06/pereira.ppt