POURSUIT SON INTERNATIONALISATION LEADER EN EUROPE, LE E-COMMERCE RENAULT, POURSUIT SON INTERNATIONALISATION François HINFRAY Directeur Général Adjoint – Directeur Commercial Executive Vice President – Sales and Marketing Paris 10 juillet 2002 1 1

LE E-COMMERCE RENAULT EN AVRIL 2001 3 sites e-commerce : France, Allemagne, Royaume-Uni Nous vous avions réunis il y a environ 15 mois pour vous annoncer la création de nos sites e-commerce sur la France, l'Allemagne et l'Angleterre avec pour objectif : - d’être reconnu comme le meilleur site automobile au sevice du client - de faire entrer Renault et son réseau dans le e.business - de contribuer à la construction de l’image de marque de Renault Aujourd'hui je veux vous démontrer que nous avons tenu nos objectifs. Je vous avais aussi parlé de notre projet Renault.p@rts de vente de pièces de rechange aux garagistes indépendants par nos concessionnaires : il sera en test dès cet automne en France et Royaume Uni, pour s’étendre à 4 pays (Italie Allemagne) début 2003. Nous aurons alors l’occasion de nous rencontrer pour aller plus dans le détail. Nous vous avions invités en 2001 dans un cyber-café, symbole de l'entrée de Renault dans le "e-world". Aujourd'hui, nous vous accueillons au siège de Renault, signe que ces activités font désormais partie intégrante des métiers de l'entreprise. 3 pays couverts

LE DÉPLOIEMENT EN JUIN 2002 5+13 pays couverts 5 sites e-commerce : France, Allemagne, Royaume-Uni, Espagne, Brésil 13 sites de marque : Afrique du Sud, Australie, Colombie, Indonésie, Italie, Roumanie, Russie, Singapour, Suède, Taiwan, Tunisie, Turquie, Venezuela La couverture aujourd'hui : 13 sites de marque, 5 sites de e.commerce complet, distinction que je vais vous expliquer un peu plus tard. Site de marque : Présentation de l’offre produit et service en conformité avec l’identité visuelle Renault Site de e.commerce : - Adossé au réseau : - Recherche de concessionnaire - sites concessionnaires - accès aux stocks V.O. concessionnaires - prise de contact avec les concessionnaires - Adossé aux systèmes Renault : - Configuration en ligne - offres de financements et pré-acceptation - espace personnalisé - abonnement à la newsletter 5+13 pays couverts

DÉPLOIEMENT À FIN 2004 40 pays fin 2004 Un déploiement mondial : 14 sites e-commerce : France, Allemagne, Royaume-Uni, Espagne, Brésil, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Italie, Argentine, Autriche, Belgique, Mexique, Suisse 26 sites de marque : Amérique du Sud et du Nord, Afrique, Asie, Europe Un déploiement mondial : 40 pays fin 2004

2 NOUVEAUX SITES E-COMMERCE EN 2002 Site Brésil : lancement le 19 juin 2002 Site Espagne : lancement le 24 juin 2002 L’actualité qui nous réunit aujourd’hui, c’est le lancement des sites espagnols et brésiliens. Pourquoi ces 2 pays ? : 1) le potentiel e-commerce du territoire est déterminé par la combinaison des facteurs suivants : 4 la pénétration d’Internet dans ces pays 4 la maturité Internet de ces pays aussi bien du côté de Renault que du côté clients. 2) Stratégie d'internationalisation de Renault en particulier en ce qui concerne le Brésil qui est aujourd’hui l’un de nos grands marchés de conquête que nous devons accompagner.

APRÈS LA BULLE INTERNET… Un constructeur moins dépendant que les «pure players» du monde Internet Un déploiement ralenti et recadré De bonnes perspectives de réussite La force d’être adossé aux métiers traditionnels de Renault L'amont Le réseau de vente L’éclatement de la bulle internet n’a pas remis notre stratégie en cause car elle était réaliste. suppression de projets non rentables recadrage des projets en cours phasage du déploiement pays gradation des solutions techniques optimisation de nos investissements - nous avons adopté une démarche pragmatique qui privilégie l'efficacité : par les solutions techniques : des sites de marque conçus pour évoluer vers des sites e-commerce - dans notre approche des pays : nous allons là où la valeur peut se créer et nous privilégions les pays où il n'y avait rien auparavant par rapport à ceux qui demanderaient un "remodelage" - Nous avons appliqué à ce nouveau domaine d’activité nos méthodes d’optimisation économique, en matière d’investissements, de coûts de fonctionnement, et d’industrialisation technique. Cela nous a permis de diminuer de 45% les dépenses annuelles que nous envisagions de réaliser lors du lancement du site. (pour info en 2001 Rsite + Rp@rts : 45M€ annoncés en conférence de presse avril 2001, 25M€ réalisés). le e.commerce est un des leviers du marketing mix d’aujourd’hui 40% des clients européens se renseignent sur le net la différence se joue surtout sur le terrain 40% des acheteurs d’automobiles se renseignant sur le net avant de réaliser leur achat, la question n’est pas d’y être ou non, mais de savoir comment y être présent. Notre choix de l’intégration complète de nos sites en amont vers nos systèmes d’information et en aval vers notre réseau de marque, qui applique des méthodes commerciales spécifiques à ce nouveau canal, nous place en position de leaders sur le marché.

LE RÉSEAU ACTEUR DU E-COMMERCE RENAULT Un partenariat gagnant/gagnant 1 400 affaires en ligne 6 500 collaborateurs formés Des processus commerciaux en place 70% de réponses en 24 heures Le e.commerce renforce le réseau Renault Nous avons depuis le début considéré le e.commerce comme un moyen de renforcer notre partenariat avec le réseau, en le mettant en position de traiter des contacts clients très qualifiés, afin d’augmenter son business, qu’il s’agisse de vente de véhicules neufs, d’occasion ou bien de services. Parce qu’il n’a jamais pour nous été question de le court-circuiter, notre réseau répond très posititvement à cette nouvelle façon de travailler. 6.500 personnes du réseau ont déjà été formées au traitement spécifique des clients internautes dans les 5 pays e.commerce. Le meilleur indicateur de leur intérêt pour ces clients est le temps de réponse aux contacts : 70% des concessionnaires répondent en moins de 24 heures.

UN BILAN POSITIF APRÈS 15 MOIS DE DÉPLOIEMENT 1er site constructeur en Europe depuis début 2002 (14 pays - Autometrics/Nielsen Netratings) 30 à 35 000 visiteurs uniques par jour sur les sites Allemagne, France, Royaume-Uni, Espagne, Brésil 250 à 500 leads par jour 70% de réponses en moins de 24 heures Une cible de clientèle prometteuse Nous avons commencé nos mesures au 3ème quadrimestre 2001 en choisissant un partenaire indépendant : Autometrics (Institut spécialisé sur l'univers automobile sur internet) et adossé au spécialiste international des panels : Nielsen / Netratings

RENAULT N° 1 EN EUROPE Nombre de visiteurs uniques : décomptés une seule fois dans le même mois Lancement Renault.pays Nous finissons la dernière période avec une part de marché internet de plus de 13 %, ce qui est supérieur à notre pénétration en Europe qui est de 11 % (?) Source : Autometrics . panel Nielsen européen . accès à domicile

CLASSEMENT FRANCE Visiteur unique : décompté une seule fois Lancement site .fr Visiteur unique : décompté une seule fois dans le même mois Source : Autometrics . panel Nielsen européen . accès domicile

CLASSEMENT ALLEMAGNE Lancement site .de

CLASSEMENT ROYAUME-UNI Lancement site .uk

TRANSFORMATION EN CONTACTS UTILES On peut voir ici que le nombre de leads envoyés mensuellement au réseau augmente nettement depuis le lancement des sites. Ils fluctuent avec les mouvements du marché automobile (ex pics d’immats au Royaume Uni) et avec les activités promotionnelles (Allemagne en avril, campagne d’incitation à faire des essais de Clio Dci dans le réseau) France : avec des temps de réponse de moins de 24h pour 70% (y compris le week end) des concessionnaires En UK, par exemple, on est passé de 50% à 70% (y compris le week end, 78% en semaine), en 15 mois Quand on étudie la dispersion dans les pays et sur les 3 pays, on peut observer que le niveau de réactivité augmente avec le nombre de leads, donc plus on reçoit de leads, plus vite on y répond.

DES INTERNAUTES SATISFAITS France Rubrique V.N. Qualité des infos présentées Aide à l'achat efficace Site User friendly Facilité de recherche Site user friendly Aide efficace / achat V.O. Facilité de recherche d’un point de vente Incitation à rentrer en contact avec le réseau 81% 83% 78% 85% 75% Rubrique V.O Rubrique Dealer locator Dans les slides précédentes, nous avons passé en revue des chiffres d'audience et vu les classements Europe. Là, je vous propose de nous concentrer sur la perception qu'ont les utilisateurs internautes de nos sites autrement dit le niveau de satisfaction atteint. Cela nous permet d'identifier plus finement les améliorations à conduire et les investissements les plus productifs. Ainsi en octobre dernier, nous avons amélioré l’ergonomie de la saisie de la demande de contact : cela a immédiatement multiplié par 2 le nombre de leads envoyés au réseau. Conclusion sur le bilan chiffré : Bilan positif : RENAULT est la 1ère marque en Europe sur Internet parmi les constructeurs automobiles (elle attire tous les mois le plus d'internautes en Europe), comme elle l’est dans le marché réel depuis 4 ans. 4 La part d’audience Internet de Renault sur le marché automobile est estimée à + de 13 % (13,8 % en avril), ce qui est supérieur à notre part de marché commerciale qui est de 11 %. Cela démontre une capacité à séduire et à conquérir de nouveaux clients importants pour le présent et le devenir de la marque 4 En générant d’ores et déjà 10.000 leads par mois , nous atteignons notre objectif de créer du business pour notre réseau de marque 4Les bons résultats de satisfaction font de nos sites des sites "better buyer", c.a.d des sites qui aident l'utilisateur à être un acheteur plus averti pour prendre une décision d'achat plus sereine et plus satisfaisante de nature à augmenter sa satisfaction vis à vis de la marque. Étude quantitative RENAULT – TAYLOR NELSON SOFRES d’avril 2002 Étude on-line portant sur plus de 1 000 internautes dans chacun des 3 pays FR/UK/DE Mesure de la satisfaction des internautes sur les principales rubriques ou fonctionnalités proposées