MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives DROITS ET OBLIGATIONS DES CLIENTS DES OPERATEURS DES TELECOMS OUVERTS AU PUBLIC N’Djamena, 11 - 13 Juin 2019 Yaya SIDJIM ADC

MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives PLAN Introduction Rappel des priorités des usagers des Postes et télécoms lors de la restructuration intervenues en 1998 Quel bilan par rapport aux droits des consommateurs des services des telecoms ? Les droits des Consommateurs Droits des consommateurs des services de télécoms Les devoirs des consommateurs Appréciation du respect des droits par les opérateurs et fournisseurs Les obligations des consommateurs Conclusion

MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives INTRODUCTION L’ADC a été partie prenante de la restructuration des Postes et Telecoms au Tchad intervenue en 1998. Les services des télécommunications font partie des services essentiels pour les citoyens consommateurs, leur accessibilité constitue un facteur essentiel de développement. Les utilisateurs des services des operateurs des télécommunications ont des droits qui leur sont reconnus par la Loi. Comme tout acteur économique les consommateurs ont aussi des devoirs et des obligations.

La Loi sur les communications Electroniques (Loi 14/2014) MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives INTRODUCTION Quatre (4) textes principaux consacrent les droits des usagers des services des télécoms, il s’agit de: La Loi sur les communications Electroniques (Loi 14/2014) La Loi sur la Régulation des Communications électroniques et Postales (Loi 13/2014) La Loi sur la Protection des Consommateurs (Loi 05/2015) La Loi sur la Cybercriminalité (Loi 09/2015)

Amélioration de l’accès des consommateurs aux services des télécoms MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives APERÇU SUR LES PRIORITES DES USAGERS DES TELECOMS EXPRIMEES PAR L’ADC LORS DU LANCEMENT DU PROCESSUS DE RESTRUCTURATION Priorités énoncées : Amélioration de l’accès des consommateurs aux services des télécoms Amélioration de la qualité de service (qualité d’écoute, qualité de l’internet, réduction du délai de raccordement au réseau, relevé de dérangement, etc; Baisse des prix des services des télécoms (appels nationaux et internationaux, internet etc. Meilleure prise en compte des attentes des consommateurs

MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives 20 après la restructuration : quel bilan par rapport aux droits des consommateurs des services des telecoms ? Amélioration de l’accès des citoyens consommateurs aux services des télécoms (13000 abonnés à environ 3 millions) Disponibilité des services des télécoms dans la plupart des localités du Tchad Disponibilité des plusieurs nouveaux services (monnaie électronique, haut débit internet, service client, etc) Baisse drastique des tarifs tant des appels locaux, interurbains et internationaux

Les droits de Consommateurs MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Les droits de Consommateurs Depuis 2015, le Tchad dispose d’une Loi portant protection du consommateur Droit à la sécurité : Il protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service pouvant menacer sa vie, sa santé ou son équilibre financier. Droit à l’information : Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée. Droit au choix : Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs.

Les droits des Consommateurs MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Les droits des Consommateurs Droit d’être entendu : Ce droit permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération. Droit à l’éducation : C'est la possibilité pour le consommateur d’acquérir les connaissances et les techniques lui permettant d’être un consommateur averti. Droit à la réparation des torts : Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la réparation des dommages subis. Droit à la satisfaction des besoins essentiels : accès aux services de base comme les télécoms. Droit à la protection des intérêts économiques : garantie de la loyauté dans les transactions et la protection contre les arnaques

Les Droits des consommateurs des services de télécoms MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Les Droits des consommateurs des services de télécoms Ces droits sont garantis par la Loi n°14 de 2014 relative aux communications électroniques et la loi n°9 sur la cybercriminalité. Il s’agit de: APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Droit au secret des communications effectuées à travers les réseaux des opérateurs et fournisseurs. Droit à la non discrimination quelle que soit la nature du message transmis et l’intégrité des messages. Droit à la protection, l’intégrité et la confidentialité des données à caractère personnel qu’il détient et qu’il traite sous réserve du respect des textes en vigueur. Droit à la sécurité des services offerts Droit à la protection des données personnelles Droit de ne pas être mentionné sur les listes d’abonnés ou d’utilisateurs publiées. Droit de ne pas être facturé pour un service qui n’est pas consommé ou qui n’est pas demandé.

Les devoirs des consommateurs MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Les devoirs des consommateurs APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Les droits énoncés ci-dessus impliquent des devoirs et des responsabilités pour le consommateur. Il est important que celui-ci soit: Averti : prêt à s’informer pour mieux connaître les biens et services qu'il utilise. Actif : décidé à se défendre lorsque sa cause est honnête et juste. Socialement responsable : conscient de l’influence que son comportement peut avoir sur la population, en particulier à l'égard des personnes les plus défavorisées tant sur le plan local que national ou international. Solidaire : convaincu que c'est dans l'union avec d'autres consommateurs qu'il aura la force et l'influence de promouvoir les intérêts de tous.

Le Droit à l’information n’est pas toujours bien respecté. MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Appréciation du respect des droits par les opérateurs et fournisseurs APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Le Droit à la satisfaction des besoins essentiels : les Droits énumérés sont ignorés par les consommateurs faute de leur vulgarisation aux citoyens consommateurs. Le Droit à l’information n’est pas toujours bien respecté. Le droit à la réparation des torts n’est pas respecté. Le Droit au choix demeure encore limité malgré l’existence des 3 opérateurs car la concurrence reste faible. Les 2 grands opérateurs dominants se partagent aisément les marchés. La portabilité des numéros n’est pas encore rendue effective.

MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Appréciation du respect des droits par les opérateurs et fournisseurs APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Le Droit d’être entendu n’est pas encore bien respecté : pas de représentation efficace et productive des consommateurs au sein des différentes instances. Les services des télécoms ont subi une taxation excessive qu’avant la restructuration avec un pléthore de taxes et prélèvement de toute sorte à la charge du pauvre Consommateur; ce qui est contraire au Droit à la protection des intérêts économiques des consommateurs. Compte tenu de son caractère transversal pour le développement économique et social, les droits d’accises doivent être exclus des TIC, les taxes sur la passerelle internationale et autres comme les appels entrants doivent aussi être bannies et les taux de prélèvement au profit des institutions sous tutelle doivent être révisés au strict minimum.

LES OBLIGATIONS DES CONSOMMATEURS MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION LES OBLIGATIONS DES CONSOMMATEURS APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Le paiement des factures à bonne date : Les Consommateurs ont l’obligation de payer leurs factures à échéance ou conformément au contrat d’abonnement. La protection de l’environnement : Chaque consommateur a la responsabilité de veiller à ce que l’utilisation des services ne porte atteinte à l’environnement. La conscience : Le consommateur a la responsabilité d’être alerte et de s’interroger sur des questions telles que les termes et conditions de services. L’ esprit d’anticipation : Le consommateur ne doit pas passer sous silence une défaillance constatée dans un service reçu ou dans le secteur.

MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CONCLUSION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives L’accès des citoyens consommateurs aux services des TIC est fondamental pour tout pays et de surcroit le Tchad, pays enclavé. L’enjeu majeur réside dans la capacité des pouvoirs publics à lui accorder l’effectivité de la priorité que le numérique mérite dans notre pays pour favoriser son développement en levant toutes les contraintes et défis qui pèsent sur son développement. Les citoyens consommateurs qui sont les principaux bénéficiaires doivent jouir pleinement des droits qui leur sont garantis par les lois en vigueur. Une redéfinition de la vision du développement des Tics s’impose pour faire asseoir une économie numérique bénéfique pour l’Etat, les producteurs et les citoyens consommateurs.

Aussi, il s’avère nécessaire d’apporter des améliorations au niveau: MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CONCLUSION APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives Aussi, il s’avère nécessaire d’apporter des améliorations au niveau: des paramètres institutionnels; du portefeuille des produits; de marketing; des alliances et partenariats stratégiques; de l’Adoption des TICs…

Je vous remercie pour votre attention MINISTÈRE DES POSTES, DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Je vous remercie pour votre attention www.adctchad.org APRES RESTRUCTURATION DU SECTEUR DES POSTES ET DES TIC AU TCHAD Bilan & Défis et Perspectives