Bilan de la Commission des Relations avec les Usagers (CDU) 2018

Sommaire Bilan des réclamations page 3 Principaux services concernés page 4 Critères de classification ARS page 5 Bilan des remerciements page 6 Synthèse des plaintes/réclamations et remerciements page 7 Interventions des médiateurs page 8 Accès au dossier médical page 9 Déclaration des événements indésirables page 11 Bilan des évènements indésirables graves page 14 Bilan des questionnaires de sortie page 15 Bilan des IPAQSS page 19

101 réclamations enregistrées en 2018 Bilan des réclamations 101 réclamations enregistrées en 2018 3

Les 3 principaux services concernés par les plaintes et réclamations en 2018 sont : - Urgences = 33 réclamations pour 41560 passages - Chirurgie orthopédique = 18 réclamations pour 1592 entrées SSR = 7 réclamations pour 545 entrées (hospitalisation complète)

Répartition selon la classification ARS

Bilan des remerciements En 2018, 95 courriers de remerciements ont été adressés à la direction ou directement au service concerné. - 106 remerciements en 2017 - 70 remerciements en 2016 Les principaux services cités sont : 14 remerciements pour le service des urgences 10 remerciements pour le service de gynécologie obstétrique 8 remerciements pour le service de chirurgie générale 7 remerciements pour le service de cardiologie 7 remerciements pour le service de SSR

Synthèse des plaintes/réclamations et remerciements 2015-2018

Interventions du médecin médiateur et/ou médiateur non médical Le médecin médiateur a été sollicité 3 fois en 2018 7 fois en 2017 7 fois en 2016 Le médiateur non médical n’a pas été sollicité en 2018

Accès au dossier médical

Chiffres clés 2018 Qualité et gestion des risques

Déclarations d’évènements indésirables 2018 Nombre de déclarations par pôles

Déclarations d’évènements indésirables 2018 Répartition déclarations EIAS / EI non AS, par pôles

Evènements indésirables associés aux soins Nombre de déclarations par thématiques HAS

EIG/REX/RMM 2018 2 EIG (Evénements Indésirables Graves) ont été déclarés en 2018, 1 REX réalisé et 1 en cours 2 REX (Retours d’Expérience) ont été menés en 2018 (1 EIG et 1 évènement signalé hors Décla’Risk) RMM (Revues Morbidités mortalités) : 3 en Gynéco-obstétrique 2 en Chirurgie-Anesthésie en Réanimation Des RMM communes avec le CHU Nîmes sont organisées ponctuellement au cours de l’année, plusieurs services du CHAC sont amenés à y participer.

Bilan sur le « Questionnaire de Sortie » 2016 : 2017 : 2018 : 5 029 questionnaires 2 219 2 268 Actions mises en œuvre pour l’augmentation des retours (+ 126%) : En début d’année, présentation à tous les cadres du questionnaire de sortie et des nouveaux items intégrés (lien thématiques HAS) Relance mois par mois à tous les cadres concernés (mail + téléphone + RDV pour mise en place des actions correctives) Suivi régulier des retours service par service avec rappels sur les droits des patients – lien thématiques HAS

Bilan sur le « Questionnaire de Sortie » Retours par service :

Bilan 2018 sur le « Questionnaire de Sortie » Taux de satisfaction - Nouvelles questions 2018 : Informations données par le médecin : sur votre état de santé sur le déroulement de vos examens et traitements réponses apportées à vos questions 98% Prise en charge par l’équipe soignante 99% Informations données sur votre traitement par les IDE Informations contenues dans les supports : livret d’accueil téléviseur / TMM personne de confiance directives anticipées 90% 94% Informations sur l’organisation de la sortie Respect de : l’intimité la dignité la confidentialité des échanges 17

Bilan 2018 sur le « Questionnaire de Sortie » Taux de satisfaction - Nouvelles questions 2018 : Transport patient : Délais d’attente Confort Professionnalisme 86% 90% 94% Chambre : Propreté 98% 99% Repas : Présentation du plateau Quantité de nourriture Diversité des menus 92% 89% 81% Globalement, 56% très satisfaits 43% satisfaits 95% conseilleraient le CHAC à leurs proches 18

INDICATEURS QUALITE-SECURITE DES SOINS I.Q.S.S 2016-2017 11