1 Synthèse des résultats des Clients Traders Mai 2009 Enquête de Satisfaction Clients 2008

2 2AGENDA Résultats significatifs des Traders Pistes dactions ANNEXES : Objectifs, Méthodologie et Echantillon de lEnquête clients Résultats significatifs pour toutes catégories de clients

3 3 Périmètre de lenquête réalisée par

4 4 Résultats significatifs « Traders » SATISFACTION GLOBALE TRADERS Évolution Enquêtes 2001 – 2008 Base répondants : 69 % clients Satisfaits % clients Très Satisfaits

5 5 RTE, MOTEUR DE LA CONSTRUCTION DU MARCHE EUROPEEN DE LELECTRICITE En comparaison avec les autres GRT. LACCES aux INTERCONNEXIONS Lensemble des thématiques « Interconnexions » (accompagnement, modalités déchanges dinformations, modes dallocation sur la plupart des frontières…) est en hausse notable de satisfaction. LA TRANSPARENCE Les clients soulignent le nombre dinformations mises à disposition. LA PLATEFORME DENCHERES ARIBA Est jugé plus satisfaisante que les autres solutions SI concurrentes. De laccompagnement et des conseils apportés par RTE pour accéder aux Interconnexions Base répondants : 36 Les points forts de RTE % clients Satisfaits % clients Très Satisfaits

6 6 RENFORCER LA RELATION CLIENTELE Approfondir la connaissance des activités spécifiques de chacun des clients afin daméliorer le traitement de leurs demandes. COMMUNIQUER ET PARTAGER DAVANTAGE DINFORMATIONS Apporter des compléments dinformations sur les services de RE et NEB. Communiquer davantage sur les évolutions et projets en cours, notamment sur les initiatives régionales. FACILITER LACCES AU SYSTEME DINFORMATIONS DE RTE Faciliter laccompagnement des applications SI RTE auprès des clients Renforcer lassistance utilisateur 1er niveau 58,5%24,4% 12,2% 4,9% 82,9% en 2008 Les modalités d'échanges d'informations dans le cadre du service ou du dispositif de RE base % en % des traders interrogés ont contacté la hot line dans les 12 derniers mois 36,1%38,9%11,1% 13,9% 75,0% Traders Indices de satisfaction Indice de satisfaction % dappel à la Hot Line Base 61 Les reproches faits à RTE Plutôt satisfait Très satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base: 36

7 7 POURSUIVRE LA CONSTRUCTION DU MARCHE EUROPEEN DE LELECTRICITE Mettre en place un vrai marché secondaire des capacités Viser une harmonisation des règles au niveau des différentes interconnexions Communiquer sur les réussites de CASC-CWE OPTIMISER LES ECHANGES DINFORMATIONS Proposer une information plus détaillée, mieux ciblée, plus personnalisée et en temps réel Donner davantage de prévisions même avec des intervalles de confiance. Faciliter laccès aux informations sur le site web et sassurer de leurs mises à jour HARMONISER LES DIFFERENTES INTERFACES S.I. POUR UNE SIMPLIFICATION DE GESTION 61,3%9,7%25,8% 3,2% 71,0% Le marché secondaire base - 31 Indice de satisfaction Principales attentes clients traders

8 8 PISTES DACTIONS Clients Traders

9 9 « La qualité du dialogue et le partage dinformations » Partager davantage dinformations sur le réseau de transport, ses évolutions, ses besoins, ses capacités daccueil Communiquer de manière plus proactive : en cas dincident, lors dévolutions réglementaires, techniques, du calendrier des travaux… Assurer plus de pédagogie sur le Tarif daccès au réseau de transport, les services marchés, les délais de raccordement… Rendre plus efficace les instances de concertation

10 Reconnaître les spécificités de nos clients : saisir des marges de manœuvre pour répondre aux situations spécifiques Moderniser nos échanges dinformations et de données Renforcer notre capacité dassistance sur le Système dInformation Faire évoluer le mécanisme dajustement vers plus de transparence et de souplesse Communiquer sur les réussites de la mise en place de la société CASC sur la zone Central West Europe … « Notre capacité à nous engager davantage » « La pertinence de nos réponses aux besoins de nos clients »

11 Annexes Objectifs, Méthode et Echantillon de lEnquête clients 2008 Résultats significatifs toutes catégories de clients

12 Mesurer la satisfaction des clients de RTE (Consommateurs industriels, Producteurs, Distributeurs, Traders) sur l'ensemble des dimensions du service rendu par RTE : la perception globale les relations lors des différents contacts (démarche commerciale, réclamation, pour exploitation des ouvrages...) les modalités du contrat (tarification, facturation) la qualité de fourniture les services relatifs à laccès au réseau de transport ou au marché de lélectricité … Mettre à jour les attentes en matière de service ou dévolutions de service Mesurer les évolutions et tendances depuis la dernière enquête menée en septembre 2006 Objectifs de lEnquête

13 Méthodologie strictement identique à celle des enquêtes précédentes pour permettre des intercomparaisons PHASE QUANTITATIVE Cibles : clients RTE. Recueil des données : administré par téléphone à partir du fichier client fourni par RTE. Durée du questionnaire : 20 minutes Date : 1er septembre au 3 octobre Échantillon : 632 interviews PHASE QUALITATIVE Cibles : clients RTE « comptes clés ». Recueil des données : entretiens en face à face. Durée de lentretien : 60 à 90 minutes Date : 17 septembre au 20 octobre Échantillon : 62 entretiens Adaptation de léchantillon aux enjeux actuels par rapport à lenquête clients 2006 Doublement du nombre dentretiens qualitatifs Augmentation du nombre de producteurs nouveaux entrants et de contacts ERDF interrogés (+ 30%) 1/3 des questions renouvelées Méthodologie et Echantillon

14 menés en septembre et octobre 2008 ConsommateursIndustrielsConsommateursIndustriels 410 entretiens téléphoniques (« quantitatifs ») 20 entretiens face à face (« qualitatifs ») Producteurs d'électricité TradersTraders Distributeurs d'électricité 99 entretiens téléphoniques 19 entretiens qualitatifs 82 entretiens téléphoniques 15 entretiens qualitatifs 61 entretiens téléphoniques 8 entretiens qualitatifs Méthodologie et Echantillon

15 Points dévolutions significatifs depuis 2006 On constate une hausse notable de la satisfaction des clients distributeurs notamment sur le comptage, la programmation des travaux, les conseils et les prestations techniques, le fonctionnement de la concertation régionale. Le dispositif de raccordement continue de progresser, les producteurs saluent nos efforts de pédagogie ; les distributeurs sont globalement satisfaits. La satisfaction des clients traders augmente sur la plupart des interconnexions accompagnement, modalités déchanges dinformations, modes dallocations des capacités pour la plupart des frontières. La qualité de la relation, lexpertise, les compétences sont toujours très appréciées

16 SATISFACTION GLOBALE - Par catégorie de clients Consommateurs - Base: 410 Distributeurs - Base: 97 Traders - Base: 69 % clients Satisfaits % clients Très Satisfaits Base ensemble : 694 (Quali inclus) S1- En considérant tout ce dont nous venons de parler, quel est votre niveau global de satisfaction à l'égard de RTE ? Producteurs - Base: 118

17 Évolution Base ensemble : 694 (Quali inclus) % clients « Satisfaits de RTE» % clients « Très satisfaits de RTE » S1- En considérant tout ce dont nous venons de parler, quel est votre niveau global de satisfaction à l'égard de RTE ? SATISFACTION GLOBALE VIS A VIS DE RTE