PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS La File d’attente : l’affaire de toute l’équipe La personne qui est à l’accueil identifie le client et sa situation En portefeuille ou liste Hors portefeuille Prospect Le collaborateur à l’accueil qualifie la demande du client Le collaborateur à l’accueil traite la demande en privilégiant la prise de RV pour les clients en portefeuille ( ou liste) , et les clients passifs Dés lors qu’il y a plus de X clients à l’accueil ( à déterminer pour chaque agence) , alors les CC et les GC participent à la gestion de la file d’attente suivant leur disponibilité. Très bon ressenti de La clientèle Très apprécié du commercial à l’accueil

PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS en portefeuille ou liste Identifier le gestionnaire ( liste ou portefeuille) Ecouter Questionner sur l’objet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client déterminer le degré d’urgence Traiter la demande si elle peut l’être à l’accueil ( ou si besoin accompagner aux automates) Si gestionnaire disponible Si gestionnaire indisponible ou Proposer une rencontre immédiate Demander le n° de portable du client en précisant que le gestionnaire rappellera Fixer un rdv avec le gestionnaire. Ne pas oublier : le n° portable pièces DRC. ou Lui donner par écrit la date / heure de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires CC - Bonne pratique ACCUEIL TEL

PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS Hors portefeuille (hors portefeuille et liste) Prospect Ecouter Questionner sur l’objet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client ou prospect déterminer le degré d’urgence Prendre rdv en qualifiant au maximum le besoin du client Ne pas oublier : pour le client hors portefeuille : le n° portable, pièces DRC. pour le prospect : nom, prénom, date de naissance, n° de portable, pièces DRC. Traiter la demande si elle peut l’être à l’accueil ou Ou si besoin Accompagner aux automates Lui donner par écrit la date de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires CC - Bonne pratique ACCUEIL TEL

PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS AUTOMATES BANCAIRES 100% des clients doivent être accompagnés au moins une fois Il ne faut pas faire à sa place mais « faire faire » Retraits espèces Expliquer le fonctionnement, Versements espèces Opérations également réalisables sur Internet et sur téléphone Mobile Virements sur comptes Expliquer le fonctionnement (prioriser l’utilisation de la BLS) Extraits de compte RICE / historiques

PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS Démo Internet : utiliser l’identifiant et le mot de passe du client