La Mesure de la Satisfaction du Client Groupe La Mesure de la Satisfaction du Client Réflexions en cours Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007 C. Selliez

Considérations liminaires Panel client Nexter B to B (sociétés MdO d’armement : Thales, EADS, …) B to G (armées, MINDEF) En France (90% du CA) : un client G double DGA (spécifieur, ordonnateur, maître d’ouvrage) Armées (utilisateur, prescripteur, valideur) avec des perceptions complémentaires, parfois contradictoires (ex : urgence opérationnelle versus Code des Marchés Publics). La satisfaction de l’utilisateur dépend de plusieurs entités (dont la maintenance intégrée aux armées par nécessité  cas des OPEX). Une évolution forte vers un engagement de service de la part des entreprises (enjeu majeur). Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007

Moyens et méthodes en vigueur Enquêtes de satisfaction postées (orienté donneur d’ordre, plutôt DGA) - environ 6 pages - Normé, « administratif » : Orienté dépouillement mécanisé, indicateurs Devient un irritant client en France (étranger : bons retours) ~10 / an Interview à chaud post-intervention (orienté sous-officier opérationnel) - une page - Documentaire léger mais fermé (rapide, essentiel) Responsabilisant pour l’intervenant Responsabilisant pour le bénéficiaire Création de lien, générateur de satisfaction Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007

Moyens et méthodes en vigueur Enquête en régiment (orienté cadres) Ouvert, chronophage, consommateur de ressource Très riche, proximité terrain (les « vrais problèmes ») Haut niveau d’exigence (enjeu vital perceptible) Générateur de satisfaction, respect mutuel, compréhension Evaluation de la performance par le Service de la Qualité de la DGA Système organisé de mesure de la performance de l’industriel, cycle annuel, se traduisant par une évaluation documentée et notée (FPQ), sur la base de milliers de constats quotidiens, par des centaines d ‘agents de l’Etat dans les sociétés. Système de mesure (répétitif, fiable), dont on sait apprécier le biais (c’est le client qui nous juge). Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007

Objectifs de la mesure de la satisfaction client Essentiellement : augmentation de la satisfaction (réduction des causes d’insatisfaction). B to B et B to G : même combat, un client protéiforme souvent complexe, contradictoire (depuis l’expression de besoin, conforme à l’incertitude du futur, jusqu’à la performance terrain). Moyen d’écoute et de dialogue. Entrée majeure pour : pistes de progrès, orientations organisationnelles et stratégiques. Initiation de la boucle vertueuse : réduction des irritants, création de confiance, réduction de la surveillance, atteinte des objectifs contractuels, amélioration de la performance économique, amélioration de l’offre (adaptée, efficace), montée dans la chaine de valeur (surface de maîtrise industrielle : soutien en particulier). Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007

Mes pistes … L’enquête de satisfaction est un moyen potentiel permettant de générer de la satisfaction (« on m’écoute ») et de l’irritation (« et il ne se passe rien »). Ce doit être : rare, intelligent, ludique (forme), sérieux (fond), utile, valorisant pour le donneur. Ça doit nous coûter (du temps, de l’intelligence, …). Ce doit être suivi des faits (visibles par le donneur). Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007

Déclinaisons Privilégier l’écoute active : contacts individualisés, au bon niveau (« les éléphants dansent avec les éléphants ») au détriment du dépouillement mécanisé. Gestion centralisée par la D. de la Qualité, avec application déléguée en complicité avec les directions opérationnelles (timing, opportunité). Exploitation interne organisée et pilotée par la D. de la Qualité. Encadrement et préparation sérieux : Explication formelle de la demande au client, Modulation et personnalisation des interventions (selon la typologie de la relation contractuelle tout particulièrement). Médiatiser la démarche au plus haut niveau du client ( convention annuelle ?). Mettre à profit la demande pour la préparation de l’avenir (écoute stratégique). Capter le feedback informel. Développement des « clubs utilisateurs ». Pour le Club de l’IRIS – 27 mars 2007