Chantier Formation Bilan

SOMMAIRE La préparation de la formation Le déploiement de la formation Après la formation …

Préparation de la Formation

Le besoin en formation Dans le cadre de la mise en place de l’outil SFR&Co, il s’agit de : Définir et piloter le chantier formation Rédaction du cahier des charges Sélection du partenaire formation : conception & animation Pilotage de la prestation Assurer l’organisation logistique du projet : inscriptions, convocations, reports et annulations Mesurer l’efficacité du dispositif formation Assurer le SAV post formation et post lancement outil auprès des équipes Formation de nos sites internes et externes Réaliser le bilan « formation » du projet

Le Partenaire Formation Offre de formation externalisée et proposée à 5 Experts du secteur la Formation Professionnelle pour Adultes. est sélectionné selon les 8 critères suivants : Compréhension de la demande et de la cible à former Parti pris pédagogique / Valeur ajoutée Méthodologie projet mise en œuvre : étapes, instances, outils de suivi Nombre de ressources affectées et type de profils Outils de mesure de l’efficacité de la prestation qui repose sur les critères suivants : Taux de livrables dans les délais prévus Taux de satisfaction des participants Mesure de l’autonomie, à la fin de la formation / par cible Budget (TJM, nb de jours, budget global) Expérience SFR Relationnel et pertinence des échanges avant-vente SFR&Co Manuel de Formation

Le partenaire formation : missions Construire les parcours de formation pour les différents publics : Conseillers clientèles (CC) sur l’interface FO Rédacteurs FO Rédacteurs BO Responsables de Contenu BO Formateurs qui formeront les CC Construire les outils de formation pour ces publics : Manuels de formation Guide de prise en mains rapides Outils de déploiement et de formation pour les formateurs Diapositives en cas de déficience environnement de formation Quizz Assister SFR dans l’organisation logistique du projet : inscriptions et convocations des participants Animer les formations pour les différents publics

Parti pris pédagogique 10% de théorie Des explications sur les processus et les règles à respecter pour chaque action de manière simple et interactive : Manuel de Formation 90% de pratique Des exercices concrets qui permettront de retenir l'essentiel des manipulations que les participants auront à mettre en application dans le cadre de leur métier : Manipulation dans l’outil sur des cas adaptés De l’aide Des accès aux supports d’aide pour aller plus loin et rassurer les participants sur leur capacité à refaire sur le poste de travail : Aide Charte rédactionnelle Guide de prise en mains rapide L'assistance SFR&Co Manuel de Formation

Déploiement Formation

L’accompagnement des formateurs Communication Outils de mesure de l’efficacité Formation de formateurs 2 jours Dérouler la formation en mode Rédacteur BO / Responsable contenu / Rédacteur FO et conseillers Travailler ensemble sur les méthodes pédagogiques, à personnaliser en fonction des populations S’entrainer à dérouler quelques séquences pour s’approprier les méthodes pédagogiques Evaluation de la formation et des compétences 5 à 10 jours avant la première formation Réviser le contenu en utilisant la base SFR&Co Mettre à jour le manuel de formation en fonction des nouveautés du système Remplir les outils de gestion de projet (check-list,..) Revue du Pack Formateur par conf tel Revue du Pack Formateur par conf tel Durant la formation Dérouler le contenu de la formation sur le fond et la forme pédagogique retenue A l’issue de la formation, remonter les éléments permettant à SFR d’assurer la continuité du projet (ces documents font partie du Pack Formateur remis en Formation de formateurs) Accompagnement au déploiement : présence terrain, SAV & communication évol outil & qualité éditoriale > rédacteurs FO

Bilan des formations « formateurs » En quelques chiffres … 8 sessions 81 formateurs formés 94% de satisfaction des stagiaires 80% de réussite au quiz de validation des connaissances

Dispositif d’accompagnement des « CC » Outils de mesure de l’efficacité Communication Formation en présentiel 3H Dérouler la formation S’entrainer avec des exercices concrets en utilisant une base école pour s’approprier les nouvelles fonctionnalités de l’outil Evaluation de la formation et des compétences T+6 sem Accompagnement au déploiement Evaluation à froid

Bilan des formations « CC » Taux de déploiement au TTM : 98 % Taux de satisfaction des stagiaires : + 90 % TOP : ergonomie outil et des fiches (template), qualité de l’animation et des intervenants, contenu adapté au besoin //durée FLOP : niveau de complexité des cas pratiques, cas pratiques liés au Métier Taux de validation des connaissances : + 80% TOP : les Favoris, le carrousel, les remontées, la vue / activité FLOP : La page d’accueil (vs accueil @ristote), Rechercher et trouver l’information (vs les portails sur @ristote)

L‘accompagnement des rédacteurs Outil de Mesure de l’efficacité Communication Formation 1 jour Dérouler la formation en mode Rédacteur BO / Responsable contenu S’exercer sur un environnement de formation Evaluation de la formation / compétences Réviser la charte rédactionnelle avec le Pôle Connaissance Rédiger : dans les bases de co existantes selon la charte rédactionnelle SFR&Co, avant le déploiement de l’outil dans SFR&Co selon la charte rédactionnelle SFR&Co à l’aide du guide de prise en main BO et de l’aide en ligne, après le déploiement de l’outil Remonter les questions, freins et blocages via le SAV Assistance au poste de travail ou le SAV (tel) & Grille d’audit qualité Accompa-gnement au déploiement

Bilan des formations « rédacteurs » En quelques chiffres … 250 personnes formées Déploiement des formations sur 3 sites internes : Rive Défense, Gentilly et Marseille Cible : Pour la rédaction de contenus : Chef de projets « rédacteurs » Key users Formateurs des sites où des « key users » sont présents Pour le traitement des remontées : sites internes SFR Formation des formateurs des sites où des « key users » sont présents > assistance et Formation des Nx rédacteurs sur site

Dysfonctionnements et régulations COMMUN AUX 2 CIBLES Indisponibilité quotidienne de la Plate Forme Formation pendant le déploiement des formations … Impact : une formation sur 3 de mi février à mi avril FORMATION DE FORMATEURS ET CC Affectation des rôles SFR&Co vs les métiers sur site et dérogation des logs AUI et mise en place d’une organisation autour de la gestion des remontées (niv.1) et de la création des alertes et des actus Ouverture des flux tardive pour 2 sites de production … Impact : retard de déploiement d’1 mois pour 300 CC concernés par le 1er déploiement et de 15 jours pour 50 CC concernés par le 2ème déploiement Lien entre Sigma et SFR&Co clarifié post formation … Impact : adhésion dans la prise en main de l’outil par les CC REDACTEURS Délai important entre la date de la formation et la mise en application (lancement de SFR&Co) Taux d’absentéisme moyen à 10% (jusqu’à 20% pour les sessions de Gentilly) Mise en œuvre de la procédure de secours ou dès le 13/03, bascule sur l’environnement de production Accompagnement de SFR par l’animation de conf call Partenaire et validation de fichiers de suivis Relance et suivi avec le SI Accompagnement des partenaires par le Pôle Formation de SFR Accompagnement au changement par la diffusion élargie et intensifiée de communications aux Partenaires Accompagnement post formation : charte rédact. + documentation Rex : dès l’envoi des convocations, impliquer le N+1 et en leur donnant de la visibilité sur les inscriptions de leurs collaborateurs 10

Bilan financier Conception pédagogique : 48 216 Animation : 39 480 Formation de formateurs et rédacteurs Reprographie : 5 000 Déploiement sur site > CC : 0 Prise en charge dans le cadre de leurs formations continues contractuelles (pas de formations additionnelles)

Et après la formation.. le lancement de SFR&Co sur le terrain

Bilan chiffré Déploiement de SFR&Co sur 80 sites : SFR SC : DRC, DSIC, DV, RD, DQ SRR Business Team Plus de 14 000 utilisateurs en base, dont plus de 5000 connectés en simultanée le 17/04 Performance outil : 20 000 documents centralisés au sein de SFR&Co, issus de Sigma, Vegas, Aristote et Wiki Durée moyenne d’une recherche : 1,65s Trois niveaux de texte vous sont proposés. Pour faciliter la lecture de vos slides et la compréhension de vos messages, nous vous conseillons de ne pas ajouter davantage de niveaux. Les phrases trop longues sont vite illisibles, tout comme les informations que vous souhaitez diffuser… Pensez-y ! 13/03 : Lancement auprès des conseillers Sigma / Vegas 17/04 : Lancement auprès des conseillers Aristote / Wiki

Ce qu’apporte dès aujourd’hui SFR&Co Simplification par la réduction du nombre d’outils sur le poste des utilisateurs Arrêt du site 100% SC au profit des Alertes / Actualités sous SFR&Co Arrêt de Vegas / Delphes, @ristote, Wiki Arrêt des Actu Co au profit de la Home Formation Arrêt d’Attachment Wizard (outil d’édition des plus d’info Sigma) Centralisation de l’ensemble du contenu sur une unique base de connaissance SFR&Co, point central d’accès à l’information en consultation et pour la mise à jour de tous contenus Qualité Editoriale : Nouvelle charte Editoriale partagée par tous + de 700 documents ré-ecrits à date par la Task Force Trois niveaux de texte vous sont proposés. Pour faciliter la lecture de vos slides et la compréhension de vos messages, nous vous conseillons de ne pas ajouter davantage de niveaux. Les phrases trop longues sont vite illisibles, tout comme les informations que vous souhaitez diffuser… Pensez-y !

Les retours des sites Les conseillers sont enthousiastes et trouvent facilement les informations recherchées L’usage du moteur de recherche est simple et rapide Appétence forte pour les alertes / actu rédigées en Front Office par et pour le site Une présence sur site des Ambassadeurs SFR&Co appréciée par les Partenaires qui se sentent rassurés et accompagnés dans ce changement Quelques feedbacks de fiches qui ne remontent pas par le moteur (moins de 0,1% du fond documentaire) -> analyse en cours Quelques feedbacks de liens morts -> analyse en cours Forte attente sur la fonctionnalité Remontée -> en attente du TTM Trois niveaux de texte vous sont proposés. Pour faciliter la lecture de vos slides et la compréhension de vos messages, nous vous conseillons de ne pas ajouter davantage de niveaux. Les phrases trop longues sont vite illisibles, tout comme les informations que vous souhaitez diffuser… Pensez-y !

Les futures étapes Accompagnement terrain sur les sites Formateurs Rédacteurs MAJ des parcours de formation CC – Toutes files d’activités commerciales et techniques Création du process d’administration et communication via l’Actualité Formation et suivi qualité Veille éditoriale et communication des évolutions Outil à venir aux équipes pédagogiques Trois niveaux de texte vous sont proposés. Pour faciliter la lecture de vos slides et la compréhension de vos messages, nous vous conseillons de ne pas ajouter davantage de niveaux. Les phrases trop longues sont vite illisibles, tout comme les informations que vous souhaitez diffuser… Pensez-y !

Annexes Le projet Ce qui a été produit Le pack Formateur

@ristote, Wiki, Vega, Sigma Le projet SFR&Co 9 / SFR Fixe/Mobile @ristote, Wiki, Vega, Sigma SFR&Co est né du rapprochement de 9 Cegetel et SFR est un outil unique Mobile / Fixe qui regroupe toutes les bases de connaissance : @ristote, Wiki, Vegas, Sigma SFR&Co, un outil simple d'utilisation pour trouver rapidement des réponses pertinentes via : Un portail d'accueil intuitif Un moteur de recherche performant  Simplifier le poste de travail de l’utilisateur SFR&Co permet de fiabiliser la connaissance via : Un fond documentaire paramétrable selon les activités des utilisateurs Un circuit de validation avant publication Possibilité de noter l'utilité des documents intégrés à l'outil et de faire des remontées sur les documents  Améliorer la qualité de service offert aux clients Un accès simplifié aux informations liées à la Formation via un portail Formation Fiabiliser Intuitif Moteur de recherche Fond documentaire Validation Noter et remonter SFR&Co Manuel de Formation

Ce qui a été produit Production des parcours de formation / population (Fiches de stage) Production des manuels de formation Production des guides de prise en main rapide Construction des outils de formation et déploiement, à destination des formateurs Recette de l’application durant cette période Animation : Pilote et déploiement des sessions, évaluation, synthèse (CRAP) et bilan Flash Quiz de validation des acquis à chaud et à froid Pilotage de la mission régulier : Tableau de bord utilisé depuis le kick off jusqu’à la fin du projet Processus de bout en bout Document de communication pour mobiliser les acteurs autour de la formation Les charges engagées

Le pack formateur La check-list du formateur précise tous les points à mettre sous contrôle par le formateur, avant la formation La base de connaissances : Il s’agit des questions sans réponses qui seront consignées par les formateurs, remontées à SFR pour traitement et redescendues vers les formateurs Les évaluations à chaud / à froid Le guide des techniques d’animation précise les actions à mettre en œuvre : avant, pendant et après les formations. Il vise à garantir le meilleur apprentissage pour les stagiaires Le compte rendu d’action pédagogique – CRAP (intégration dans DARWIN) est un fichier de synthèse des évaluations : il permet d’avoir la note moyenne des évaluations. Il sera complété par chaque formateur à l’issue de chaque formation Le bilan Flash permet de remonter rapidement les points « + » et « - » de la formation Ces documents sont des « fiches navette » entre les formateurs et le service formation SFR