1 Tourisme Québec Direction de la qualité des services touristiques Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre dinformation avec lAFNOR

2 Plan de présentation I. Historique II. Description de la démarche qualité III. Partenariat associatif IV. Bilan des réalisations V. Enjeux et défis VI. Mise en œuvre Démarche qualité

3 I. Historique… Forum de lindustrie touristique de mars 1997 Contexte de déréglementation, lindustrie cherche une solution TQ sengage à mettre en œuvre un Programme qualité pour lensemble de lindustrie touristique québécoise; Mandat reconnu au plan stratégique de TQ :

4 6M$ ont été alloués à Tourisme Québec pour élaborer et structurer la mise en œuvre du programme Volet 1 Classification Qui sintéresse aux caractéristiques physiques dun établissement. Volet 2 Certification Qui sintéresse aux services que dispense un établissement. …Historique …Historique

5 Objectifs Mettre en œuvre une démarche damélioration continue de la qualité des services touristiques Améliorer la qualité des produits et des services touristiques afin que le Québec soit reconnu comme une destination incontournable qui se démarque de ses concurrents. Description de la démarche qualité

6 La cible Cette démarche sadresse à tous les secteurs de lindustrie touristique, présente différentes variables dapplication qui tiennent compte des réalités de chaque secteur. Description de la démarche qualité

7 II.Partenariat associatif

8 Objectifs du partenariat associatif: favoriser la promotion de la démarche qualité et des entreprises certifiées; offrir une aide –conseil aux entreprises, spécifique aux problématiques du secteur, dans le cadre de la démarche qualité; accompagner leurs membres dans la démarche (guides daccompagnement ….); Collaborer à la mise en œuvre de mesures incitatives visant à encourager ladhésion des entreprises; 10 associations sectorielles ont contribué: au choix des orientations du Programme; au développement des normes et des protocoles. 6 associations ont contribué: à lexpérimentation de la démarche : application des normes et développement dun guide daccompagnement (trousse doutils). II.Partenariat associatif

9 SecteursAss.s sectorielles 1-Centres de vacances Ass. des camps du Québec (ACQ) 2- Hôtellerie Ass. des hôteliers du Québec (AHQ) 3- Établissements de camping Ass. des terrains de camping du Québec 4- Pourvoiries Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ) 5- Attraits Société des attractions touristiques du Québec 6- Événements Festivals et événements du Québec 7- Serv. de croisières et transport par traversiers Ass. des croisières excursions du Québec (ACEQ) 8- Serv. de transport par autobus Ass. des propriétaires dautobus du Québec (APAQ) 9- Agences de voyage Ass. professionnelle des agents de voyage du Québec (APAQ) 10- Tourisme nature et daventure Ass. des professionnels daventure et décotourisme du Québec

10 III.Bilan des réalisations SecteursNormesOutils Entreprises Certifiées et en cours Attraits (10) 5 Événements (10) 1 Autobus (14) 2 Croisières ( 9) 5 Nature-Aventure (15) 3 Pourvoiries (12) 1 Hôtellerie (14) 5

11 III.Bilan des réalisations SecteursNormesOutils Entreprises Certifiées et en cours Centres de vacances Reporté Camping Reporté Écotourisme (produit) Reporté Agences de voyage Reporté TOTAL22

12 IV.Enjeux et défis Enjeux la mobilisation des partenaires et des entreprises à létape de la mise en œuvre; lenvergure et la pérennité de la démarche qualité; convaincre lentreprise quil y a un retour sur l investissement. Défis ladéquation entre les modalités de fonctionnement de la démarche et la réalité des petites et moyennes entreprises touristiques; la recherche du financement nécessaire à limplantation de la démarche qualité dans un contexte de compression budgétaire sévère.

13 Pour réaliser la certification des entreprises: Lexpérimentation en cours (normes sectorielles, protocole de certification, mesures daccompagnements) offre des résultats très encourageants malgré le nombre restreint dentreprises qui ont été certifiées; Limplantation de la démarche qualité dans une industrie touristique peut requérir de 1 à 5 ans, selon la taille de lentreprise; Le coût moyen de la certification par entreprise, est estimé à environ 1 000$ par année; IV.Enjeux et défis

14 Facteurs de succès Des mesures daccompagnement pour aider les entreprises; Un plan de communication pour la clientèle interne et externe (marque, logo ); Des mesures incitatives qui donneraient des avantages concrets aux entreprises; Un partenariat qui nécessite la collaboration des principaux acteurs; Une coordination de la mise en œuvre. V.Mise en oeuvre