La communication de crise SECAL La communication de crise H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 1 L’évolution dépend en partie de la qualité de la communication. Face à une crise, attendre ou agir est toujours le choix. Dans les deux cas, il faudra communiquer sur le choix. Cette communication aura une incidence sur la crise. H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 2 Selon sa forme, elle atténuera ou amplifiera la crise. Pendant une crise, les passions sont sensibles : Une parole juste redonne la confiance, une parole maladroite peut enflammer une situation. Les crises déclenchent des émotions, la communication aussi. H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 3 Des moyens en profonde mutation. Pendant longtemps seule la parole était utilisée. Le talent de l’orateur déterminait la qualité de la communication. L’usage de l’écriture a permis de mieux cerner la crédibilité de l’information. Information vraie, fausse, incomplète Stratégie d’authentification. H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 4 Les inventions des outils de transmission des informations que sont le télégraphe, le téléphone, la radio, la télévision, Internet ont introduit un élément nouveau dans la communication L’importance des délais; La notion de temps réel. H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 5 La crédibilité de la communication moderne Si on peut douter de ce qu’il y a dans le journal, l’image en direct participe fortement à la conviction. Le problème de l’authenticité est-il résolu pour autant. L’apparition des techniques de numérisation permet de modifier à l’infini le son et l’image. H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 6 Il y a accroissement de la complexité de la communication. On ne peut plus agir intuitivement mais méthodiquement en appliquant des principes d’où la naissance du concept de communication de crise. H Toulouze / Emergences mai 2003

H Toulouze / Emergences mai 2003 La communication 7 Le gestionnaire de crise doit se poser quatre questions fondamentales : Quoi dire ? Quand le dire ? Comment le dire ? A qui le dire ? H Toulouze / Emergences mai 2003

La complexite de la communication Au-delà des consignes à respecter, deux éléments importants sont à prendre en compte : L’imprévisibilité des comportements ; La crainte des mises en cause des responsabilités. H Toulouze / Emergences mai 2003

Sensibilisation à la communication de crise 1. Intérêt de la communication de crise Ne rien dire ou ne rien faire, c’est déjà communiquer. Il n’existe pas de nécessité de communication car la communication est comme le temps elle est indissociable de l’événement. H Toulouze / Emergences mai 2003

Sensibilisation à la communication de crise La maîtrise d’une crise nécessitent la maîtrise de tous les éléments qui la constituent dont : Le temps La communication. H Toulouze / Emergences mai 2003

Sensibilisation à la communication de crise Définitions A- La communication - La communication naturelle - La communication codée - La communication de système H Toulouze / Emergences mai 2003

Sensibilisation à la communication de crise Définitions (suite) Une crise est un état de nécessité de décision dans un climat d’incertitudes H Toulouze / Emergences mai 2003

Sensibilisation à la communication de crise Définitions (suite) La communication est un ensemble d’interactions permettant d’établir des relations entre des individus, interactions naturellement conditionnées par l’organisation et le fonctionnement du système H Toulouze / Emergences mai 2003

Sensibilisation à la communication de crise Définitions (suite) La communication de crise est un concept de communication globale qui concerne l’ensemble des interactions internes et externes de ce système La communication de crise n’est pas un ensemble de méthodes de communication mais un concept qui permet de préparer et de conduire la communication d’un système soumis à des situations critiques aléatoires. H Toulouze / Emergences mai 2003

Les différentes phases d’une crise Première phase : Le déclenchement provoque un choc émotionnel qui induit presque immédiatement une intense activité de recherches d’informations Que s’est’il passé ? Possibilité de saturation des moyens de communication H Toulouze / Emergences mai 2003

Les différentes phases d’une crise (suite) Deuxième phase : L’arrivée des premiers éléments va permettre une première évaluation, parfois fausse, de l’ampleur de l’événement Evaluation suivant les critères propres des médias et le décideur doit communiquer. Troisième phase : La recherche d’informations va rapidement céder la place à la recherche d’explications Point de départ, des doutes, des rumeurs et des polémiques H Toulouze / Emergences mai 2003

Les différentes phases d’une crise (suite) Quatrième phase : Période aigüe, c’est le moment de l’apparition des acteurs qui vont occuper la scène pendant la durée de la crise : enquêteurs, portes-parole, directeurs, procureurs, négociateurs, autorités,… Phase de lutte entre l’attitude officielle et les « convictions » de l’opinion publique. Phase médiatique intense. H Toulouze / Emergences mai 2003

Les différentes phases d’une crise (suite) Cinquième phase : phase de résorption Les médias ne s’intéressent plus vraiment à l’affaire, sauf si elle est sulfureuse. Sixième phase : Conclusion officielle de la crise H Toulouze / Emergences mai 2003

Les différentes phases d’une crise (suite) Conclusion La gestion de crise va consister à prendre des décisions, à partir de l’instant de son déclenchement pour en atténuer son intensité La communication de crise va intervenir tout au long de la vie de la crise (phase préventive, phase curative, phase post mortem) H Toulouze / Emergences mai 2003

Conduite de la communication de crise 1. Anticipation Établir une forme de veille stratégique qui est la phase préventive Préparer une capacité d’intervention immédiate, première partie de la phase curative Se doter d’une capacité de réaction (cellule de crise), deuxième partie de la phase curative H Toulouze / Emergences mai 2003

Conduite de la communication de crise (suite) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Veille stratégique - Veille médiatique - Écoute et exploitation des médias Identification: - Sujets délicats - Forces et faiblesses du système - Malaise et incompréhension Communication externe et interne Formation des acteurs Création d’un réseau relationnel Dossiers thématiques H Toulouze / Emergences mai 2003

Conduite de la communication de crise (suite) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Intervention immédiate Recueil de tout ce qui se dit Chronologie précise des événements Recueil d’éléments de preuve Positionnement stratégique Choix des intervenants Argumentaires Activation d’un réseau interne d’informations Interventions médiatiques et externes Information du personnel H Toulouze / Emergences mai 2003

Conduite de la communication de crise (suite) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Réaction - Recueil méthodique continu et élargi des informations - Constitution d’archives - Développement de la stratégie de communication - Organisation de la circulation des informations - Inscription dans la durée - Plan médias - campagnes - événementiels H Toulouze / Emergences mai 2003

Fond et forme de la communication Limites de la communication - Transparence totale - Tramsparence maîtrisée - Opacité Contenu de la communication - Simple description de la situation et énumération des faits avérés - Débat contradictoire voire polémique H Toulouze / Emergences mai 2003

Fond et forme de la communication (suite) Adopter une attitude vis-à-vis de la responsabilité de la crise - Reconnaissance de son entière et complète responsabilité - Atténuation de la responsabilité - Rejet de responsabilité H Toulouze / Emergences mai 2003

Fond et forme de la communication (suite) Définir le ton et le mode de communication - Quelle technique de communication employer ? - Quel intervenant ? - A quel moment intervenir ? - A quel endroit ? Le choix du ton dépend des récepteurs potentiels du message et de l’effet recherché H Toulouze / Emergences mai 2003