ISO 9000 Implantation et documentation

Table des matières ISO 9000 1 Introduction 2 Concepts de base 3 Système d'assurance de la qualité 4 Exigences en matière de système qualité 5 Documentation du système qualité 6 Étapes d'implantation d'un système qualité

Concepts et définitions

La Qualité répondre aux spécifications être conforme aux exigences spécifiées répondre à toutes les attentes du client s'assurer que les produits soient aptes à leur usage La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites. Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Exigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés

Concept de la qualité Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. Les principales caractéristiques de la qualité sont les suivantes:

Concept de la qualité Technique dimensionnelles fiabilité durabilité performance esthétique électriques et chimiques facilité d'entretien longévité sécurité d'utilisation efficacité opérationnelle

Concept de la qualité Technique Coût achat utilisation entretien mise au rancart

Concept de la qualité Technique Coût Temps délais de livraison délai pour un appel de service

Contrôle de la qualité Satisfaction du client Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications Contrôle de la qualité

Assurance de la qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées. Satisfaction du client Assurance de la qualité Contrôle de la qualité

Gestion de la qualité Satisfaction du client Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité. Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre. Planification stratégique Allocation des ressources Autres activités systématique en vue de la qualité Satisfaction du client Gestion de la qualité Assurance de la qualité Contrôle de la qualité

Analogie… Gestion Gestion financière de la qualité Système Système comptable Système qualité

Qualité totale et termes divers sur la qualité Contrôle de la qualité Assurance Gestion Qualité totale Satisfaction du client Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service. Reconnaît une amélioration continue de la qualité Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité.

Satisfaction du client Gestion de la qualité ISO 9000 Assurance de la qualité Contrôle de la qualité

Historique de la qualité

Période des artisans producteur à proximité du client production ou prestation "sur mesure" risque de perte de clientèle si la qualité non adéquate

Industrialisation et après guerre Taylor - spécialisation des tâches Eloignement client-producteur Demande de produits dépasse la capacité de production

Concurrence et qualité offre dépasse la demande vive concurrence sur les marchés implantation de bonnes pratiques de qualité

LES NORMES ISO 9000 POUR L'ASSURANCE DE LA QUALITE

Les normes ISO 9000 Introduction à l’ISO La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est destinée à être utilisé dans des situations contractuelles et non contractuelles. Voir le document des notes de cours Introduction à l’ISO Ce texte provient du secrétariat général de l’ISO sur Internet http://www.iso.ch/indexf.html

Mais... Qu’est-ce qu’une norme ???

Qu’est-ce qu’une norme ? Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Pourquoi a-t-on besoin de la normalisation internationale ? L'existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables, dans des pays ou des régions différents, peut contribuer à ce que l'on appelle des «obstacles techniques au commerce». Les industries tournées vers l'exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s'accorder sur des normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des échanges internationaux. C'est cet objectif, justement, qui a présidé à la création de l'ISO.

Qu’est-ce que l’ISO ? L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, à raison d'un organisme par pays.

Le nom de l’ISO, quelques précisions «ISO» est un mot dérivé du grec isos, signifiant «égal», qui est utilisé comme racine du préfixe «iso» dans une multitude d'expressions telles que «isométrique» (dont les dimensions sont égales - Dictionnaire Petit Robert) ou «isonomie» (égalité devant la loi - ibid.). Du sens «égal» à la notion de «norme», le cheminement conceptuel menant au choix d'«ISO» comme nom de l'organisation est facile à saisir.

Qui sont les membres de l’ISO ? Un comité membre de l'ISO est l'organisme national «le plus représentatif de la normalisation dans son pays». Il en découle qu'un seul organisme par pays peut être admis en qualité de membre de l'ISO.

Document Introduction Qui fait le travail Quels sont les domaines traités? Que contient une norme? Comment développe-t-on une norme ISO? Comment les travaux de l’ISO sont-ils financés? Un système mondial Qualité ISO 9000, un étalon international

Les normes ISO 9000 Les prescriptions des normes ISO sur les systèmes d'assurance de la qualité laissent à l'entreprise qui les applique une très grande marge de manoeuvre. La préparation de ces normes a été amorcée en 1980 (comité TC 176) et elles ont été émises pour la première fois en 1987 puis diffusée internationalement. Une nouvelle version a été publiée récemment (printemps 1994).

Les normes ISO 9000 Les normes ISO traitent de la gestion et de l'assurance de la qualité par des documents de divers types Exigences générales pour l'assurance de la qualité Lignes de conduite en gestion de la qualité Technologie de la qualité Termes et définitions

Les normes ISO 9000 Lignes de conduites en gestion de la qualité Lignes directrices pour la gestion de la qualité ISO 9004-2 Lignes directrices pour les services ISO 9004-3 Lignes directrices pour les produits issus de processus à caractère continu ISO 9004-4 Lignes directrices pour l'amélioration de la qualité ISO 10005 Lignes directrices pour les plans qualité ISO 10007 Lignes directrices pour la gestion de configuration ISO 10011 Audits qualité 1/2/3 ISO 10012-1 Confirmation métrologique de l'équipement de mesure ISO 10013 * Lignes directrices pour l'élaboration des manuels qualité Suppléments techniques Exigences générales pour l’assurance de la qualité ISO 9001 Système qualité - modèle pour l'assurance de la qualité en conception/développement, production, installation et prestations associées ISO 9002 Système qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées ISO 9003 Système qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals Suppléments ISO 9000-1 Lignes directrices pour leur sélection et utilisation ISO 9000-2 Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001, l'ISO 9002 et l'ISO 9003 ISO 9000-3 Lignes directrices pour les logiciels ISO 8402 Qualité - vocabulaire Termes et définitions

Quelle norme utiliser ? ??????? ? ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

ISO 9003 4.1 Responsabilités de la direction 4.2 Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques ISO 9003

ISO 9002 4.6 Achats 4.9 Maîtrise des processus 4.19  Prestations associées 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques ISO 9002

ISO 9001 4.4 Maîtrise de la conception 4.6 Achats 4.9   Maîtrise des processus 4.19  Prestations associées ISO 9001 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques

Système d’enregistrement Canada États-Unis Autres pays C.C.N. ANSI-ASQC Organismes registraires R.A.B. Système d’enregistrement Normes ISO