D’après les diaporamas du Séminaire national www.themegallery.com RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS D’après les diaporamas du Séminaire national LYON

Objectifs de la seconde professionnelle Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats. Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U. Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi. Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

Généralisation du Bac Pro 3 ans RAP (référentiel des activités professionnelles) Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans. Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU

Champ professionnel Métiers de la relation 3ème de Collège Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers BEP MRCU 2nde Bac pro COMMERCE 2nde Bac pro ARCU 2nde Bac pro VENTE 1ère Bac pro COMMERCE 1ère Bac pro ARCU 1ère Bac pro VENTE

BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » www.themegallery.com BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » D’après les diaporamas du Séminaire national LYON

LE CHAMP D’ACTIVITÉ Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et de l’accueil Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à l’organisation des espaces de travail

LE CHAMP D’ACTIVITÉ Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Sociétés de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Administrations Entrepôts Non marchand : Services Associations Plates formes de distribution

LES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIER ACTIVITÉS CENTRÉES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Maîtriser des techniques relationnelles Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations

DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES…. RAP …AUX TÂCHES… Référentiel de Certification … AUX COMPETENCES

LE RÉFÉRENTIEL Le Référentiel de Certification Le R.A.P Activité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager Activité 2 :…………. Le Référentiel de Certification Compétences professionnelles et comportements professionnels II. Savoirs associés et limites de connaissances

LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction)

A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE L’USAGER A1T1 – La préparation de l’accueil A1T2 – L’accueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée d’information

A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

A3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur : le produit ou le service la clientèle ou les usagers A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

Préconisations pédagogiques Situations Activités Savoirs Une entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques. La diversité des situations d’apprentissage, des contextes et des supports : Vente, Commerce et Services. La répartition des savoirs associés dans les unités d’enseignement par l’équipe enseignante.

Unités d’enseignement LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENT DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Unités d’enseignement Volume Indicatif Horaire hebdomadaire indicatif Accueil et information du client ou de l’usager Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Conduite d’un entretien de vente Économie et Droit 98 H 70 H 168 H 56 H 3,5 H 2,5 H 6 H 2 H Enseignement professionnel : 14 Heures / semaine 28 semaines en seconde PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)

LES ÉPREUVES DU BEP MRCU Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services

LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES 4 épreuves sur 5 sont en CCF Les épreuves du domaine professionnel : EP1 : Liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4) EP2 : Pratique de l’accueil de l’information et de la vente (coef 9 dont 1 pour la PSE) PSE intégrée à l’EP2 Les épreuves du domaine général EG2 : Mathématiques (coef 4) EG3 : EPS (coef 2) 1 épreuve est en ponctuelle EG1 : Français / Histoire – Géographie et éducation civique (coef 6) – durée 3 h Préparation des épreuves en CCF en 2nde (et jusqu’à la fin du 1er semestre de la classe de 1ère) Il est conseillé pour EP1 et EP2 (hors PSE) de réaliser les CCF en fin de classe de 2nde au plus tard, notamment fin juin lors du retour dans les éts des élèves après les PFMP Jury d’admission fin de 1ère pro

BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE - Il est nécessaire de préparer les élèves dès l’entrée en formation en classe de 2nde Tous les apprenants ne passent pas forcément au même moment le CCF (l’enseignant doit estimer quand l’élève « est prêt ») Pour chaque élève inscrit dans un lycée (et non démissionnaire administrativement) une grille est obligatoire pour chaque candidat, avec éventuellement le relevé des absences.

BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager - Il est possible (et conseillé) que le CCF soit une poursuite d’une situation professionnelle déjà étudiée par les élèves - Pour la commission d’harmonisation prévoir les sujets et corrigés annotés

Objectif de l’épreuve : BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Objectif de l’épreuve : Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager Contenu de l’épreuve : L’épreuve évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Utilisation d’outils de communication téléphonique moderne (skype, google talk,…) Utilisation d’un logiciel adapté à la vente (par exemple EBP)

Critères d’évaluation : BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 et s'appuie sur les critères suivants : - l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer dans un contexte professionnel ; - la justification de la démarche professionnelle et des moyens mobilisés ; - l’aptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des informations utiles ; - la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ; - la qualité de la communication téléphonique ; - le professionnalisme du comportement ; - la maîtrise des fonctionnalités des logiciels bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO ; - la pertinence du choix des outils et de leurs fonctionnalités ; - la capacité d’écoute et de dialogue, la pertinence des réponses

A. Contrôle en cours de formation BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Formes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. Il est conseillé pour EP1 et EP2 (hors PSE) de réaliser les CCF en fin de classe de 2nde au plus tard, notamment fin juin lors du retour dans les éts des élèves après les PFMP

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone Coefficient 2 Temps de réalisation du contact : 5 minutes Temps de préparation : 15 minutes Durée totale : 20 mn maximum Première partie : Contact téléphonique - coefficient : 2 Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes. - Temps de réalisation du contact : 5 minutes. À partir d’une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité (ou le formateur) et accompagnée d’une documentation, le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager. Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés, appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T3 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION En plus des critères habituels d’évaluation d’une communication téléphonique, - L’élève doit préparer sa communication téléphonique sur un document « fiche d’appel » - Une mise à jour des données sur logiciel est à prévoir - L’élève doit rendre compte de ses travaux et justifier de sa démarche

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum Seconde partie : Contact par écrit - Coefficient : 2 Durée totale : 40 minutes maximum À partir d’une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité (ou le formateur) et accompagnée d’une documentation (fiches de procédure, modes opératoires, charte graphique…), le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager. Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés, appréciés lors de cette partie, se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Bep mrcu EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION En plus des critères habituels d’évaluation d’une communication écrite, l’élève doit : rechercher et sélectionner les informations maitriser les fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils (courrier électronique ou texteur). rendre compte de ses travaux et justifier de sa démarche (évaluation réalisée par l’enseignant au cours de l’épreuve, à partir de questions pré-établies). Vu les critères d’évaluation, l’envoi en nombre des SMS ne peut être que formatif.

BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE - Il est nécessaire de préparer les élèves dès l’entrée en formation en classe de 2nde

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Objectif de l’épreuve : Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation. Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités suivantes : Activité A1 - Accueil et information du client ou de l’usager Activité A3 – Conduite d’un entretien de vente

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants : - la qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseil ; - la qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager ; - le comportement professionnel ; - la qualité de l’argumentation et de l’écoute ; - la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de vente ; - la qualité de l’expression et sa conformité aux règles et usages professionnels ; l’aptitude à transmettre des informations et à rendre compte ; la maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisations.

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel. 2nde : 6 semaines ; 1ère et Term. 16 semaines

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Formes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. L’évaluation des acquis du candidat s’effectue à l’occasion de deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel, dès que le candidat est prêt. Les deux situations se déroulent en milieu professionnel lors des PFMP, le cas échéant, la seconde situation d’évaluation peut se dérouler en centre de formation.

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d’apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints . En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note. Nécessité de définir des objectifs précis en amont de la PFMP L’enseignant est « régulateur » L’élève n’a pas connaissance de sa grille d’évaluation et de sa note

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat d’un accueil et d’une information, réels ou simulés, d’un client ou d’un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Coefficient 2 Coefficient 3 Phase 2. Activité «Vente» - Coefficient 3 Elle s’appuie sur la réalisation par le candidat d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Le professeur (ou le formateur) chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d’apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d’accueil, d’information et de vente. Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d’évaluation.

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Critères de positionnement et d’évaluation TI I S TS Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information ……/40 - Comportement professionnel Accueil du client ou de l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….) Attitude professionnelle d’accueil (posture, tenue, disponibilité….) Respect des consignes, gestion des priorités, prise d’initiative, implication - Qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseil Recherche et sélection de l’information, orientation, remise d’une documentation - Qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager Application des règles de savoir-vivre, confort du client - Aptitude à transmettre des informations et à rendre compte Remontée des informations Phase 2 : Vente ……/60 Préparation de l’entretien (connaissance de l’offre, de la clientèle, du produit ou du service…) Recherche méthodique des besoins du client, de l’usager Posture professionnelle adaptée - Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de vente Présentation du produit, du service Réponses aux questions et objections courantes Conclusion de l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé, recherche de l’accord du client) - Qualité de l’argumentation et de l’écoute Écoute active du client, de l’usager Argumentation et conseil (démonstration, traitement des objections) - Qualité de l’expression et conformité aux règles et usages professionnels Utilisation d’un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien Pour la phase 2 : il convient de définir, avant la PFMP, avec le tuteur les objectifs à atteindre par l’élève. Il est nécessaire de choisir des situations simples . Pas de situation de compensation en magasin pédagogique . Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note Positionné par le tuteur

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Entretien avec la commission d’interrogation, à l’issue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Première phase, le candidat présente les caractéristiques de l’environnement de l’organisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes Situation 2. Connaissance de l’environnement professionnel - Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes Cette situation s’appuie sur un entretien avec une commission d’interrogation, composée du professeur de spécialité et, dans la mesure du possible, du tuteur en entreprise,. Elle se déroule en milieu professionnel, à l’issue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. - Dans une première phase, le candidat présente les caractéristiques de l’environnement professionnel, économique et juridique de l’organisation dans laquelle le candidat a accompli sa PFMP (structure, clientèle, offre, marché). - Dans une deuxième phase la commission procède à un questionnement permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien) - Maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisations Maîtrise du cadre des échanges Présentation de la structure, de l’offre, de la clientèle et du marché de l’organisation ……../60 Évaluation en deux phases (15 mn au total) : 1 - exposé du candidat 2 - questionnement Aucun écrit de préparation n’est obligatoire et évalué. Cependant il parait difficile que les élèves se présentent à cette épreuve sans l’avoir préparée sur un support écrit. Il est conseillé de remettre une grille de préparation à l’élève et de l’étudier avant son départ en PFMP (il est possible de compléter ce document lors d’une action par exemple, afin de familiariser les apprenants avec le document)

Phase 1 : Activité «Accueil et information» Phase 2 : Activité «Vente» Synthèse EP1 EP2 Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Phase 1 : Activité «Accueil et information» Phase 2 : Activité «Vente» En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation

ORGANISATION DES P.F.M.P. 16 semaines évaluées pour le 22 semaines sur 3 ans 2 Durée minimum de chaque PFE : 3 semaines 3 16 semaines évaluées pour le BAC PRO

Les 3 premières semaines au premier trimestre de la classe de seconde RÉPARTITION PRÉCONISÉE 22 semaines en PFMP 6 sem. 8 sem. 8 sem. Seconde Première Terminale 3 sem. 3 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem. Les 3 premières semaines au premier trimestre de la classe de seconde

D’après les diaporamas du Séminaire national Merci! D’après les diaporamas du Séminaire national LYON