L’analyse des utilisateurs et l’analyse des tâches

Qu’en pensez-vous? Conséquences? L’utilisation des abréviations et des acronymes dans les interfaces (menus, boîtes de dialogues, etc.) sauve du temps d’écriture et de lecture. Les raccourcis clavier sont bon pour les experts, mais pas pour les utilisateurs typiques. Les ajouter à la programmation fait perdre du temps. Un ingénieur/programmeur qui passe 7+ heures/jour à concevoir et à coder, et 1 heure/jour à utiliser un logiciel de dessin, connais bien les besoins des artistes qui auront à se servir du même logiciel 8+ heures/jour. On peut sauver beaucoup de temps et d’argent en réduisant les rencontres avec les utilisateurs.

Comment peut-on satisfaire les utilisateurs si on ne sait pas ce qu'ils font et comment ils le font ? Une approche centrée utilisateur commence par l'analyse des tâches et des façons de faire actuelles

Étapes à suivre dans le développement d’une interface utilisateur Analyse des utilisateurs et des tâches Collecte de données (entrevues et observations) Analyse, synthèse, et présentation des données (résumés / listes / tableaux / diagrammes des utilisateurs, des tâches, des observations, etc.) Premiers dessins et prototypes (en papier d’abord), possiblement développés avec des utilisateurs (prototypage participatoire) Tester ces prototypes avec des utilisateurs Itérer: Prototypes rafinés (en papier ou dessiné sur ordinateur, et plus tard programmé) Tester avec des utilisateurs Ce cours

Faites les étapes dans le bon ordre ! N’investissez pas beaucoup d’effort dans la conception, ni la programmation (!), avant de consulter avec des vrais utilisateurs. Ne suppossez même pas que vous connaissez les buts ou les tâches des utilisateurs, ni les fonctionnalités nécessaires ou souhaités, avant de consulter avec des vrais utilisateurs. Vous aurez la chance de vous servir de votre créativité et de votre imagination dans la conception, mais il est beaucoup mieux de faire cela suite à des consultations avec des vrais utilisateurs et suite à une analyse des utilisateurs et de leurs tâches.

Pour bien concevoir une interface, il faut … Comprendre les utilisateurs ET la technologie Connaître les buts et les tâches des utilisateurs Connaître leurs façons habituelles de travailler et de penser Connaître le jargon et les termes employés dans le domaine de travail des utilisateurs Connaître le modèle conceptuel des utilisateurs par rapport à leur travail (comment ils voient leur tâches) Savoir comment font les utilisateurs pour collaborer et travailler en groupes (“workflows” de groupe) Connaître le(s) environnement(s) et les conditions dans le(s)quel(s) les utilisateurs travaillent (ex: Peu éclairé et sal? Mobile? Hospitaliaire? Etc.) Connaître les limitations (ex: limitations physiques) des utilisateurs

Une interface bien conçue … Rend les utilisateurs plus contents et plus productifs Augmente la satisfaction de vos clients Diminue le nombre d’appels de support

De plus, une interface bien conçue … Est basée sur des façons de travailler (“workflows”) qui sont déjà connues par l’utilisateur Utilise des concepts / métaphores / idiomes / terminologie déjà connus par l’utilisateur Permet à l’utilisateur d’effectuer ses tâches sans qu’il ait besoin de chercher beaucoup ou de se questionner beaucoup sur le fonctionnement de l’interface Idéalement, l’interface est transparente, c.-à-d. l’utilisateur ne la remarque presque pas

Une interface mal conçue nous coûte cher Il faut d’abord développer la mauvaise interface (basée sur des fausses suppositions concernant les utilisateurs, leurs tâches, ce qu’ils désirent, etc.) Ensuite, il faut payer pour le support (appels, etc.) à donner aux utilisateurs qui auront sans doute des problèmes Ensuite, il faut payer pour modifier l’interface dans la prochaine version du logiciel Il y aura aussi des ventes perdues dû à l’effet néfaste de la première version sur notre réputation

Une interface mal conçue coûte cher à nos clients aussi Leurs employés vont trouver l’interface difficile à utiliser Leurs employés vont faire plus d’erreurs, et passer du temps à corriger ces erreurs Leurs employés vont passer du temps à se demander, entre eux, comment fonctionner l’interface Leurs employés vont peut-être adopter une façon d’utiliser l’interface qui n’est pas efficace Leurs employés vont peut-être, à la limite, quitter leur emploi par frustration

L’importance d’observer des vrais utilisateurs Certains gens (utilisateurs experts, gestionnaires) vont peut-être vous dire qu’ils connaissent les besoins et les façons de travailler des utilisateurs ordinaires, mais souvent ils peuvent avoir tort (ex: cela fait peut-être longtemps depuis qu’ils ont fait les mêmes tâches)

L’importance d’observer des vrais utilisateurs (suite) Si vous demandez aux utilisateurs des questions concernant leurs tâches, leurs réponses vont souvent omettre des détails importants. Ils auront tendence à mentionner plus les parties ennuyantes et/ou difficiles de leurs tâches, et de pas mentionner les choses très habituelles qui sont aussi importantes. “experience has shown that users themselves do not know how to articulate what they do, especially if they are very familiar with the tasks they perform […] their testimony is often incomplete and inaccurate […] [they] leave out activities that they don’t even notice they’re doing” (tiré de Hackos et Redish, “User and Task Analysis for Interface Design”, page 7)

Des disciplines connexes Anthropologie et ethnographie Anthropologie: l’étude des êtres humains Ethnographie: l’immersion de soi-même dans une culture pour la comprendre Observation discrète Observer de loin Observation participatoire Vivre dans un groupe / peuple / culture pour mieux comprendre Notions de respect pour les gens qu’on observe, et de porter de l’attention à leur façon de parler et de travailler Différences avec l’analyse des utilisateurs et des tâches: Ethnographie: observation pendant 1-2 ans, dans le but de décrire une culture Analyse des utilisateurs et des tâches: observation pendant des heures / jours / semaines, dans le but de décrire et ensuite de concevoir quelque chose de nouveau

Des disciplines connexes (suite) Marketing et le “Market research” Comprend l’étude des désirs et des préférences des clients potentiels Les gens dans ce domaine ont souvent des informations utiles à l’analyse des utilisateurs et des tâches, par exemple: la taille et la composition des segments du marché, ou des informations sur les équipements de clients particuliers Le “market research” se concentre sur les attitudes et les opinions des clients potentiels, tandis que l’analyse des utilisateurs et des tâches se concentre plus sur les comportements

Pour effectuer une analyse des utilisateurs et des tâches, il faut construire un “inventaire” de plusieurs éléments Une définition du contexte / domaine / secteur industriel Les intervenants (types d’utilisateurs) qui réalisent les tâches Description de chaque intervenant Profils de vrais individus Tableau d’intervenants vs caractéristiques Les tâches / workflows / procédures Liste des tâches Hiérarchie de tâches et sous-tâches Organigramme (“flow chart”) de tâches Tableau de tâches vs caractéristiques Tableau de tâches vs intervenants Scénarios Histoires servant d’exemples Vocabulaire / terminologie / glossaire du domaine Artéfacts du domaine Documents, outils, etc. Photographies, clips de vidéos Listes d’idées clées ou d’observations importantes

Domaine de l'application Le domaine décrit l'activité générale pour laquelle l'application sera utilisée. Exemples de domaines : comptabilité, gestion de portefeuille, conception de circuits imprimés... Il faut se familiariser avec la terminologie et les concepts du domaine Indispensable pour une compréhension minimum des tâches. Permet un meilleur dialogue avec les intervenants

Intervenants Personnes jouant un rôle dans la réalisation des tâches. Aussi appelés agents, acteurs, stakeholders. Dans un sens plus large, tous ceux qui sont concernés ou touchés par la tâche Exemples: Responsable Intervenants qui participent toujours à la tâche Internes ou externes à l'entreprise Clients

Intervenants (suite) Donner un profil des intervenants qui utiliseront l'application. Idéalement le plus précis possible, sans être spéculatif. Caractéristiques professionnelles. Caractéristiques socio-démographiques. Profession, années d’études (en moyenne), langue maternelle... Degré de familiarité avec les interfaces graphiques. Utilisation de logiciels similaires ou d’usage général. Degré de familiarité avec le domaine et les tâches. Exemple: système de support technique (centre d’appels). Intervenant type = technicien(ne), réceptionniste, gérant ?

Utilité des profils des intervenants Pourrait aider à choisir une interface adaptée Exemple: Technicien(ne) en informatique Personnel de bureau

Tâches Exemples de caractéristiques à noter: Fréquence à laquelle différents intervenants réalisent une tâche Performances de chacun (temps d'exécution, taux d'erreur) Degré de difficulté de la tâche pour différents intervenants

Tiré de Hackos et Redish (1998), page 70

Tiré de Hackos et Redish (1998), page 33

Vocabulaire et artéfacts du domaine Vocabulaire du domaine, termes employées, concepts, etc. Outils, équipements, accessoires utilisés ou produits lors des tâches: Exemples : photocopieuse, déchiqueteuse, stylo, bloc-notes, facture, etc.

Observation directe des activités Observer l’agent pendant son travail. Identifier: outils utilisés, comportement de l’utilisateur, comportement des technologies, les communications liées au travail, les procédures de prise de décisions, les intrants et extrants des tâches, les problèmes rencontrés par l’utilisateur, etc. Tip: demander à l'agent de verbaliser (« think aloud ») Noter le verbal et non-verbal. Tip: essayer de se faire oublier. Définir clairement l'objectif (PAS espionner, mais comprendre). Minimiser les questions et interférences. Les appareils d'enregistrement : plus objectifs, mais peuvent être mal perçus, et génèrent beaucoup de données

Observation directe des activités Avantages. Collecte de données sur le travail réel. Recueillir des données non accessibles autrement. Désavantages. L’observation change la façon dont la tâche est faite. L’observation permet rarement de recueillir des données sur les exceptions. Demande certaines connaissances pour comprendre ce qui se fait.

Autres techniques d’observation Un journal (journal de bord, « diary ») qui est entretenu par un intervenant Permet une étude longitudinal peu couteux Demande beaucoup de discipline de la part de l’utilisateur Caméra vidéo cachée Techniques ethnographiques « Devenir » un utilisateur

Entrevues et questionnaires Personnes à interroger Employé, superviseur, etc. Préparer l’entrevue/le questionnaire Définir des objectifs clairs. Préparer sa stratégie et ses questions. Types: Dirigiste: questions fermées (quand, comment, combien de fois). Non-dirigiste: questions ouvertes (permettre des développements). Libre: laisser l'interviewé aborder les sujets qui l'intéresse

Entrevues et questionnaires Avantages Permet de recueillir beaucoup de données sur les perceptions des tâches Désavantages Données non rigoureuses Biais des interviewés N’accède pas aux parties inconscientes du travail (automatismes)

Pour plus d’informations: Clayton Lewis and John Rieman (1994), “Task-Centered User Interface Design: A Practical Introduction”, http://www.hcibib.org/tcuid/ Hackos et Redish (1998), “User and Task Analysis for Interface Design”

Remarque Il n’y a pas de recette unique pour faire l’analyse des utilisateurs et des tâches ! Prenez les techniques qui vous semble les mieux adaptés et les plus utiles pour vous, dans votre contexte

Des arguments possibles contre l’analyse des utilisateurs et des tâches Notre produit est un nouveau logiciel; il n’existe pas d’utilisateurs à observer Un des membres de l’équipe de programmation était lui-même un utilisateur pendant 25 ans On a déjà fait des sondages / focus groups pour demander aux utilisateurs ce qu’ils veulent Notre département de marketing connaît déjà les utilisateurs Nous n’avons pas assez de temps / d’argent pour le faire Nous avons une trop grande variété d’utilisateurs; on pourra jamais tous les consulter On n’a pas d’expertise en analyse de tâches, donc on ne peut pas bien le faire On a déjà de très bonnes idées pour le design du logiciel Les utilisateurs savent pas comment bien concevoir un logiciel