Interlocuteur Social Unique Assemblée Nationale - Commission des affaires sociales Mercredi 22 février 2012

Plan d’actions ISU – Etat d’avancement/Résultats Présentation de l'ISU Suivi des engagements Annexes

Introduction Historique de la mise en place de l’ISU (1/2) La mise en place de l'Interlocuteur Social Unique s'est accompagnée d'importants dysfonctionnements dès 2008 En 2008, le RSI est un régime créé mi-2006, toujours en cours de fusion des régimes AMPI (maladie des travailleurs indépendants), AVA (retraite des artisans) et Organic (retraite des commerçants) L’Interlocuteur Social Unique (ISU) est créé en 2008 dans le but de simplifier (cf. annexe) les démarches des travailleurs indépendants (de l'artisanat, du commerce et de l'industrie, mais pas les PL) auprès des Caisses RSI et des URSSAF. La mise en œuvre du dispositif ISU a connu rapidement d’importants dysfonctionnements dans les deux réseaux RSI et URSSAF, et a généré notamment : des situations difficiles pour un certain nombre de cotisants ; un effet extrêmement important sur les stocks d’affiliation et de radiation au régime (multipliés par 4 par rapport aux stocks avant ISU, au pire de la crise en 2008). L’ensemble du processus de recouvrement a du être revu dans des délais très courts : calendrier des appels de cotisation, régularisation annuelle, etc. Mais d’autres évolutions, non directement liées à l’ISU, ont également eu un effet majeur sur les stocks en organismes (Caisses RSI / URSSAF) : transfert de la gestion de l’ACCRE aux Urssaf en 2008, mise en place de l’auto-entrepreneur en 2009.

Introduction Historique de la mise en place de l’ISU (2/2) De 2008 à 2011, les deux réseaux ont progressé vers un co-pilotage renforcé de l’ISU, afin de résoudre ces situations, avec la mise en place : D'une équipe projet mixte (RSI / Acoss) dédiée pour la conduite opérationnelle du projet, qui a permis d’identifier et sérier les dysfonctionnements et de déterminer les pistes de solutions. En 2010, c’est un plateau projet commun qui a été mis en place, la Task-Force ISU. Ce plateau projet a été prolongé début 2011, et compte plus de 30 experts des deux réseaux, avec un pilote unique ; De la possibilité de régularisation suite à radiation ; D'un point d'affiliation unique (CNIC Auray) des travailleurs indépendants (y compris pour les PL); D'un circuit commun de gestion des réclamations avec le Conseil Supérieur de l'Ordre des Experts Comptables) ; D’importantes opérations de masse (migration des créances santé antérieurement gérées par les Organismes Conventionnés en délégation de gestion du RSI, régularisation de masse pour l’ensemble des risques, …) s'accompagnant d'une résorption importante des restes à faire informatiques, et de la mise en œuvre et reprise progressive du recouvrement forcé ; D'une équipe restreinte focalisée sur la résorption des singletons. Fin 2010, une première phase importante de la fusion de ces singletons a été réalisée pour 150 000 individus

Introduction Stratégie adoptée et moyens complémentaires alloués Mi-2011 : un projet ISU relancé avec un appui fort des pouvoirs publics Sous l’impulsion des pouvoirs publics, les directeurs généraux du RSI et de l’Acoss ont établi trois phases principales pour le projet ISU : Une première phase « Coup de poing » en 2011 : résorption du stock et des anomalies ; En 2012, une seconde phase doit permettre la montée en charge progressive de la maîtrise du processus de gestion ISU avec les systèmes d’informations actuels ; À partir de fin 2012 (et jusqu’en 2014) commence une phase de gestion maîtrisée du processus ISU avec les systèmes d’informations actuels. L’objectif est de maintenir un service de qualité jusqu’à la mise en place d’un système d’information commun, dédié au Travailleurs Indépendants, et partagé entre le RSI et l’Acoss (SCDP) en 2014. Les plans d'actions ISU ont été soutenus par les pouvoirs publics au travers de : moyens humains et budgétaires complémentaires dans les 2 réseaux : pour gérer les flux importants liés au surcroît d’activité du à cette combinaison de facteurs, dysfonctionnements techniques et nouveaux dispositifs, d'importants moyens humains et budgétaires ont été mis à disposition de l'Acoss et du RSI : Recrutement de 100 ETP supplémentaires pour les Urssaf, et de 80 CDD pour le RSI dès 2011; Moyens supplémentaires obtenus dans la COG 2012-2017 du RSI, en dérogation aux règles de réduction des ETP et des frais de fonctionnement, avec l'appui des pouvoirs publics. Evolutions législatives portées par la LFSS notamment concernant la radiation des comptes en taxation d’office récidivistes (cf. Annexe)

Introduction Engagements pris pour résoudre les difficultés liés à la mise en place de l’ISU Le 12 sept. 2011 est lancé un plan d'actions s'engageant auprès des pouvoirs publics Les engagements pris auprès des ministères de tutelles du RSI et de l’ACOSS ont conduit à la définition d’un programme d’actions décliné en 7 engagements majeurs : Téléphone : taux de décroché sur les appels ISU de 85% en moyenne annuelle. Réclamations : traiter les réclamations Urgentes ou Sensibles dans un délai court (2 à 7 jours ouvrés). Radiations : toutes les radiations en attente de traitement traitées à la fin mars 2012, délai moyen de 10 jours de traitement pour 90% des nouvelles radiations (48 heures pour les radiations urgentes) Singletons : achever fin 2011 l’ensemble des travaux relatifs à la fusion des comptes singletons ; Affiliations : toutes les affiliations en attente de traitement traitées à la fin mars 2012; délai moyen de 20 jours de prise en compte de chaque nouvelle affiliation. Droits Acquis : garantir que les droits retraite acquis soient à jour pour tous les cotisants/assurés. Diminution des restes à recouvrer : diminuer les contentieux infondés, reprendre progressivement le recouvrement amiable courant 2012, et traiter le stock des Taxés d’Office (absence de revenu déclaré pour les années 2009 et antérieures) tout en limitant les nouveaux restes à recouvrer liés aux Taxés d’Office. Ce programme d’actions est soutenu par la mise en œuvre d’une nouvelle gouvernance dans les régions et au niveau national En octobre 2011 est mis en place un réseau de cellules mixtes régionales RSI/Urssaf dédiées à l’ISU. Composées d'au moins 6 personnes à plein temps issues des deux réseaux RSI et Urssaf, elles sont animées par un pilote agent de direction et son adjoint cadre du réseau partenaire Ces cellules mixtes régionales sont pilotées en étroite collaboration avec la Direction de programme au niveau central par une équipe dédiée, la Cellule nationale ISU.

Introduction Les deux réseaux co-pilotent leur projets de rénovation SCDP et GAYA Une refonte de la gestion administrative des Travailleurs Indépendants (TI) : Le programme GAYA (Gestion des Assurés et des aYAnts droits) du RSI pour moderniser les processus et le système d’information du RSI à travers : Le projet GAC (Gestion Administrative Commune) qui vise à construire un applicatif unique de gestion administrative des travailleurs indépendants et de leurs ayants droit 8 autres chantiers : Modèle de données, interfaces utilisateur, interfaces, appariement et peuplement, liens avec SCDP, liens avec les OC, impact sur les systèmes existants, chantiers transverses Les premières évolutions de GAC sont attendues en octobre 2013. Une refonte de la gestion des comptes et du recouvrement des cotisants des TI : premier palier métier fondateur du programme de Rénovation de l’Acoss La Rénovation du SI Cœur de métier des Urssaf est au cœur de la Convention d’Objectifs de Gestion (COG) et du Schéma Directeur du Système d’Information (SDSI) 2010-2013 de la branche du Recouvrement. Au sein du programme de Rénovation, le projet « Système Commun, Dédié et Partagé » (SCDP) poursuit deux objectifs : Le premier, commun RSI/Acoss : Une gestion optimisée du recouvrement des cotisations TI. Cet objectif est traité dans le cadre de la mise en production du palier 3 de la Rénovation en juin 2014 Le second, spécifique Acoss : établir le socle du futur système de recouvrement pour l’ensemble des catégories de cotisants dans le cadre de la rénovation du SI de la branche du recouvrement. Ce socle permettra de construire le système rénové pour les autres catégories de cotisants (régime général principalement) dans le cadre des paliers suivants (2016-2017) du programme de Rénovation.

Introduction Un système d’information commun, dédié à l’ISU, et partagé entre le RSI et l’Acoss (GAC-SCDP) Les projets GAC et SCDP sont destinés à assurer la mise en place d'un système global de gestion à travers : Une gestion administrative unique des travailleurs indépendants, afin d'éviter les incohérences et divergences entre systèmes d'information. Système unique partagé entre les deux réseaux, sur la base d’un système d’habilitations ; Homogénéité des informations et fiabilité de la liquidation des prestations ; Unicité des paramètres et des tables de références (ex : codes communes). Une gestion unifiée des processus de recouvrement des cotisations des TI au sein d'un seul applicatif. Un seul dossier par redevable aux profils de redevabilité multiples ; Gestion des Professionnels de Santé en tant qu’individu unique ; Absence de radiation en cas de changement de régime ou de changement de compétence organisme/caisse ; Impact direct de toute procédure contentieuse sur le dossier administratif et le profil du redevable. Une gestion fiabilisée de l’alimentation des droits en données issues du recouvrement (droits acquis, FAS, IJ,…). L'établissement d'une comptabilité auxiliaire du recouvrement des cotisations sociales des TI, permettant d'améliorer la qualité de la comptabilité générale et analytique sur cette population. Un principe établi : un processus est géré dans un seul outil, les agents des deux réseaux (voire les assurés) ayant accès à l’ensemble des fonctionnalités

Plan d’actions ISU – Etat d’avancement/Résultats Présentation de l'ISU Suivi des engagements Annexes

Suivi des engagements 1- Téléphonie – Taux de décroché ISU 10

Nombre de messages 2ème niveau Suivi des engagements 1- Téléphonie – Suivi de la qualité des réponses téléphoniques Avancées majeures Au-delà du taux de décroché, la qualité de la réponse téléphonique fait l’objet d’un suivi très rapproché, au travers : d’un suivi de l’évolution des messages de deuxième niveau adressés par les télé-conseillers aux backoffice des organismes d’un suivi des délais d’attente (à mi-février) Expérimentation du dispositif "fil rouge" : remontée directe des plateformes téléphoniques vers les cellules mixtes régionales en cas de réclamation Procédure de traitement urgent, pour les cas de cotisant en forte détresse En région parisienne et Champagne-Ardenne Mise en place en janvier, retour d'expérience/décision de généralisation pour fin février Risques et alertes Taux de décroché RSI très dégradé lié au nombre d’appels pris par H2A en fin de contrat Le délai d'attente moyen a augmenté, du fait des fortes volumétries d'appels reçus par les plateformes et les caisses RSI Qualité de la réponse ACOSS RSI Nombre de messages 2ème niveau 21 923 20 334 % 29,2% 15,2% Tps d’attente moyen 1 min 49s 2 min 23 s

Suivi des engagements 2- Réclamations Avancées majeures Processus de gestion des réclamations mis en place dans les deux réseaux depuis novembre 2011, avec un socle commun adapté aux difficultés de l’ISU, et des outils permettant le traitement de ces réclamations Audit "Réclamations" réalisé dans les régions Haute-Normandie, Ile-de-France et Nord-Pas-de- Calais par Mme F.-D. Martin-Vendenboomgaerde, sous la responsabilité des deux directeurs de programme ISU L'audit a déjà permis d'éclairer la catégorie "Autre réclamations urgentes" assez volumineuse : elle concerne majoritairement des problèmes d'affiliation ou de radiation, qui devraient se résorber avec l’effet du plan d’actions ISU. Un approfondissement de l’audit est prévu. Chiffres clés pour le mois de décembre (détails en annexes) : Statistiques globales : Nombre de réclamations reçues : 5 215 Nombre de réclamations traitées : 4 367 Taux de traitement des réclamations dans les délais : 84%

Suivi des engagements 3 - Radiations 13

Suivi des engagements 3 - Radiations

Suivi des engagements 3 - Radiations Avancées majeures Traitement des radiations en stock : 99% sont traitées à mi-février Les cas transmis aux cellules régionales pour traitement ont représenté plus de 38 000 radiations Au total 249 dossiers restent à traiter Une vérification sera effectuée tous les mois pour s'assurer qu'aucun stock ne s'accumule sur les radiations non intégrées, et le cas échéant une résorption de ce stock sera mise en œuvre. Traitement des radiations en flux : Amélioration du taux de traitement des radiations en CR RSI : 82% mi février

Suivi des engagements 4 - Singletons Avancées majeures L’opération de fusion 2011 avait permis de rétablir la situation de 150 000 assurés L’opération 2012 de fusion des singletons s’est terminée le 13/01 avec succès pour 60 000 assurés Appels en trimestriel des comptes fusionnés émis le 19/01 Quelques centaines de situations atypiques qui n'étaient pas traitables dans le cadre de la fusion restent à fiabiliser (cible à fin mars) Prochaines dates clé : 27/02 : échéance du 1er trimestre 2012 pour les nouveaux comptes fusionnés

Suivi des engagements 5 - Affiliations en stock 17

Suivi des engagements 5 - Affiliations en stock Avancées majeures Traitement des affiliations en stock : 89% sont traitées à mi-février 2009 et antérieures : 14 711 dossiers à traiter : 90% des cas traités, 1357 restent à traiter 2010/2011 : 10 901 dossiers : 69% des cas traités, 1533 restent à traiter Les affiliations ont été en fin d'année 2011 une variable d'ajustement laissée à la disposition des cellules mixtes, la priorité ayant été donnée aux opérations singletons

Suivi des engagements 5 - Affiliations en flux

Suivi des engagements 5 - Affiliations en flux Risques et alertes Traitement des affiliations en flux Indicateur CNIC – à mi-février : 49% traitées en moins de 20j (au lieu de 90% à partir de janvier selon l’engagement) et 85% traités en moins de 60j (au lieu de 100% selon l’engagement) Tous les moyens sont mis en œuvre pour tenir l'objectif 2012 sur le traitement du flux dans les délais

Suivi des engagements 6 - Droits acquis Avancées majeures Etape 1 : Ecrans simplifiés du Portail ISU afin de permettre la reconstitution plus rapide des droits Stratégie de validation et Plan de tests métier produits Mise en production planifiée en avril 2012 Etape 2 : Reprise du stock depuis 2006 Note de cadrage validée : stratégie de reprise adoptée Les travaux de conception sont en cours

Suivi des engagements 7 – Diminution des Restes à recouvrer Avancées majeures Restes à recouvrer liés aux taxations d'office : plan TO1 Le plan d’actions se poursuit, 12 789 comptes ont notamment été radiés à ce jour (~2 000 comptes de plus qu’en novembre) Poursuite du plan TO2 (radiation des comptes multi-TO 2009/2010) : traitement des comptes exclus de la radiation Pour rappel : sur 54.000 comptes ciblés par le mailing : 15 500 ont été radiés par automate 5 500 ont été traités (radiés ou régularisés) suite à un retour cotisant 33 000 ont été exclus de la radiation. Un plan d'actions spécifique est associé à ces comptes La valorisation des comptes radiés en abandon de RAR est de l’ordre d’1 milliard d’Euros sur 2009-2010-2011 (cf. Annexe) Prochaines étapes du plan d’actions TO2 Envoi de la notification aux cotisants : La lettre de notification est validée par la DSS La notification de radiation est à envoyer début février 2012, en recommandé AR, par les CR RSI qui informent ainsi le cotisant de la possibilité de contester sa radiation Informations des partenaires CFE et greffe, par les CR RSI : Une réunion a eu lieu avec les têtes de réseau le 10 janvier pour les CFE et le 24 janvier avec les greffes Une solution automatisée de gestion via des flux est prévue en solution cible Dans l’attente, les propositions sont en cours d’élaboration avec les têtes de réseau

Suivi des engagements pris 8 - Organisation régionale Avancées majeures Les cellules régionales mixte RSI/Urssaf mises en place depuis octobre 2011 opérant sous la responsabilité d’un pilote unique ont permis de s’assurer de la baisse des stocks de radiations et d’affiliations et d’assurer la réussite de l’opération singletons Au-delà des engagements ISU, la fin d’année a été très mobilisatrice dans les deux réseaux pour assurer la réussite des opérations de régularisation annuelle/ remboursements et l’envoi des échéanciers 2012. La situation économique a en effet engendré de nombreuses demandes de délais Les Directeurs généraux ont remercié lors de la journée nationale des pilotes régionaux ISU du 18 janvier, toutes les équipes du programme ISU et des cellules régionales pour les efforts menés, et ont fait part de leur volonté de maintenir ce dispositif efficace Le dispositif des cellules mixtes régionales doit être pérennisé : au-delà de la résorption des stocks d'anomalies, l'ISU devient en effet surtout un sujet de management au plan local Le programme ISU 2012 a été établi au sens des développements informatiques attendus pour l’année. Au-delà des enjeux informatiques, le programme d'actions ISU pour l'année 2012, notamment sur la réduction des contentieux infondés, est en cours de formalisation

Compte Assurés sur le portail www.rsi.fr Résultats Compte Assurés : depuis son ouverture le 2 janvier 37 542 visites, plus de 7 000 comptes activés 152 prises en compte de revenus estimés, et 1 427 demandes de Relevé Individuel de Situation Fonctionnalités offertes par le module Mes cotisations Le Module Mes Cotisations offre à l’artisan et au commerçant : Un accès facilité aux données de son compte cotisant : Montants de ses prochaines échéances ; Versements et éventuels échéanciers de paiement ; Détail des sommes dues pour chaque type de contributions et de cotisations sociales ; La possibilité de modifier en ligne leurs revenus estimés Un accès à un nouvel outil de simulation de cotisations De nouvelles fonctionnalités seront mises à disposition du cotisant dès mai 2012 : Redirection vers Net-entreprises.fr pour une demande de régularisation par anticipation Ouverture des services existants aux conjoints collaborateurs, aux volontaires participants et aux assurés volontaires Téléchargement d’attestations de marché public et de vigilance Amélioration de l’accessibilité du site aux personnes déficientes visuelles

Suivi des remboursements Résultats Etat d’avancement : Au 05 décembre 2011 : 290 450 remboursements avaient été réalisés par virement ou chèque via les traitements de masse, soit 620 millions d’euros il restait 13 000 remboursements à faire Au 12 février 2012 : 645,6 millions d‘euros remboursés Il reste 7 300 remboursements à faire, dont 3 700 bloqués pour TO (déclaration non fournie par les cotisants), cotisations sociales manquantes (déclaration incomplète des cotisants) ou montant à rembourser nécessitant contrôle (seuil) Le reste des comptes est bloqué pour anomalies techniques : des consignes vont être adressées aux régions pour débloquer ces remboursements en priorisant sur les montants. Des courriers unifiés pour les remboursements sont en cours de préparation. L'an passé, à la même date, il restait deux fois plus de remboursements à opérer.

Plan d’actions ISU – Etat d’avancement/Résultats Présentation de l'ISU Suivi des engagements Annexes

Annexes La répartition des compétences entre le RSI et les URSSAF dans le cadre de l’ISU Répartition des compétences pour la gestion des cotisants ISU

Annexes La répartition des compétences entre le RSI et les URSSAF pour les Professions Libérales La répartition des compétences pour le recouvrement des cotisations des professions libérales ne suit par le principe d’interlocuteur social unique. En effet, pour assurer le recouvrement des cotisations et contributions des professions libérales, plusieurs acteurs interviennent les Urssaf pour le recouvrement des contributions : Allocations Familiales (AF), Contribution Sociale Généralisée (CSG) Contribution au Remboursement de la Dette Sociale (CRDS) Contribution à la Formation Professionnelle (CFP) les caisses RSI et les organismes conventionnés pour le recouvrement des cotisations santé : Assurance Maladie-Maternité les sections professionnelles de la CNAV PL pour le recouvrement des cotisations retraite (sauf pour les avocats relevant de la CNBF) Retraite Invalidité-Décès Depuis mars 2011, et suite à une mission de la DGME, le CNIC (centre d’immatriculation commune du RSI) pré-affilie l’ensemble des travailleurs indépendants, y compris les Professions Libérales

Annexes Indicateurs de suivi des réclamations Statistiques sur le traitement des réclamations de décembre 2011 Nota : la priorité des travaux ISU 2012 concernera la réduction des contentieux infondés, notamment afin d’éviter les réclamations liées aux interruptions des poursuites d’huissiers

Une conjoncture des encaissements favorable en 2011 et début 2012 Annexes Evolution des encaissements ISU – approche encaissements comptables Une conjoncture des encaissements favorable en 2011 et début 2012 à partir des encaissements comptables Une augmentation des encaissements reçus par le RSI de + 10,6 % en 2011 Encaissements "comptables" Total 2009 Total 2010 Total 2011 (décembre provisoire) % 2011/2010 ensemble ISU 12 170 M€ 11 700 M€ 12 712 M€ + 8,7% total RSI 7 716 M€ 7 432 M€ 8 219 M€ + 10,6% total RG (régime général) 4 454 M€ 4 268 M€ 4 493 M€ + 5,3% Une évolution des encaissements supérieure à +10 % en rythme annuel s’est maintenue sur chacun des trimestres de l’année 2011, y compris le dernier. L’amélioration nette constatée en 2011 traduit les actions fortes de régularisation de la situation des cotisants souffrant des dysfonctionnements, conduites conjointement par les réseaux RSI et Urssaf Source Acoss - DISEP

Annexes Evolution des encaissements ISU – approche par exercice d’exigibilité Le rattachement des encaissements à leur exercice d’exigibilité montre l’évolution des encaissements du RSI, compte tenu de la situation économique Source Acoss - DISEP