Principe #4 – Assurer un comportement éthique de la part du personnel Cette présentation a été rendue possible grâce à la Smart Campaign www.smartcampaign.org Principe #4 – Assurer un comportement éthique de la part du personnel

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Ceci est le programme de la discussion d’aujourd’hui. Nous commencerons par revoir les Six Principes de Protection des Clients 2

Principes de protection des clients 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Les Six Principes de la Protection du Client sont les suivants : 1.Éviter le surendettement. Les fournisseurs prendront les mesures nécessaires pour s’assurer que des prêts ne seront proposés que si les emprunteurs ont fait preuve d’une capacité appropriée de remboursement et que les prêts n’exposent pas les emprunteurs à un grand risque de surendettement. Dans le même esprit, les fournisseurs s’assureront que les clients se voient offrir uniquement des produits financiers sans crédit (par ex. une assurance) adaptés à leurs besoins. 2.Proposer une tarification transparente et responsable. La tarification et les conditions des produits financiers (y compris les taux d’intérêt, les primes d’assurances, les frais, etc..) seront transparentes et communiquées clairement dans un langage facile à comprendre pour les clients. Une tarification responsable implique que les tarifs et les conditions soient établis d’une manière qui soit à la fois abordable pour les clients et viable pour les institutions financières 3. Pratiquer des méthodes de recouvrements appropriées. Les pratiques de recouvrement des dettes ne seront ni abusives ni coercitives. 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel. Les employés des fournisseurs de services financiers respecteront des normes déontologiques élevées lors de de leurs interactions avec les clients de la microfinance, et ces fournisseurs s’assureront que des mécanismes efficaces sont en place pour détecter et combattre la corruption ou le mauvais traitement des clients. 5. Offrir des recours permettant la réparation des préjudices. Les fournisseurs mettront en place des mécanismes rapides et efficaces pour traiter et résoudre les réclamations des clients. 6. Garantir la confidentialité des données des clients. La confidentialité des renseignements personnels du client sera respectée en conformité avec les lois et les réglementations des juridictions concernées, et de telles informations ne pourront être utilisées à d’autres fins sans l’autorisation expresse du client (tout en reconnaissant que les fournisseurs de services financiers peuvent jouer un rôle important pour aider les clients à tirer profit de l’établissement des dossiers de crédit). 3

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Maintenant, discutons sur comment les institutions mettent le Principe 4 en pratique. 4

Comportement éthique de la part du personnel Une institution financière respecte ce principe en établissant une culture d'entreprise qui entretient des normes déontologiques élevées parmi les employés et garantit la mise en place de mesures de protection pour empêcher, déceler et corriger toute corruption ou mauvais traitement des clients. Voici comment la Campagne définit le principe « Assurer un comportement éthique de la part du personnel  ». Une institution applique ce principe en établissant une culture d'entreprise qui entretient des normes déontologiques élevées parmi les employés et garantit la mise en place de mesures de protection pour empêcher, déceler et corriger toute corruption ou mauvais traitement des clients

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Discutons du rôle de la direction dans l’encouragement d’un comportement éthique de la part du personnel. 6

Création d’un code de déontologie pour l’institution La direction encourage le comportement éthique du personnel à l’aide des moyens suivants : Création d’un code de déontologie pour l’institution Mise en place d’un Comité d’éthique qui récompense le comportement éthique et sanctionne les violations Communication au personnel de l’importance de l’éthique sur une base régulière Formation du personnel pour répondre aux dilemmes éthiques adaptés à sa position Habilitation des responsables à assurer le suivi des plaintes en matière d’éthique Le comportement du personnel est le résultat direct des priorités et des impératifs de la direction. Voici comment la direction peut encourager le comportement éthique du personnel.

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Maintenant, on aimerait avoir vos réactions. 8

Réactions des participants Avez-vous bénéficié d’une formation au sein de votre institution qui met en valeur le comportement du personnel ? Comment les institutions surveillent-elles et appliquent-elles le comportement éthique du personnel ? Pouvez-vous décrire une situation ou un succès éthiques dans votre institution ou ailleurs ? [A ce stade de la présentation, demandez aux participants de partager leurs commentaires sur les informations présentées jusqu'ici. Utilisez ces questions (ou d'autres qui ont surgi lors de la présentation) pour stimuler la discussion.] Votre institution dispose-t-elle d’un Code de déontologie ?

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Maintenant, nous allons discuter de nos propres expériences, ainsi que des exemples de bonnes pratiques provenant du monde entier. 10

Enseignements des professionnels [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Deux professionnels de la microfinance discuteront de leurs expériences face au comportement éthique du personnel. Format suggéré : 1. Un présentateur aborde les aspects opérationnels du développement et de l'intégration d'un code d'éthique dans une IMF-quels éléments sont intégrés dans le code et la meilleure façon de motiver le personnel à adopter un comportement éthique. 2.   Le deuxième présentateur (un membre du personnel d’un réseau national ou régional) examine le déploiement d’un Code de déontologie à travers plusieurs IMF. Ce présentateur peut partager la manière dont il ou elle a établi une série de normes éthiques de base et quels ont été les effets de l'amélioration des normes d'éthique dans l’ensemble d’un marché de la microfinance..

Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques Culture d’entreprise déontologique La culture de l'entreprise apprécie et récompense des normes élevées de déontologie et de service clientèle. Code de déontologie écrit Un code écrit de déontologie d'entreprise énumère les valeurs de l'organisation et les normes de comportement professionnel que doivent respecter les employés. La direction fait la promotion du Code de Déontologie Le code de déontologie a été examiné et approuvé par le Conseil d'administration et est inclus dans le Règlement du personnel ou les procédures administratives. Cette diapositive et les deux suivantes présentent huit indicateurs de bonnes pratiques du comportement éthique du personnel. Notez que ces indicateurs n’identifient pas les bons comportements du personnel de crédit, ils représentent plutôt des mesures que les institutions responsables prennent en vue d'établir une culture d'entreprise de comportement éthique. [Lisez la liste et demander aux participants de penser auxquels de ces indicateurs leur institution remplissent, et auxquels elle pourrait améliorer]

Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques Comportement acceptable et inacceptable clairement défini Le Règlement du personnel comprend des dispositions particulières sur ce qui est considéré comme comportement acceptable et inacceptable. Ces dispositions décrivent aussi les sanctions et les actions qui peuvent entraîner la cessation de l'emploi. Les RH se préoccupent de la déontologie Les procédures des RH prennent en compte la déontologie, par exemple en évaluant la compatibilité des nouveaux employés avec les valeurs de l'organisation. Formation du personnel au code de conduite Le personnel participe à des cours d'orientation et des formations d'appoint sur les moyens concrets de suivre le code de conduite. (Suite de la diapositive précédente)

Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques La déontologie dans l’évaluation de la performance Dans le cadre de l'évaluation de la performance des employés, les managers et les superviseurs prennent en compte le comportement déontologique, la conduite professionnelle et la qualité de l'interaction avec les clients Audits et contrôles internes L'organisation dispose d'un système robuste d'audit interne et de lutte contre la fraude qui permet de détecter tout mauvais traitement des clients, comme de solliciter des pots-de-vin ou autres faveurs ou de recourir à la coercition. (Suite des deux diapositives précédentes)

Le Code au Centre Code de Déontologie Direction Audit Interne Ressources Humaines Il s'agit ici d'une représentation visuelle de plusieurs des « indicateurs de bonnes pratiques que nous venons d'examiner ». Ici, le Code déontologique de l'institution est au centre d'une série de systèmes et de pratiques interconnectés qui favorisent le comportement du éthique du personnel. Le Code de déontologie doit : Régir la façon dont la direction fixe des priorités et gère l'entreprise, y compris la façon dont elle traite ses employés, les marchés par rapport aux clients, met en œuvre ses stratégies d'affaires. Établir des lignes directrices claires de ce qui est acceptable et inacceptable dans une IMF pour que le département d'audit interne ne peut juge le comportement interne en fonction d’un ensemble de normes éthiques qui correspondent à la clarté des normes financières de l'institution. Aider les ressources humaines à choisir les candidats pour l'emploi en fonction de leur « intégration » aux normes et aux pratiques autoproclamées de l'IMF. Le Code de déontologie doit également servir de guide aux RH concernant les comportements et les attitudes qui doivent être encouragés au sein de l'organisation.

Exemple : Bonnes pratiques au Mexique Compartamos Banco souligne ces bonnes pratiques à ses employés, ses clients et tous les autres intervenants. La mission de la banque fixe ses objectifs et valorise la « manière » de les mettre en œuvre. Les valeurs sont : maintenir l’individu au cœur du service, de la responsabilité, de la passion, de la viabilité financière et du travail d’équipe. Voici un bon exemple d’institution qui a établi un système public de valeur et l’utiliser pour créer une culture d’entreprise de comportement éthique. Ceci est un exemple de Compartamos Banco au Mexique. (Remarque : En 2008, le Centre pour l’inclusion financière a démarré un projet de recherche d’une durée de quatorze mois intitulé Beyond Codes [Au-delà des codes]. Dans ce projet, quatorze IMF ont piloté la mise en œuvre des politiques et de pratiques en faveur des clients. Leur expérience a montré des exemples de bonnes pratiques de protection des clients. Les exemples de bonnes pratiques utilisés dans cette présentation proviennent de ce projet). Source: Compartamos Banco

Normes de conduite Exemple : Les composantes d’un code de déontologie Conflit d’intérêt Informations privilégiées Relations client / personnel Corruption Philosophie institutionnelle Mission et valeurs Attentes éthiques Normes de conduite Méthodes d’application Mise à jour du code Harcèlement Utilisation des biens de l’entreprise Sauvegarde de la réputation de l’entreprise Cette diapositive donne plus de détails sur ce qu'est une « meilleure pratique » du Code de déontologie comprend. Six éléments importants sont énumérés sur le côté GAUCHE de la diapositive. Un de ces éléments -Normes de conduite - est détaillée sur le côté DROIT de la diapositive. Les « Normes de conduite » d'un Code de déontologie établissent ce que l'institution attend de son personnel dans une série de situations (par exemple, les politiques destinées à la résolution des conflits d'intérêt). Respect de l’environnement professionnel Source: Adapted from Compartamos Banco

Exemple : Faire vivre le « Code » Révision annuelle du Code Signature par les nouveaux employés Analyse du Code après 90 jours Test de certification annuel Campagne de perfectionnement chaque année Ateliers d’éthique Les politiques internes intègrent le Code de déontologie La formation inclut des exemples de situations réelles Les institutions doivent éviter la situation où le Code de déontologie ne serait qu’un document. Afin de faire vivre le code, une institution doit prendre les mesures suivantes: Le Comité d‘audit et le Conseil consultatif révise, actualise et approuve le code chaque année Tous les nouveaux employés doivent signer le code, qui fait partie du processus de formation et d'orientation. Les nouveaux employés ont 90 jours pour obtenir leur certification au code en l'étudiant et en passant un test. Tous les employés doivent repasser l’examen de certification du code chaque année en suivant des cours et des études de cas en ligne conçus pour leur rôle / poste particulier. Une campagne annuelle de perfectionnement assure que tous les employés sont à jour sur le code. Les ateliers d’éthique présentent des dilemmes éthiques et les solutions possibles à des groupes d'employés Les politiques internes mentionnent le code de déontologie et donnent des exemples de comportements acceptables et inacceptables. Toutes les formations sur le Code de déontologie comprennent des simulations ou des exemples de dilemmes éthiques réels. Source: Compartamos Banco

Exemple : Appliquer un Code de déontologie Recevoir et analyser toute déclaration de violation Documenter le cas Présenter le cas devant la Commission d’éthique La Commission décide des prochaines étapes Suivi du cas et prise de mesures Présenter les résultats du suivi à la Commission Classement de l’affaire Enfin, un Code de déontologie a peu de « pouvoir » si les violations au code ne sont pas contrôlées et sanctionnées. Voici l’exemple d'une IMF qui prend une série de mesures pour faire respecter son Code de déontologie. Lorsque des violations se produisent : L’institution fait savoir aux employés où s’adresser pour signaler une violation. L'institution examine les violations signalées. Le cas est documenté à l’aide d’un formulaire standardisé, plus tout élément de preuve disponible. Le document est soumis à une Commission d'éthique préétablie. La Commission d'éthique examine le cas et décide des suites à donner et d’un calendrier (tel que la sur les prochaines étapes et un calendrier (comme la surveillance d'un employé). L'institution assure le suivi de l'affaire pour s'assurer que les mesures ont été prises Les résultats sont documentés et présentés à la Commission d'éthique. La commission d'éthique déclare l'affaire close. Source: Compartamos Banco

Bonnes pratiques dans le monde: Une IMF a conçu un programme intégré de formation sur le comportement éthique qui inclut des dilemmes éthiques pour les fonctions de travail différentes. Les modules de formation sont basés sur les expériences que les employés ont dû affronter dans leur travail. Une IMF intègre le « comportement éthique » dans les évaluations de performance afin de donner aux employés des informations sur leur comportement et savoir comment l'organisation a réussi à renforcer une culture éthique. Voici deux exemples d’IMF qui encouragent le comportement éthique du personnel au moyen de formations et d’évaluations de la performance.

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Maintenant nous allons conclure avec un résumé de ce dont on a discuté, et un appel à l’action . 21

En conclusion Résume: La Smart Campaign a développé six Principes de Protection des Clients; L’un d’eux est d’assurer un comportement éthique de la part du personnel. Créer une culture d'entreprise qui valorise des normes éthiques élevées signifie la formation du personnel et d’inciter le comportement éthique. Les institutions doivent adopter un code d'éthique et de s’assurer qu’il est un document actif que le personnel comprendre et sais comment le mettre en œuvre. [Lire le résumé de cette diapositive]   [Utiliser les questions relatives à l’appel à l’action et toute question ci-dessous pour encourager la discussion entre les participants]. Comment un ou plusieurs exemples de "bonnes pratiques" pourraient être mis en œuvre dans votre établissement ? Quelles autres solutions avez-vous observé (ou souhaitez voir) ? Quelles autres valeurs embrasse votre institution? Croyez-vous que les codes de déontologie à votre institution sont des documents actifs qui influencent le comportement quotidien au sein de votre IMF? Quelles sont les coûts de mise en œuvre d’un code de déontologie? Quelles violations avez-vous observé au sein de votre, ou d’autres, institutions? Vous sentez-vous confortables de proposer que votre institution modifie son code de déontologie? Pourquoi ou pourquoi pas? Appel a l’action Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut prendre pour créer une culture qui valorise un comportement éthique de la part du personnel ?

Merci! Merci ! Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions ? Contactez la Smart Campaign www.smartcampaign.org Merci!