Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 3 : Les coûts de la non qualité (CNQ) 3.1. Coût d’obtention de la qualité (COQ) 3.2. Analyse des coûts de non-qualité (CNQ) 3.2.1. Coût de non qualité interne 3.2. 2. Coût de non qualité externe 3.3. Investissement pour réduire les coûts de non-qualité 3.3.1. Coût de détection 3.3.2. Coût de prévention 3.4. Résultat d’enquête de la CEGOS concernant les coûts de non qualité 3.5. Exemples de coûts de non-qualité

3.1. Coût d’obtention de la qualité (COQ) Définition : « COQ est l’ensemble des coûts engagés par l'entreprise pour atteindre et assurer les niveaux de qualité requis ».(NF EN 29004) Des études ont monté que les coûts d'obtention de la qualité sont élevés. Ce sont toutes les dépenses de détection : audit, test, contrôle, tri des produits, des matières, frais de prévention, et tous les coûts de reprise des produits finis mal finis. Le COQ est composé : Coûts de Non-Qualité (CNQ) Coûts de détection (ou coût d’évaluation) Coûts de prévention

Exemple d’évolution du COQ en fonction de la démarche qualité source : Bernard Murry XL Consultants

3.2. Analyse des coûts de non qualité Les moyens de conception, de fabrication et de distribution n’étant pas parfaits. Cette non-qualité engendre des pertes considérables pour l’entreprise. L’estimation des coûts de la non qualité permet de connaître les gisements à exploiter pour accroître la compétitivité, d’établir des priorités pour les actions correctives et de mesurer globalement les progrès. Les coûts résultants de la non qualité se décomposent en : Coût de non qualité interne du à des anomalies internes, concernent les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise (la non qualité est détectée à l’intérieur de l’entreprise). Coût de non qualité externe du à des anomalies externes, concernent les frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise (la non-qualité est détectée par le client).

3.2.1. Coût de non qualité interne Les rebuts (pertes de produits en fabrication dues à une non-qualité, le produit est irrécupérable et doit être jeté). Les retouches : un produit ou un service doit être refait. Il n’a pas été bon du premier coup. Que cela soit des heures de fabrication, des heures de conception, ce sont des coûts de non-qualité. Le traitement du produit non-conforme : à la suite d’un contrôle, vous avez détecté un produit non-conforme ; il faut arrêter la chaîne, isoler le lot, faire une réunion pour réfléchir aux décisions à prendre ; ce sont des coûts anormaux. Un sur stock mis en place pour être certain de livrer le client malgré des pannes machines, des incidents qualité. L’immobilisation du stock coûte à l’entreprise. Produits obsolètes, périmés (produits finis, composants ou matière première). Une mauvaise gestion des stocks, une prévision erronée peut coûter cher. Toute activité réalisée et sans valeur ajoutée (une étude qui ne sert à rien, un archivage inutile, une opération faite en double). Coûts des pannes des machines , Perte de temps lors de changement de séries, …

3.2.2. Coût de non qualité externe Le coût des réclamations clients. Les pénalités de retard. Les coûts du SAV (Service Après Vente). Remises ou ristournes à cause de produits demandés par le client à la suite d’une livraison non-conforme. Le déplacement de commerciaux ou de l’équipe qualité chez un client mécontent. Les contrats perdus. La perte de client. …

3.3. Investissement en détection et en prévention Pour chercher à diminuer les coûts de non qualité, l’entreprise va devoir investir en : Matériel, méthode et technique de détection Matériel, méthode et technique de prévention

3.3.1. Coûts de détection Contrôle de réception ; Contrôle des produits ; Vérification des procédures ; Contrôle des commandes, des factures ; Inspection en cours de production ; …

3.3.2. Coûts de prévention Revue de conception et de production ; Amélioration des plans et dossiers de fabrication et de contrôles ; Création d’indicateurs de qualité ; Formation du personnel ; Mise en place d’une démarche qualité à partir des modèles ; …

Coût d’investissement élevé, diminution des coûts de non-qualité. Pas assez d’investissements, les anomalies subsistent, donc coûts de non-qualité élevés. Coût d’investissement élevé, diminution des coûts de non-qualité. La non qualité coûte cher, mais l’investissement qui va être engagé pour améliorer la qualité l’est aussi. Une démarche qualité réussie permet de trouver le juste équilibre entre l’investissement engagé et l’économie réalisée en diminuant les coûts de non-qualité

3.4. Résultat d’enquête de la CEGOS concernant les coûts de non qualité Source : Philippe Détrie : « conduire une démarche qualité », Editions d’Organisation, 2006

3.5. Exemples de coûts de non-qualité Source : Philippe Détrie : « conduire une démarche qualité », Editions d’Organisation, 2006

L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. La réalisation à nouveau d’un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production que si le produit avait été réalisé correctement du premier coup. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. Le coût de non-qualité sera moins important si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, perte de client, etc.).