Projet bibliographique M2 ACSI Projet bibliographique ROUTAGE DE MAILS ALIDOR Nathalie Tuteur : M. SMAÏLI CHEVALIER Mélanie

Plan Introduction Présentation générale du routage de mails Les prémices du routage de mails Les logiciels existants sur le marché Les entreprises utilisant actuellement ces logiciels Sondage auprès d’entreprises Conclusion 2/30

Introduction Internet  succès fulgurant avec : 3 millions de machines connectées 30 millions d’utilisateurs joignables par le courrier électronique  Utilisation accrue des messageries électroniques ! Problématique = mettre au point une solution pour alléger de manière intelligente le temps de traitement des messages reçus. 3/30

I. Présentation générale A. Le concept 1. Réception d’un mail sur une boîte électronique. 2. Analyse du contenu du mail par le logiciel de routage, dans lequel des paramètres ont été pré-configurés. 3. Routage 4/30

B. Problèmes scientifiques rencontrés  Méthodes actuelles non adaptées aux mails (statistiques non fiables) Problème des mots bruités : mal orthographiés ou avec une faute de frappe Exemple : comparaison d’un mail avec un journal 5/30

II. Les prémices du routage de mails A. Lutte anti-spam SPAM = envoi non sollicité de messages électroniques il faut les éliminer en les identifiant en tant que spam. 3 types de filtres : sur émetteur (liste noire). sur en-tête. sur contenu : heuristique, sur empreinte et sémantique. 6/30

Lien spam / routage de mails Éliminer les spams = 1ère étape avant le routage de mails  focalisation du routage sur les mails professionnels importants Boîte de réception « brute » Boîte « triée » Messages analysés spams 7/30

B. Textmining Analyse des données textuelles Étapes d’un projet de textmining 8/30

Étapes du textmining (1/2) 1. Identification des unités textuelles  2. Mesure de la richesse du vocabulaire 9/30

Étapes du textmining (2/2) 3. Tableaux lexicaux  4. Analyse discriminante  5. Résultats   Document I Forme J Effectif IJ 10/30

III. Logiciels existants sur le marché A. EPTICA EMAIL MANAGEMENT  Liste de critères-clés Utilisation de formulaire (donc routage non automatique) Optimisation des ressources humaines par la création de 2 types d’agent : automatiques, déconnectés * agents automatiques Agents automatiques Confirmation de réception Envoi d’un document spécifique Réponse courte ne contenant qu’une donnée Transferts vers des spécialistes externes Question simple 11/30

Aide à la réponse proactive * agents déconnectés Réception dans boîte standard de l’agent Questions complexes Agents déconnectés Aide à la réponse proactive Logiciel non automatique mais très performant 12/30

B. AKIO  Règles paramétrables permettant un routage personnalisé 2 modes : pull et push Un moteur d’intelligence artificielle Environnement collaboratif et convivial Utilisation simple (formation de courte durée) Archivage des messages pendant un an Mais utilisation de formulaire rempli par l’internaute = logiciel non automatique 13/30

Gestionnaire de réception commun C. MAILRELATION (1/2) Solution de gestion intégrale des mails entrants Sémantique et intelligence artificielle * recherche le sens d’un message en analysant la racine de chaque terme * intègre le sens émotionnel d’un message * auto apprentissage ou Module intelligence artificielle Message n°… Gestionnaire de réception commun Analyse du contenu Juridique SAV Autre « nouvelle tâche à réaliser » 14/30

Suggestion de réponses, mais décision par l’agent  Réponse personnalisée en intégrant des données personnelles  Historisation par client et par catégorie de service  Une exclusivité : la fonction d’alerte  Architecture technologique fiable et puissante (plate-forme IBM-Lotus-Notes-Domino) Logiciel automatique avec véritable analyse sémantique C. MAILRELATION (2/2) 15/30

IV. Les entreprises utilisant ces logiciels A. MEETIC - nécessiter d’industrialiser la gestion de sa relation client. - gestion des files d’attentes - bibliothèque de réponses-type - historisation des échanges Logiciel utilisé : Eptica Email Management Non automatique mais réponse au besoin 16/30

B. VIAMICHELIN - service client = environ 80% des mails - équipe de 8 personnes, 5 langues - baisse du taux de réponse-type - analyse sur l’objet du mail - statistiques en temps réel Logiciel utilisé : Akio 17/30

C. ANPE - nouveauté : offres d’emplois en ligne - 5/6 personnes - gain en qualité du service activation de réponses-type selon la demande Logiciel utilisé : Akio 18/30

D. SERVICE-PUBLIC.FR - industrialiser le traitement des flux de mails entrants - en fonction de la page web d’où est écrit le mail et du thème précisé dans le formulaire - accès différents selon les agents - environnement collaboratif historique des messages échangés Logiciel utilisé : Akio 19/30

E. RATP - via un formulaire avec un sujet choisi dans une liste - base de connaissance de réponses-type - moteur d’intelligence artificielle : réponses classées par pertinence échanges archivés pendant un an Logiciel utilisé : Akio 20/30

F. BREIZH MOBILE - se doter d’un centre de contacts performant - plate-forme de traitement des mails mode réponses-type Logiciel utilisé : Akio 21/30

G. JOUPI - déséquilibre saisonnier (période de Noël) - volonté de réponses complètes et personnalisées - moteur d’analyse sémantique poussé - moteur en auto apprentissage Logiciel utilisé : MailRelation 22/30

Classement des logiciels selon les besoins des entreprises Eptica Akio MailRelation Car seul MailRelation est véritablement automatique 23/30

Comparaison MailRelation VS Akio Thème pré-défini Thème libre  automatique  non automatique 24/30

A. Construction du questionnaire V. Sondage auprès d’entreprises A. Construction du questionnaire une accroche, une question entrant dans le vif du sujet, selon la réponse, le questionnaire se poursuit différemment, identification de la société, question ouverte pour d’éventuelles remarques. 25/30

Le questionnaire 1. Combien de mails recevez-vous par jour ?  0 à 20  20 à 50  50 à 100  plus de 100   2. Intégrez-vous le principe du routage de mails dans votre entreprise ?  Oui (reportez-vous à la question 3)  Non (reportez-vous à la question 5) 3. Comment fonctionne votre application de routage de mails ? 4. En êtes-vous satisfait ?  Oui  Non 5. Aimeriez-vous l’intégrer ?  Oui  Non 6. De quelle manière imagineriez-vous le routage de vos mails ? 7. Si une équipe de recherche (LORIA), vous propose une collaboration pour développe un outil de routage de mails, seriez-vous prêts à l’accepter ?  Oui  Non 8. Votre entreprise compte :  0 à 50 salariés  50 à 500 salariés  + de 500 salariés 26/30

B. Administration du questionnaire 40 mails envoyés 6 réponses, 6 retours de mail, 28 non-réponses  taux de réponse de 14% 27/30

C. Résultats et analyse non-réponses Entreprises débordées par les mails ? Ne prenant pas le temps de répondre à des mails non professionnels ? réponses - par les grandes entreprises seule une des entreprises contactées utilise actuellement un routage de mails une seule entreprise serait intéressée pour en intégrer un (CIC) l’intégration d’un tel logiciel n’est pas forcément leur priorité. 28/30

Conclusion Des problèmes scientifiques Des logiciels non automatiques mis à part MailRelation Des entreprises se contentant de l’offre actuelle Ouverture crainte d’un mauvais traitement des mails ? manque de confiance vis-à-vis d’une analyse du contenu des messages ? 29/30

Merci de votre attention 30/30