La vente par l’Internet

PLAN Introduction Comment l’Internet permet de créer de la valeur dans le processus d’achat Le cycle de vie produit-client “Best practices” Quelques enjeux technologiques Questions ouvertes

Comment les organisations interagissent avec leurs clients (consommateurs ou entreprises)? Traditionellement Électroniquement

Objectifs d’affaires ? …

Caractéristiques du processus d’achat B2C …

Caractéristiques du processus d’achat B2B

Comment Amazon utilise le Web pour ajouter de la valeur ? ….

Comment Via Rail utilise le Web pour ajouter de la valeur ? ….

Défis pour le fournisseurs Satisfaire tous les clients Composer avec les différents canaux de distribution, traditionnels et électroniques Continuer à se différencier de la concurrence dans le cadre de l’environnement électronique. Assurer l’intégration de la stratégie Web avec le reste de l’organisation.

Objectifs (source Microsoft) It must make measurable impact on the supplier’s business through: Increased revenue Increased efficiency Lower costs of doing business Increased agility Improved customer service and satisfaction It must allow suppliers to differentiate themselves and compete more effectively by providing: The ability to expose the supplier’s full value proposition and brand in electronic form Lower cost and faster acquisition of new customers Increased business from existing customers It must leverage the existing strengths and investments of the supplier through: The ability to enhance and compliment existing business processes The ability to enhance and complement existing technology investments (ERP, supply chain, CRM, logistics, collaboration, etc.) The ability to increase overall business intelligence and decision-making abilities

Cycle de vie d’un service aux consommateurs (Blake Ives)

Cycle de vie d’un service aux consommateurs De quoi j’ai besoin ? Quel produit peut satisfaire ce besoin ? Combien ? Où acheter le produit ? À quel prix ? Quand l’obtenir et comment le payer ? Comment l’utiliser et le conserver en bon état ? Comment m’en débarasser ? Source : http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/projects/cslc/html/

LES PHASES Définition des besoins Acquisition Définir ses propres besoins Identifier les produits capables de satisfaire ses besoins Déterminer les caractéristiques des ces produits Choisir celui qui convient le mieux Acquisition Choisir le fournisseur Commander le produit du fournisseur Autoriser et assurer le paiement: Transférer les fonds ou obtenir le crédit Acquérir: prendre possession du produit Tester et accepter le produit

LES PHASES Possession Disposition Intégration: ajoute à l’inventaire, comprendre son fonctionnement Surveillance: contrôler l’accès & utiliser le produit Mise à jour du produit si nécessaire Maintien et réparation du produit si nécessaire A Contrôler les dépenses liées au produit Disposition Transférer ou se débarasser du produit

Best –practice Définir les besoins E-value Dellmember services Books (Amazon) Décrire et adapter les produits Identifier la source AmazonAssociate Commander Shoppingcart

Best –practice Paiement et autorisation Flexible LeasingOption. ; AutoPay Plan Oneclick setting ; Giftcertificates Acquisition Test et acception Intégration Dell's PremierPages Service

Best –practice Mise à jour SpareParts Ordering ProductReadiness Advisor Maintien et réparation AskDudley ; DellTalk Forum recyclage Dell's ValueRecovery Service

Jodie Dalgleish, Garner Group Customer Effective Websites

Customer Directive Implication 1 This better be worth the wait Every piece of content , functionality and design should be complete and have a clear purpose. 2. Tell me what I get if I do this Make the results of interactions, such as registration, very clear to e-customers. Never ask for information without stating what the e-customer will get in return, especially if some e-customers are excluded or a significant time investment is required. 3. I'll ID myself when I'm ready Be sensitive about when e-customers want to be anonymous and when they don't. Make it clear when e-customers are well known to businesses but are anonymous on their Web sites. 4 Use what I give you Every action should have a logical consequence. 5. Let me build my knowledge Offer information and functionality that lets e-customers build on what they already know about a business.

6. Let me make a valid comparison Make it easy for e-customers to compare products within and across Web-sites. 7. Don't expect me to make a decision without the facts Don't prompt actions at inappropriate points in e-customers' decision-making processes. 8. Be careful second-guessing my needs Don't make recommendations or offer personalized content unless you know enough about the e-customer to be relevant and useful. 9. Let me get to where I need to go Let e-customers go straight to important parts of a Web site, such as those related to frequently required service requests. 10. Yes, I want it now, what? If e-customers can express their desire for a product or service they should be able to go about getting it right then and there.

11. Signpost my journey Provide a centralized, consistent and helpful navigation system that doesn’t send e-customers off to disparate sub-sites. Always show e-customers where they are, where they’ve been and where they can go next. 12. Don’t lock me out Don’t invite e-customers to engage in any interaction, such as authenticating themselves, when they may be excluded from the results of that interaction. Make it very clear when different e-customers have different privileges. 13. Don’t limit my choices Whenever Web sites offer selection criteria to e-customers, there is a risk the criteria will be wrong or incomplete. E-customers should have as much control as possible over what content they receive in relation to certain criteria.

14. Give me digestable chunks Use the interactivity of the Web to layer the delivery of information so that e-customers don't get overloaded with more information than they need at one time. 15. Call a spade a spade Be honest about what Web site functions will do for e-customers. Avoid using fancy labels that overstate the usefulness or sophistication of Web site components. 16. Tell me the info you need E-customers should not have to use trial and error to complete an online process such as ordering or sending an e-mail form. All mandatory fields should be clearly stated and error messages should be specific and relate to all errors generated in the previous interaction. 17 Don't ignore important relationships If e-customers have important relationships with people in businesses, they will expect that to carry over to their Web sites. This is particularly relevant in the case of business-to-business relationships.

Technology to Create Sell-Side

FONCTIONALITÉS PRINCIPALES Identification de l’entreprise Relation avec les clients Gestion de catalogues Recherche, aide à la définition des besoins Gestion des commandes Paiements sécurisés Gestion des listes de clients /collecte d’information Personnalisation Performance

Perspective de l’acheteur Pré-achat Définition des besoins Recherche et découverte de produits et services Comparaison et sélection Négociation des termes de l’échange (prix, livraison, service, …) Achat Commande Paiement Réception de la commande Suivi de l’achat

Perspectives du vendeur Pré-vente Réponse aux requêtes des clients Personnalisation et pricing Production et livraison Réception de la commande Établissement de la priorité des commandes et de la cédule de production Livraison et logistique Post-sales interaction Facturation et paiements; service et support

Un vision intégrée Recherche Stratégies de vente Logistique Paiement Catalogues, Bannières, RFQ ciblés Stratégies de vente Pricing, versioning, bundling; enchères Logistique Paiement E-cash, digicash Authentification et sécurité

Le cycle d’une transaction Source: Bloch, Pigneur, Segev (1996)

Pourquoi les consommateurs achètent en ligne ? Meilleur prix (chasse aux aubaines, comparaison) N’importe quand, N’importe où Plus de variété, coût de recherche plus bas Meilleure information (aide aux achats en magasin)

Pourquoi les firmes vendent en ligne ? Contact direct (sans intermédiaire) Connaître les caractéristiques des consommateurs; Gestion inefficace de l’information; Intégration aux systèmes ERP et automatisation des commandes

IBM’S E-BUSINESS STAGES OF ADOPTION ABI Curriculum Guide available at curriculum-guide.html Access May use the Web for e-mail and may support a single home page Publish Maintains a multi-page Web site. Uses the Web for e-mail, one-way communication or publishing of business information Transact Uses the Web to enable clients to execute one-way or two-way transactions against core business systems Integrate Internally Uses the Web to improve and/or integrate core business processes within the enterprise Integrate Externally Uses the Web to integrate business processes across enterprises Adapt Dynamically Uses the Web as the foundation for existing in a digital community

Louer un magasin: Clé en main Approche clé en main Le fournisseur fournit tout (logiciel, hébergement, mode ASP ). L’entreprise n’a besoin que d’un Paiement fixe par mois selon le volume Fournisseurs Yahoo!Store (ca.store.yahoo.com ) ClicNet (www.clicnet.net ) Microsoft BCentral (www.bcentral.com ou www.bcentral.ca) Amazon.com zShops

Réflexions

Éléments à gérer Gestion des catalogues Gestion des usagers …… Gestion des usagers ….. Gestion de campagne de promotion …...

Ne pas oubliez Publiez un site Web, ce n’est pas comme de la pub …. Les clients doivent choisir de venir. Ils doivent y trouver ce qu’il cherche, non pas ce qui vous voulez leur montrer. Le site doit être “visible”, indexé sur le engin de recherche. Le client doit pouvoir accomplir les tâches qu’il souhaite faire. Le contenu avant le contenant.

Conflits de canaux de distribution Internet et les conflits de canaux de distribution Définition des conflits de canaux de distribution La désintermédiation et les conflits de canaux de distribution La riposte des intermédiaires Les compromis trouvés par les entreprises Voir Malika Aboubekr et Suzanne Rivard, Commerce Électronique et Conflits de Canaux de Distribution : Un État de la Question, 2002 Avril, Cahier de recherche CIRANO, 2002RP-09.

Communication avec la clientèle Rendre disponible de l’information sur l’entreprise Offrir la possibilité à la clientèle de faire des commentaires et des suggestions

Personnalisation Utilisation de cookies Profiling – Comment et pourquoi ? Politiques de respect de la propriété privée Campagne de promotion ciblée

Coûts Combien devez-vous dépenser sur un site ?