Épreuve E3 (U 3) : Gestion de la relation client Coefficient 2,5 L’EPREUVE DE GRC EN CCF Épreuve E3 (U 3) : Gestion de la relation client Coefficient 2,5 GRC (F1 et F2 en langue française) L’objectif visé : Apprécier l’aptitude du candidat à maîtriser la communication en langue française dans le cadre des situations de GRC décrites dans les fonctions 1 et 2 en prenant en compte le contexte managérial, et en faisant appel aux ressources technologique et numérique de l’environnement professionnel. Évaluer les capacités du candidat à : Analyser une situation de gestion de la relation client dans des contextes professionnels touristiques (vente, accueil, accompagnement) Cerner de façon précise la demande d’un client/touriste afin de proposer des solutions argumentées Utiliser efficacement les ressources professionnelles à disposition (documentation, supports numériques, tourismatique)

Modalités d’évaluation : CCF L’épreuve comporte deux situations d’évaluation réparties sur les 2 années Première situation d’évaluation (40% de la note finale) en 1ère année ou en début de 2ème année L’épreuve prend appui sur un dossier composé de : - trois fiches descriptives relatives à trois situations de relation client réelles ou simulées, vécues ou observées Dont OBLIGATOIREMENT : une situation correspondant aux activités emblématiques de la F1 une situation correspondant aux activités emblématiques de la F2 la 3ème situation étant au choix du candidat (F1 ou F2) - les ressources documentaires, numériques et non numériques, utilisées et sélectionnées par le candidat ; l’extrait du livret de professionnalisation en lien avec les compétences associées aux fonctions 1 et 2. Ce dossier est mis à la disposition du professeur évaluateur (professeur de GRC pour la 1ère situation d’évaluation) avant l’interrogation.

Rappel : Fonctions concernées en GRC (cf. référentiel) FONCTION 1 – ACCUEIL, VENTE ET SUIVI DE CLIENTÈLE EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ÉTRANGÈRES Prise de contact avec le client ou le prospect : - accueil du client ou du prospect sur le lieu ou l’espace de vente - prise en charge du client ou du prospect en face à face ou à distance (numérique et téléphonique) Conduite de l’entretien de vente : - découverte des attentes du client ou du prospect - proposition d’un produit touristique adapté - finalisation de l’accord Suivi de la clientèle : - mise en œuvre du suivi de la vente FONCTION 2 – ACCUEIL, ANIMATION ET ACCOMPAGNEMENT DES TOURISTES EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ÉTRANGÈRES Accueil physique et présentation de la prestation touristique : - organisation de l'espace d'accueil temporaire (offices de tourisme, aérogares, banques et points d’accueil…) - prise en charge des touristes - présentation de la prestation d'accompagnement dans son contexte géographique, historique et culturel Mise en œuvre de la prestation touristique : - ajustement du programme des activités - accompagnement du groupe de touristes - pilotage de d’équipe - gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation Bilan de la prestation touristique : - évaluation de la prestation - proposition d’adaptation

Exemples de situations de GRC

Déroulement de l’épreuve : Durée totale 15 mn maximum Première phase (5 minutes) le candidat présente les situations professionnelles choisies Seconde phase (10 minutes) le professeur évaluateur questionne le candidat sur une ou plusieurs des situations présentées pour évaluer le degré de maîtrise des compétences relatives aux fonctions 1 et 2 (bilan de formation) Le professeur évaluateur peut demander une manipulation à partir d’un poste de travail. Il remplit la fiche d’évaluation et y reporte la note qui n’est pas communiquée au candidat

E3 – Gestion de la relation client GRC Situation 1 (40%) Situation 2 (60%) Dossier (3+2 fiches + ressources utilisées + extrait livret) 3 fiches de situations de relation client réelles ou simulées, vécues ou observées (F1 & F2) 2 fiches de situations de relation client vécues ou observées (F1 & F2), au moins une réelle (stage) Durée ( 15’ + 20’) 5 minutes de présentation + 10 minutes sur degré de maîtrise des compétences (F1 et F2) 5 minutes de présentation de la situation choisie + 15 minutes de mise en situation (changement de paramètres) + analyse Lieu Dans l’établissement de formation ou dans l’organisation qui accueille l’étudiant Commission Un enseignant de GRC Un enseignant de GRC et un professionnel Quand À répartir sur le cycle de formation

BTS Tourisme – FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION DE RELATION CLIENT Session : 201… E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT N° de fiche : …. Nom  et prénom du candidat : SITUATION DE F1 Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue français et en langues étrangères Réelle Vécue Observée Simulée Vécue Observée F2 Accueil et accompagnement des touristes en langue française et en langues étrangères Vécue Observée CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en cas de situation simulée) Lieu  : indiquez où se déroule la situation professionnelle (en agence de voyage, en office de Tourisme, sur un site...) ; Date (s) : le ou les jours où se déroule la situation professionnelle Contexte : (managérial, linguistique, informationnel, technologique) ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION : NOM / QUALITE: un client (ou un groupe de visiteurs par exemple), un employé de l'agence de voyage (ou de l'office de tourisme)... LISTE DES RESSOURCES DOCUMENTAIRES NUMERIQUES ET NON NUMERIQUES : VOIR CONTEXTE INFORMATIONNEL Ressources numériques : fichier client Excel, carnet de voyage électronique, brochure en ligne, e-mail… Ressources non numériques : brochure, dépliant promotionnel, fiche produit, bulletin de réservation Description de la situation professionnelle : objectifs, démarche, résultats obtenus, difficultés rencontrées Objectifs : par ex : vendre un produit touristique, réserver des prestations par GDS, accueillir un client par téléphone. Démarche : les différentes phases de l'entretien de vente jusqu'à la proposition faite au client, la démarche suivie jusqu’à l’édition du billet…. Résultats obtenus : par ex : vitrine conforme aux préconisations du TO, le client n'achète pas… Difficultés rencontrées : au niveau de la communication, des TIC…. En entreprise En atelier de professionnalisation Accueil d’un client dans une AV Vous êtes partie prenante de la situation Prise en charge d’un groupe de touristes

CONTEXTE D’EXERCICE FONCTION 1 CONTEXTE D’EXERCICE FONCTION 2 La description du contexte Contexte : (managérial, linguistique, informationnel, technologique) CONTEXTE D’EXERCICE FONCTION 1 Contexte informationnel : bases de données clients ; catalogue de l’offre de prestations touristiques ; fichiers fournisseurs-prestataires ; Code du tourisme, règlementation et formalités administratives en vigueur ; principes d’éthique du tourisme ; supports d'aide à la vente Contexte technologique : systèmes de réservation et de distribution (GDS) ; sites professionnels des voyagistes ; réseau intranet, Internet : brochures en ligne, sites institutionnels, sites collaboratifs, comparateurs d’offres, blogs, forums de voyageurs… ; mobile-tourisme : applications spécifiques au tourisme, cartes d'embarquement, géo-localisation… ; logiciels de bureautique, de gestion et de simulation ; outils de gestion relation clientèle (GRC ou CRM) ; système de gestion de bases de données Contexte managérial : autonomie variable en fonction de la taille de l’organisation, du degré de délégation et de l’expérience acquise Contexte relationnel en langue française et langue étrangère : relation clientèle individuelle ou groupe (en face à face et à distance) ; relation avec les prestataires : voyagistes, transporteurs, hébergeurs, assureurs… CONTEXTE D’EXERCICE FONCTION 2 Contexte informationnel : caractéristiques sociologiques du groupe, données et informations sur les contextes culturel, spatial et règlementaire de la prestation Contexte technologique : médias d’information et de communication (terminaux vidéo, terminaux mobiles, site WEB, …), matériels fixes ou mobiles de présentation et transmission d’informations et logiciels associés Contexte managérial : forte autonomie dans l’exécution des trois composantes de la fonction engagement de responsabilité coordination de l’activité d’une équipe Contexte relationnel en langue française et langue étrangère : - relations avec les clients pris en groupe ou individuellement relations avec les prestataires de services (transporteurs, hébergeurs, restaurateurs, assureurs, organisateurs de manifestations locales, …)

BTS Tourisme – FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION DE RELATION CLIENT Session : 2014 E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT N° de fiche : 1 Nom  et prénom du candidat : DURAND Valérie SITUATION DE F1 Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue français et en langues étrangères Réelle Vécue Observée x Simulée Vécue Observée F2 Accueil et accompagnement des touristes en langue française et en langues étrangères Vécue Observée CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en cas de situation simulée) Lieu : Agence EVASION AVENUE DU PRADO 13008 MARSEILLE Date(s) : 18/06/2014 Contexte : (managérial, linguistique, informationnel, technologique) Cette situation de relation client s’est déroulée en agence de voyages durant mon stage. J’étais affectée au pôle croisière, sous la direction de Mme Martin, responsable d’agence. Le pôle croisière est composé de 2 personnes, dont ma tutrice Lisa Bonnet. Pour mener à bien mon travail, j’ai eu accès au site BtoB MSC , aux brochures papier des différentes compagnies de croisières, ainsi qu’au logiciel Amadeus. Ma situation de relation client s’est déroulée en langue française, avec un couple de clients. J’ai géré cette situation en totale autonomie. ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION : NOM / QUALITE Mr et Mme X, clients Valérie DURANT, stagiaire LISTE DES RESSOURCES DOCUMENTAIRES NUMERIQUES ET NON NUMERIQUES : Ressources numériques : fichier prospects, Amadeus, accès site pro MSC Ressource non numérique : brochures Description de la situation professionnelle : objectifs, démarche, résultats obtenus, difficultés rencontrées Mr et Mme X se sont adressés à moi en l’absence de ma tutrice, afin d’obtenir des renseignements sur une croisière en Méditerranée. Objectif : Renseigner au mieux les prospects, et concrétiser une vente de produit croisière. Démarche : J’ai d’abord accueilli les clients à mon bureau, puis je leur ai posé des questions afin de mieux déterminer le produit correspondant à leurs besoins. Je leur ai présenté deux croisières à l’aide des différentes brochures, en argumentant sur les différentes caractéristiques des navires et sur les escales proposées. J’ai répondu à leurs questions en m’appuyant sur le site pro. D’autre part, je me suis aidée du GDS Amadeus afin de les renseigner sur les horaires d’avion, dans le cadre d’un pré-acheminement, Résultats obtenus : Je n’ai pas réussi à vendre la croisière, car les clients voulaient prendre le temps de réfléchir, mais j’ai renseigné le fichier prospect et j’ai noté leurs coordonnées téléphoniques afin de les rappeler. Difficultés rencontrées : maîtrise insuffisante du site pro, j’ai perdu du temps pour trouver l’information sur les disponibilités des cabines.

CCF 1 : Durée 15 minutes maximum – 40% de la note BTS Tourisme - FICHE D’AIDE A L’ÉVALUATION Session : 201.. E3 - Gestion de la relation client CCF 1 : Durée 15 minutes maximum – 40% de la note Nom  et prénom du candidat : N° candidat : Date : Conformité du dossier : oui non (En cas de non-conformité, indiquer le motif) Situation évaluée – fiche n° ….. COMPETENCES TRES INSUFFI SANT INSUFFI SANT BIEN TRES BIEN 1ère phase : (5 minutes maximum) Qualité de la présentation des situations professionnelles  2ème phase : (10 minutes maximum) Analyse de la situation de gestion Appréhension de la demande Pertinence des solutions proposées Pertinence et efficacité des ressources mobilisées Savoir-faire mobilisé sur le poste de travail Note : /20 Nom et signature de l’examinateur :