LE SERVICE PAR EXCELLENCE Formation pour les formateurs Joëlle Neish Ministère du Tourisme
LE SERVICE PAR EXCELLENCE Formation pour les préposés aux renseignements touristiques
Une histoire de magasinage
En quoi le service de Julie est-il supérieur à celui d’Hélène?
Hélène Offre son aide Répond poliment Vérifie si la cliente a besoin d’aide supplémentaire Est souriante Souhaite une bonne journée SERVICE COURTOIS Julie Offre son aide dès l’arrivée Pose des questions pour cerner les besoins Propose des suggestions Fait une promotion en lien avec les besoins de la cliente Démontre de l’enthousiasme Offre un service personnalisé qui dépasse les attentes SERVICE PAR EXCELLENCE
UN SERVICE QUI DÉPASSE LES ATTENTES
Un acte = 204 $ P R 0 F I T
J’ Mon travail
Déroulement de la formation : Le SPEX, étape par étape L’art de la communication À vous de jouer!
Les étapes du SPEX
Étape 1 : L’accueil BONJOUR!
Étape 2 : La découverte Où? Quand? Qui? Comment? Pourquoi?
OÙ?
QUAND?
Qui?
Comment?
Pourquoi?
Étape 3 : Le résumé des besoins
Étape 4 : La réponse
Promotion
Étape 5 : Le soutien
Étape 6 : Conclure l’acte de renseignements Bon Voyage!
L’art de la communication MOTS = 7 % TON = 38 % NON-VERBAL = 55 %
Communication non verbale
Communication verbale
Soyons positifs!
LES DÉFIS
Gérer une situation de plainte
À vous de jouer! Mises en situation
La formation SPEX m’aidera à…