Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 16 : Les outils de la qualité Introduction 16.1.Les sept outils de base La feuille de relevés Le diagramme de concentration de défauts L’histogramme Le diagramme de Pareto Le diagramme en arête de poisson La carte de contrôle Le diagramme de corrélation 16.2. D’autres outils du travail de groupe Le Brainstorming Le diagramme des affinités Le vote pondéré Le diagramme forces/faiblesses Le QQOQCP 16.3. Exemple de guide de choix de l’outils

16.1. Les sept outils de base Selon Daniel Duret et Maurice Pillet : ‘L’emploi de ces sept outils nous vient du Japon. L’objectif principal était de donner un nombre limité d’outils de résolution de problèmes à l’ensemble du personnel. Ces sept outils sont à la base du travail de groupe. On les a longtemps appelés « les sept outils des cercles de qualité ». Il existe plusieurs variantes dans l’identification des sept outils de base, mais généralement on trouve : La feuille de relevés Le diagramme de concentration de défauts L’histogramme La diagramme de Pareto Le diagramme en arête de poisson La carte de contrôle Le diagramme de corrélation’ 1. Le principe de base est simple, pour comprendre, il faut voir. C’est pour cela que tous ces outils sont des outils graphiques. Ces outils ont pour but de : Donner des moyens simples à tous les membres de l’entreprise pour résoudre les problèmes ; Pouvoir être utilisés par l’ensemble du personnel de l’entreprise ; Être adaptés au travail de groupe, car ils sont visuels et consensuels.’1 Chaque outil a une fonction bien définie que l’on peut résumer de la façon suivante : Source : (1) Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

Exemple de feuille de relevés 16.1.1. La feuille de relevés La feuille de relevés est également appelée : fiche de collecte des données, fiche d'acquisition des données ou fiche recueil des données. A quoi sert la feuille de relevés ? La feuille de relevés est un support d'enregistrement qui permet de recueillir facilement des données avec un risque d'erreur réduit. Les informations sont facilement utilisable pour l'analyse qu'on souhaite réaliser. Cet outil peut s'appliquer à plusieurs étapes de la méthode de résolution d'un problème :     - Positionnement du problème (et mesure de son évolution)     - Constatation d'écarts     - Recherche des causes (quantification de l'importance de chacune), localisation des défauts       Recherche des solutions     - Mesure et contrôle des résultats de la mise en oeuvre de solutions (suivi) Comment utiliser la feuille de relevés ? La feuille de relevés constitue une pratique préalable à toute analyse. L'objectif à atteindre doit être clairement défini, afin que les informations recueillies soient exploitables et analysables. La collecte des données consiste en plusieurs étapes : La détermination des catégories des données à recueillir (mesures, observations, etc.) Élaboration du formulaire d'enregistrement (feuille de relevés ). Ce formulaire se présente sous la forme d'un tableau, ou d'un histogramme, à une ou deux entrées. Il permet l'enregistrement méthodique de ces grandeurs en fonction des critères retenus, par une notation chiffrée ou symbolique (codage). Détermination de la période et du lieu de collecte. La collecte des données de façon uniforme et objective. Exemple de feuille de relevés : Exemple de feuille de relevés Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

16.1.2. Le diagramme de concentration de défauts ‘Ce diagramme joue un peu le rôle d’une feuille de relevés. Il permet de visualiser rapidement les points faibles d’un produit. Chaque fois qu’une défaillance apparaît sur un produit, on marque l’endroit sur un dessin par un point. Le schéma illustre tout de suite les points faibles du produit’1. Exemple de diagramme de concentration de défauts : Diagramme de concentration de défauts Source : (1) Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001 Le problème le plus critique se situe au niveau du vissage du corps où on a démontré 53 problèmes qualité.

16.1.3. L’histogramme L’histogramme permet de représenter les données sous forme graphique. Chaque barre est proportionnelle à la fréquence d’apparition d’une valeur à l’intérieur d’une classe. Exemple :

16.1.4. Le diagramme de Pareto Le diagramme de Pareto permet de classer les données de la plus importante à la moins importante. Il permet de hiérarchiser les informations, afin de se consacrer à l’essentiel. Exemple : recherche des causes d’arrêt critiques des machines Le diagramme fait clairement apparaître que les deux éléments sur lesquels le groupe doit travailler en Priorité sont les défauts sur pièces ainsi que les défauts matières. Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

16.1.5. Le diagramme en arête de poisson Synonymes : le diagramme causes-effets, le diagramme d'ISHIKAWA , the Fishbone diagram. Définition: Le diagramme d'ISHIKAWA est un outil graphique qui sert à comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à analyser le rapport existant entre un problème et ses causes. Principe: La construction du diagramme d'ISHIKAWA est basée sur un travail de groupe. 1 - Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes possibles au défaut de qualité. Chacun doit émettre ses opinions librement sur les origines possibles. 2 - Classer les causes en 5 grandes familles, les " 5M " : Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'oeuvre et les placer sur le diagramme. Ces 5 critères sont les plus utilisés comme point de départ à la réflexion, en convenant qu'ils peuvent être remplacés et/ou complétés en fonction du problème à résoudre. On peut y ajouter deux autres "M" pour arriver à 7M : Management et Moyens financiers. 3 - Apprécier LA ou LES causes principalement responsables. 4 - Vérifier les opinions 5 - AGIR sur LA ou LES causes pour corriger le défaut en donnant des solutions. Conclusion: Le diagramme d'ISHIKAWA permet : de classer les causes liées au problème posé - de faire participer chaque membre à l'analyse d’éviter les redondances - de limiter l'oubli des causes par le travail de groupe - de fournir des éléments pour l'étude de la solution Exemple de diagramme d’Ishikawa : Effet : Arrêt de production Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

16.1.6. La carte de contrôle Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

16.1.7. Le diagramme de corrélation Le diagramme de corrélation est également appelé " Diagramme de dispersion ". ‘Le diagramme de corrélation est un outil connu mais trop peu utilisé. Le diagramme de corrélation permet d'illustrer la relation entre deux phénomènes variables et d'observer l'influence de l'une sur l'autre. On représente les mesures sur un diagramme dont les axes représentent les deux variables. Chaque mesure représente un point, le relevé de plusieurs mesures forme un nuage de points. La corrélation apparaîtra si le nuage est orienté suivant une droite. On peut classer les diagramme de corrélation en cinq types selon le nuage de points. Les cinq types de corrélation Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

Diagramme de corrélation Exemple de diagramme de corrélation : axe des abscisses : taux d’humidité x (%) axes des ordonnées : l’élongation Diagramme de corrélation Source : KAORU ISHIKAWA, ‘la gestion de la qualité, outils et applications pratiques, l’Usine Nouvelle, Dunod, 2002

16.2. D’autres outils du travail de groupe Évidemment, le travail de groupe et la résolution de problème utilisent d’autres outils que les sept outils que nous venons de présenter. Nous développons dans ce paragraphe les outils les plus utilisés, à savoir : le Brainstorming (ou déballage d’idées) le diagramme des affinités le vote pondéré le diagramme forces/faiblesses le QQOQCP …

16.2.1. Le Brainstorming La méthode du brainstorming (ou déballage d’idées ou remue ménage ) consiste à rassembler un groupe de personnes choisies à qui l'on demande d'exprimer librement leurs idées, pensées et intuitions sur un ou plusieurs thèmes. Le but est de générer un maximum d'idées, de suggestions et de propositions sur un sujet. Un animateur gère la discussion et prend note des idées émises, qui seront par la suite analysées, classées et éventuellement approfondies. La méthode repose sur la mise en place d'une bonne dynamique de groupe qui contribue à lever les inhibitions, chacun étant alors encouragé à rebondir sur les idées émises par les autres participants.

16.2.2. le diagramme des affinités Objectif : Mettre de l'ordre dans un grand nombre d'idées verbales fondé sur des affinités- similitudes – points communs -analogies. Cette opération peut faire suite à une session de brainstorming. L'objectif est de créer entre 5 et 10 catégories regroupant toutes les idées sous des thèmes (affinités). Utilité : organiser les idées en vue de la prise de décisions élaborer des solutions aux problèmes Méthode 1. Choisir le sujet/ problème à traiter. 2. Faire la collecte des faits /idées/ opinions se rapportant au sujet. Suggestion : employer du papier autocollant pour inscrire chacune des idées. 3. Relire les idées et essayer de découvrir celles qui ont des points communs. 4. Regrouper les idées qui présentent des similitudes. Clarifier le contenu de chaque idée si nécessaire. 5. Identifier chaque catégorie avec une description sommaire des idées. 6. Répéter les étapes 3 à 5 jusqu'à convergence et l'obtention d'un consensus des participants. Il est possible que certaines idées ne puissent pas être regroupées avec d'autres. Ces idées isolées seront mises de côté. 7. Tracer le diagramme final. Exemple de diagramme des affinités pour résoudre un problème de facette en rectification Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

Exemple de vote pondéré simple 16.2.3. Le vote pondéré Le vote pondéré simple : C'est un vote pondéré mais sans critère spécifique. Il est souvent suffisant si le problème étudié n'est pas complexe. Chaque membre du groupe choisit les causes ou solutions les plus importantes à ses yeux et les classe par ordre d'importance (en attribuant par exemple le poids 3 pour celle qui lui paraît la plus importante, le poids 2 pour la suivante…). On additionne les points de tous les membres, et on retient l'option qui présente le total le plus haut ou bas selon le choix.  Exemple : L'équipe de direction souhaite faire baisser les charges de l'entreprise, et ils ont décidé de travailler sur les coûts engendrés par le chauffage de l'entreprise. Ils ont fait le vote suivant : Dans ce cas, l'équipe de direction choisira la solution de remplacement des fenêtres et portes de l'entreprise (10 points).   Exemple de vote pondéré simple Source : QLYON 1 : Qualité Sécurité Environnement

Exemple de vote pondéré multicritère 16.2.3. Le vote pondéré Le vote pondéré multicritère : Chacune des causes est pondérée en fonction de critères (urgence, fréquence, risque de non détection, gravité des effets ou sur le coût de non-conformité…). Le groupe se met d'abord d'accord sur les critères à retenir. Elaboration d'un tableau : colonne (risques des causes ou solutions) et ligne (les critères). Calcul du poids relatif de chaque cause, par la multiplication des poids attribués par chacun des critères. Le groupe est alors en mesure de décider des causes qui seront en priorité retenues pour analyse.   Exemple : L'équipe de direction souhaite faire baisser les charges de l'entreprise, et ils ont décidé de travailler sur les coûts engendrés par le chauffage de l'entreprise. Leurs critères de sélection se sont portés sur les coûts et les délais de mise en place des solutions. Ils ont fait le vote suivant : Dans ce cas, l'équipe de direction choisira également la solution de remplacement des fenêtres et portes de l'entreprise (99 points). Pour les coûts : Pierre : 2 pour la solution 1 3 pour la solution 2 4 pour la solution 3 1 pour la solution 4 Exemple de vote pondéré multicritère Source Internet : QLYON 1 : Qualité Sécurité Environnement

16.2.4. Le diagramme forces/faiblesses Exemple de diagramme des forces/faiblesses Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

16.2.5. Le QQOQCP Synonymes Méthode des 5W2H (Why? What? Whose? When? Who? How? How much?).   Exemple de QQOQCP Source : Daniel Duret et Maurice Pilllet, ‘Qualité en production de l’ISO 9000 à six Sigma’, Éditions d’Organisation, 1998, 2001

16.3. Exemple de guide de choix de l’outils Source : Stéphanie Richard Voirin Consultants