Formation HMONP 12 février 2014

Pourquoi une démarche qualité ? Beaucoup d’acteurs de la construction ont compris l’intérêt de développer une démarche de progrès, permettant aux entreprises : De sécuriser l’entreprise et son activité De sécuriser les pratiques du métier Les entreprises du bâtiment, les bureaux d’études, les bureaux de contrôle ont adopté ces démarches. Et les architectes ?

Quels avantages pour une agence d’architecture ? Assurer l’avenir de l’agence en veillant et en améliorant la rentabilité Identifier et utiliser la bonne méthode de management pour les projets de construction Améliorer sans cesse la conduite des projets et le fonctionnement de l’agence pour se consacrer davantage à l’exercice du « cœur de métier » Capitaliser le savoir-faire et favoriser l’intégration et l’apprentissage du métier pour les jeunes diplômés et les stagiaires Rassurer le Maître d’Ouvrage pour son professionnalisme

Comment mettre en place une démarche en agence ? C’est une démarche qui demande des compétences spécifiques en terme de management et d’organisation. La mise en place de la démarche peut donc se faire de différentes manières : Soit avoir une ressource en interne, Soit engager un consultant extérieur et spécialisé, mutualiser les moyens, et fournir des relais interne La démarche n’est donc pas réservée exclusivement aux agences de taille importante, bien au contraire.

Pour quels objectifs ? Mettre en œuvre des principes de suivi/de gestion de projet Mettre en place une organisation interne et structurée pour l’agence Mettre en place un Système de Management par la Qualité, qui pourra alors être certifié. La certification est une action d’évaluation de l’entreprise et de son organisation, par rapport à des standards d’organisation définis par des normes, comme la norme ISO 9001, ou le référentiel MPRO architectes, ou encore des chartes d’engagement de service.

Zoom sur la norme ISO 9001 Il s’agit d’un recueil d’exigences relatives au management de la qualité dans l’entreprise, qui doit conduire : Au progrès interne de l’entreprise A satisfaire ses clients et mériter leur confiance A améliorer ses méthodes de travail A valoriser, pérenniser ses compétences, son savoir-faire et son métier Ces exigences se regroupent dans 4 grands chapitres, qui sont les 4 grands principes sur lesquels repose le management de l’entreprise : La responsabilité de la Direction  Le Système qualité  Les processus L’amélioration continue 

Comment initier une démarche qualité ? Un état des lieux – Diagnostic (pour repérer les points forts et les points faibles de l’entreprise ) Un plan d’action pour établir les grandes lignes et les actions d’établissement du système de management de la Qualité Déploiement d’un plan d’actions réaliste, phasé dans le temps Test et mise en œuvre : outils, méthodes, reporting Amélioration : évaluation interne, corrections et améliorations apportées après mise en pratique Certification par organisme extérieur

Comment se passe la certification ? C’est une démarche volontaire. Ces certificats sont délivrés par des organismes accrédités comme pour les plus connus : AFNOR Certification, BVQI, CERQUAL, MOODY, SGS On présente un dossier auprès de l’organisme certificateur. Il y a ensuite une évaluation sur site de l’efficacité et de la mise en pratique du Système de Management de la Qualité (ie. l’organisation, les outils et les méthodes mises en place) A l’issue de cette évaluation, il est délivré, ou pas, un certificat attestant des bonnes pratiques de l’entreprise, valable 3 ans. Attention : l’évaluation est effectuée chaque année, avec une obligation de toujours améliorer le système : il faut que ça vive !!

En image, la démarche qualité : Plan : Prévoir = Définir ce que l’on veut faire et comment le faire Do : Faire = Réaliser ce qui a été défini Check : Vérifier = S’assurer que ce qui a été fait est conforme à ce qui était attendu Act : Réagir = Ce qui n’a pas été bien fait, comprendre pourquoi et éviter que cela ne se reproduise Cale = Système Qualité, ce qui évite de retomber toujours dans les mêmes erreurs.

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre Plan : Définir ce que l’on veut faire … Définition du besoin = un programme, un budget prévisionnel, une date de livraison Ce besoin doit être analysé, sur le plan architectural, technique, financier … C’est la revue de programme. Puis, éliminer les incertitudes par des demandes de compléments de programme Revue = Lister les besoins et attentes + analyse + demandes de compléments éventuels Pour aider à cerner l’ensemble des critères à prendre en compte => Fiche revue de programme Pour une nouvelle opération, le client arrive avec son besoin, qui est décrit au mieux par un programme, au pire par des envies et des moyens variables. Ce besoin doit être analysé, sur le plan architectural, technique, financier … Une des exigences de la norme ISO 9001, qui n’est rien que du bon sens, est de faire la revue exhaustive des besoins et attentes du client, qu’ils soient explicites, implicites, avant tout commencement de réponse architecturale.

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre … et comment le faire : le contrat Contrat qui liera l’architecte à son client : définition du périmètre de l’opération et de l’étendue de sa mission. Identifier, pour chaque phase de la mission, les documents à établir, leur niveau de rendu, et leurs délais d’établissement. Attention à l’élaboration du contrat : Il engage l’architecte pour une longue durée, et avec des répercutions qui dépassent le montant de ses honoraires !

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre Il faudra définir : le niveau de définition et de précision sur les plans et documents suivant la phase d’avancement des études (la loi MOP nous guide sur ce point).   Les rôles de tous les intervenants à l’opération, les éléments à leur fournir, et les éléments attendus de leur part : côté client (maître d’ouvrage, mandataire, conducteur d’opération …), côté Maîtrise d’œuvre (bureaux d’études techniques, paysagiste, …) et autres intervenants indispensables à l’avancement du projet (bureau de contrôle, coordinateur SSI, coordonnateur SPS, pompiers, …). le planning de l’opération, ou tout du moins être capable de s’accorder avec celui du Maître de l’Ouvrage : les délais d’études, de réalisation, les réunions de travail et les réunions de validation.

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre Esquisse/ Concours Avant Projet Permis de construire Projet/DCE Choix des entreprises Direction des travaux Réception de l’Ouvrage Do : Réaliser la mission confiée à l’architecte :   Pour chacune de ces étapes, l’architecte peut s’appuyer sur les méthodes décrites par le Système qualité (procédures, instructions, …) et utiliser les outils à sa disposition (base de données sur la réglementation, sur les produits, charte graphique de dessin, etc). A l’agence, tout ces documents sont accessibles via un intranet.

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre Check : S’assurer que ce qui a été fait est conforme à ce qui était attendu A chaque phase, je vérifie avant de remettre mon dossier au client : Je vérifie mon travail : cohérence, lisibilité, … J’effectue une synthèse/relecture des pièces réalisées par mes partenaires Le client valide l’étape, ce qui me conforte dans le respect de ses exigences. Attention : si pas de validation client au fur et à mesure de l’avancement des études, on est alors en risque de devoir reprendre ses études => perdre en efficacité et en rentabilité.

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre Si la composante « coût » du projet est sous-estimée ou délaissée au profit de la conception purement architecturale, on s’expose au risque d’arriver à un appel d’offres entreprises infructueux et de devoir alors reprendre le projet, en risquant alors de le dénaturer au profit de la composante économique. Ne pas gérer les délais d’études et de réalisation, c’est s’exposer à l’insatisfaction du client, qui lui a des obligations et une date de livraison fixe. Les retards de livraison d’opération peuvent se chiffrer et coûter très cher … Equilibre des 3 composantes : coût, délai, qualité

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre A la fin de l’opération, je m’assure que mon client est content : J’établis avec lui, selon différents outils (enquête de satisfaction, entretien, visite de parfait achèvement, …) les points de satisfaction et d’insatisfaction relatifs à l’Ouvrage construit, mais également relatifs à la prestation de l’architecte. Exercice enrichissant, qui fait souvent ressortir les points négatifs à corriger.

Exemple d’application sur une mission de Maîtrise d’œuvre Act : Rechercher à reproduire les bonnes attitudes, bannir les mauvaises Une démarche qualité au sein d’une agence d’architecture n’empêchera pas l’apparition des problèmes au cours des opérations.  En revanche, sa mise en pratique permettra : De dynamiser la recherche de solutions De profiter de l’expérience et de l’acquis mutualisés sur toutes les opérations En effet, la démarche qualité impose qu’à tout problème, il y a une solution, mais également une cause. => l’objet est d’agir sur la cause, pour éviter la réapparition du problème sur d’autres opérations. Exemples : refus de PC, difficultés liées à la conception, à la réglementation, appel d’offres infructueux par manque d’offres, entreprise défaillante au cours des travaux, etc. Sinistres rencontrés sur les bâtiments