Service client: le Défi de l’Excellence Au menu du jour Service client: le Défi de l’Excellence présentation de Jack Mackey Produire des résultats immédiats présentation d’Andy Bounds

Règles de base S’amuser Commencer et finir dans les temps Eteindre son téléphone portable S’engager à participer Respecter la personne qui parle Pas de conversations à part

Histoire de réussite Savoir résoudre les conflits Parmi les sujets précédents figuraient: Savoir résoudre les conflits Comment développer son leadership Expliquez comment vous avez réussi à mettre en pratique une idée d’un sujet précédent.

Programme annuel Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Service Client : le défi de l’excellence Gérer le changement Négocier pour gagner Comment stimuler l’innovation Le mental du leader Comment améliorer la performance au travail Produire des résultats immédiats Comment devenir un chasseur de stress Comment bâtir une équipe gagnante Comment créer le consensus Développer des collaborateurs efficaces et motivés Responsabiliser d'avantage votre équipe Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Stimuler la démarche stratégique Stratégies pour gérer les clients insatisfaits Comment manager différents styles de personnalité Comment gérer un changement stratégique L'heure de 70 minutes Savoir résoudre les conflits Travailler sérieusement sans se prendre au sérieux 10 clés pour renforcer la motivation Résoudre les problèmes avec efficacité Communiquer avec impact Un meilleur travail d'équipe pour de meilleures performances Comment développer son leadership

LA VALEUR A VIE D’UN CLIENT Quelle est « la valeur a vie » d’un client pour votre société ? Par gamme de produit (page 1) = Chiffre d’affaire annuel par client * nombre d’année de fidélité La question à se poser : quel est le coût de la perte d’un client fidèle ?

Décalage de point de vue Entreprises qui pensent fournir un excellent service: 80% Clients qui sont de cet avis: 8% – Time Magazine

Le personnel Les clients EXEMPLE de décalage de point de vue Besoins des clients pendant les pauses de séminaires Le personnel Les clients Café de qualité supérieure Percolateurs rutilants Tasses en porcelaine fine Table bien dressée Service rapide Files d’attente réduites Toilettes à proximité

Exemple Le personnel Les clients Choix de la concession Grand choix de véhicule Choix de véhicule (14%) Relation avec le vendeur (68%)

Objectifs de la session Travailler sur les indices de satisfaction client Etudier les facteurs de fidélisation du client  Découvrir comment améliorer le service au client Comprendre ce qui favorise un « état d’esprit » service client à tous les niveaux de l’entreprise

De l’impact de l’insatisfaction client ! Quizz ….notez sur une feuille Quel % de clients insatisfaits vont se plaindre spontanément auprès de leur fournisseur ?

De l’impact de l’insatisfaction client Quizz Auprès de combien de personnes un client insatisfait va témoigner de son insatisfaction ? (une fourchette)

De l’impact de l’insatisfaction client ? Quizz Quel % des client insatisfaits (et non « soignés ») ne reviennent pas ?

Idées clés & Application Complétez les blancs (page 2 et 3 ) Notez l’idée ou les idées importante(s) de la présentation et comment les appliquer à votre entreprise ou vos équipes (page 5)

Je change de crèmerie! Page 4 Individuellement, détaillez un de vos changements de produit ou prestataire de service. En groupe identifiez les attentes non comblées les plus courantes qui peuvent conduire à changer de fournisseur  

Instant de vérité…on parle de vous page 6 Mes clients (internes ou externes) sont satisfaits quand… Complétez la phrase en rapport avec votre activité / département et ensuite échangez avec vos partenaires sur vos différences ou similitudes  

Comment créer de la valeur !?? Vous avez dit fidéle ? Tout l’enjeu du service client est de combler le fossé entre le client satisfait et celui qui est totalement satisfait Une des clés de la fidélisation est la création de valeur….. Comment créer de la valeur !??

Les 4 cercles du service client « l’ attendu » Qu’est ce que j’offre comme service au minimum Le POTENTIEL ce qui vous rend unique ou différent Satisfaction Le « générique » Qu’est ce que l’on retrouve partout ? / La base du métier « l’augmenté » en faire plus, et mieux voire plus rapidement que n’importe qui Les 4 cercles du service client Fidélisation

Exemple : CRESTCOM Possibilité d’avoir les exo pour les refaire Dans quels domaines nous offrons un service au client Niveau de service attendu Niveau de service augmenté Niveau de service potentiel Formation Apprendre autrement, ne pas s’ennuyer Avoir un mixte de différentes outils pédagogiques : … Les réunions SMART La possibilité de voir/tester le concept avant de commencer Démarrage a la carte Réunion lancement avant la première formation Possibilité d’avoir les exo pour les refaire Possibilité de revenir gratuitement Jamais d’annulation Demi-journée par mois pendant un an

Exemple : RH En lien avec les besoins du collaborateur Dans quels domaines nous offrons un service au client Niveau de service attendu Niveau de service augmenté Niveau de service potentiel Formation En lien avec les besoins du collaborateur la bonne version / niveau la bonne période Trouver une formation innovante l’avoir teste avant…. Avoir comparé avec d’autres PARTICIPER À LA FORMATION ACCOMPAGNER LES RÉUNIONS SMART POUR ÊTRE UN ÉLÉMENT FACILITANT ET À L’ÉCOUTE DES COLLABORATEURS ET MANAGERS..

Travailler la relation client Exercice sur feuille – Partie 1 Caractérisez une relation type ou particulière Pensez à une relation client sur un certain temps. Placez/détaillez les hauts et les bas sur le diagramme. Positif Négatif Exemple 

Exemple : Projet informatique 1. Garantie un An Positif 2. Formation End user efficace 3. Help Desk Disponible 5j/7 4. Intervention de Maintenance sous 24H 5. Conduite de projet Transparente Négatif 6. Documentation Utilisateur indigeste/inexsitante 7. Livraison logiciel à l’heure

Fidélisation = Création de valeur Travaillons nos cercles externes ! ATTENDU POTENTIEL GENERIQUE AUGMENTE

Travailler la relation client Exercice sur feuille – Partie 2 Expérience Client Origine De l’attente Attente Comblée ? Comment faire Mieux, plus,… Comment être différent/ unique… Assistance sous Skype avec Visio Choisir ses jours… Engagement de rappel sous 15 jours 3. Help Desk Disponible 5j/7 3 B Engagement de rappel sous 48h Help desk disponible de 6h à 22h

DEBREFIENG 1/ Pour quelles raisons principales certaines des améliorations que vous avez notées n’ont pas déjà été mises en place 2/ Que faudrait-il faire pour lever ces obstacles ? 3/ Que pouvez-vous faire vous même plus spécifiquement à votre niveau ? NB : Il faut revoir ces cercles externes de manière régulière car au bout d’un moment ils deviennent « l’Attendu »

Notre monde est connecté “Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis.” - Jeff Bezos, Amazon.com  

Les médias sociaux 83% des clients adeptes des médias sociaux feront part d’une expérience négative à 58 autres personnes, en moyenne. - Etude réalisée par American Express  

Les médias sociaux Les utilisateurs des médias sociaux sont prêts à débourser 21% de plus auprès des entreprises qui fournissent un excellent service. - Etude réalisée par American Express 

Les médias sociaux Page 7 Répondez aux 2 premières questions sur votre propre expérience des médias sociaux. Répondez aux 2 questions suivantes sur l’expérience des médias sociaux de votre entreprise. 

Employé First ! Comment fidéliser ? Prix du LIDA (Leader in the Digital Age Award) Magazine Fortune : “méthode de management la plus moderne au monde” - London Business School : “Leader de innovation organisationnelle”

pour augmenter la fidélité client ? L’ AUTONOMIE des collaborateurs C’est à dire la création d’un environnement où mes collaborateurs sont encouragés : - à prendre des décisions, - à réfléchir, - à passer à l’action

Les bénéfices Dans un environnement de travail qui favorise l’autonomie : - les innovations sont cinq fois plus nombreuses que dans une entreprise ultrahiérarchisée - le turnover y est trois fois moins élevé, - la satisfaction client, neuf fois supérieure

Comment les rendre autonome ? 1/ Partager l’information / Faire confiance … ce qui implique de donner aux collaborateurs toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème du client (tarifs, des marges…..) 2/ Former, éduquer …. aux efforts de reconquête, de façon à ce qu’ils sachent quoi faire, comment le faire, et pourquoi cette reconquête est nécessaire

Comment les rendre autonome ? 3/ Fixer les limites / un cadre ….. pour que les collaborateurs sachent jusqu’où ils peuvent aller et ce qu’ils peuvent mettre en œuvre pour résoudre le problème du client. = système de compensation

A RETENIR Un client qui se dit insatisfait n’est peut être que la face émergée de l’Iceberg… La différence entre un client satisfait et un client fidèle se trouve dans vos cercles de service externes Formez et motivez vos premiers ambassadeurs, vos employés (à tout les niveaux) et donnez leur l’autonomie d’action nécessaire

A RETENIR La satisfaction client s’anticipe, se mesure et se communique pour que …

Plan d’Action Personnel Faire un point sur tous les litiges clients des X derniers mois et faire un suivi (téléphoner, envoyer un courrier, prendre un rendez vous….). Etre prêt à proposer une compensation si besoin Mettre en place un système d’évaluation de la satisfaction client (a priori et a posteriori) et communiquer en interne sur les résultats

Plan d’Action Personnel Faire une veille concurrentielle pour voir dans quels « cercles de service » se situent les services que je propose …. Monter des réunions de travail avec mes équipes pour voir comment accéder aux « cercles externes » Vérifier que mes collaborateurs soient bien les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise / département, (formation, autonomie, etc…)

Plan d’Action Personnel Poursuivre la réflexion de l’utilisation des moyens modernes (media sociaux, internet) pour la promotion de mes services

C’est l’heure de la pause ! Détendez-vous à votre façon!