Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 12 : Le manuel qualité 12.1. Qu’est ce que le manuel qualité ? 12.2. La forme et le fond du manuel qualité 12.3. Contenu du manuel qualité 12.4. Exemples de manuel qualité : - Exemple 1 : sommaire du manuel qualité succinct - Exemple 2 : sommaire du manuel qualité de L’ECONOMISTE

12.1. Qu’est ce qu’un manuel qualité ? «Définition ISO 9000 : 2000 Manuel qualité : « document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme ». Le Manuel Qualité exprime et décrit le système Qualité, a minima son périmètre, ses procédures (ou leur référence) et les interactions entre les différents processus. Description fidèle et exhaustive ou simple synthèse renvoyant à d'autres documents qu'il référencera, le Manuel est un précieux élément de mémoire de l'entreprise et de communication. En cas d'usage exclusivement interne, on peut y inclure des informations sur les choix économiques et financiers de l’entreprise, son marketing, sa politique de propriété industrielle, les savoir-faire qui font sa différence, etc. L’entreprise peut également décider d’utiliser son Manuel Qualité pour véhiculer son image à l’extérieur (clients, certificateurs,….). Cette vocation suppose alors l’exclusion de toute information confidentielle.

12.2. Conseil sur la forme et le fond (source : guide iso PME-PMI) Personnaliser : éviter le copier/coller sur la base de modèles standards existants. Le Manuel Qualité sera d'autant plus utile et utilisé s'il est le reflet de l'entreprise et traduit sa personnalité Synthétiser : se concentrer sur l'essentiel et l'utile. Limiter le nombre de pages (un maximum de 20 pages est largement suffisant pour une majorité d'entreprises). Un Manuel trop long peut être rébarbatif et sera faiblement consulté Travailler la lisibilité : le Manuel doit être compris pour être utilisé. Définir dans un premier temps et de façon claire la vocation du Manuel (interne ou commerciale par exemple) et le type de lectorat, puis adapter sa forme et son contenu en fonction de la cible visée. D'une façon générale, préférer les phrases courtes, sobres et traduisant l'action. Si le Manuel s'adresse à plusieurs types de lecteurs (par exemple un personnel peu qualifié pour l'interne et des Directions de grandes Organisations pour l'externe), rédigez deux Manuels en déclinant d'une part la formulation et la présentation selon la cible, d'autre part le contenu, certaines informations confidentielles devant être exclues en cas de diffusion hors du périmètre de l'entreprise Apporter une valeur ajoutée : on doit comprendre à la lecture du Manuel où l'entreprise veut aller et pourquoi en matière de Qualité. Les choix stratégiques doivent non seulement être exprimés mais aussi expliqués. En effet, les personnels seront d'autant plus motivés par la démarche et dans leur activité en général s'ils comprennent les orientations et choix de l'entreprise, leur rôle dans le projet, pourquoi il leur est demandé de réaliser telle ou telle tâche ou action, d'appliquer certaines méthodes ou procédures.

12.3. Contenu du manuel qualité (source : guide iso PME-PMI) La Politique Qualité : rédigée par la Direction, elle traduit sur environ une page la mission et les choix de la démarche. Cette partie n'est pas obligatoire mais reste vivement conseillée. En effet, elle exprime notamment l'engagement de la Direction dans le projet Qualité et constitue à ce titre un élément fort de motivation des personnels. La cartographie des processus : c'est la représentation graphique de l'organisation de l'entreprise. Elle décrit les activités, leur déroulement, leur enchaînement, les liens entre elles. L'insertion de la cartographie dans le Manuel est facultative mais également fortement conseillé. En effet, elle est un excellent moyen synthétique et visuel de compréhension de l'entreprise par tous. La description du Système et de ses limites (le fameux domaine d’application) en terme géographique, d’activités couvertes et d’exigences non traitées car non applicables dans l’entreprises : c'est la partie incontournable. La description du système doit être claire, lisible et synthétique et rédigée en gardant à l'esprit la vocation du Manuel : il ne s'agit pas d'une archive administrative mais d'un support de travail, de communication, de référence et de mémoire. Il doit répondre à sa vocation d'outil de sauvegarde et de référence pour les acteurs de l'entreprise : . il doit refléter l'entreprise et son organisation, faire ressortir ses spécificités, contenir les informations utiles à son fonctionnement et son amélioration . C'est un support de communication : il véhicule l'image et la volonté de l'entreprise auprès de l'interne et souvent de l'externe (clients, partenaires…). Sa rédaction doit tenir compte de cette fonction en insistant sur la lisibilité et l'attractivité

Exemple 1 : sommaire d’un manuel qualité succinct

Exemple 2 : sommaire du manuel qualité de L’ECONOMISTE 0.1 GENERALITES 0.2 GESTION DU MANUEL QUALITE 0.3 APPROCHE PROCESSUS 1 - DOMAINE D'APPLICATION 1.1 GENERALITES 1.2 PERIMETRE D'APPLICATION 1.3 REGLEMENTATION 2 - REFERENCES NORMATIVES 3 - TERMES ET DEFINITION 4 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 EXIGENCES GENERALES 4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION 4.2.1 Généralités 4.2.2 Manuel qualité 4.2.3 Maîtrise des documents 4.2.4 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 5.2 ECOUTE CLIENT 5.3 POLITIQUE QUALITE 5.4 PLANIFICATION 5.4.1 objectif qualité 5.4.2 planification du système de management de la qualité 5.5 RESPONSABILITE AUTORITE ET COMMUNICATION 5.5.1 responsabilité et autorité 5.5.2 représentant de la direction 5.5.3 communication interne 5.6 REVUE DE DIRECTION

Exemple 2 : sommaire du manuel qualité de L’ECONOMISTE (suite) 6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 6.2 RESSOURCES HUMAINES 6.2.1 généralités 6.2.2 compétence, sensibilisation et formation 6.3 INFRASTRUCTURE 6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 7 - REALISATION DU PRODUIT 7.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION 7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT 7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT 7.4 ACHATS 7.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT 8 - MESURES ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 8.2 SURVEILLANCE ET MESURE 8.2.1 satisfaction du client 8.2.2 audit interne 8.2.3 surveillance et mesure des processus 8.2.4 surveillance et mesure du produit 8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME 8.4 ANALYSE DES DONNEES 8.5 AMELIORATION