Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 9: La politique qualité 9.1. Définition de la politique qualité 9.2. Pourquoi une politique qualité ? 9.3. Objectifs qualité 9.4. Exemple de politique qualité : société SAMES

9.1. Définition de la politique qualité Définition ISO 9000:2000 La politique qualité : « orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité, telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction ».

9.2. Pourquoi une politique qualité ? La Politique Qualité est rédigée par la Direction, elle traduit sur environ une page la mission et les choix de la démarche. Elle résulte de l'écoute clients, de la stratégie de l'entreprise des ressources et moyens qu'elle peut et souhaite y consacrer. la Politique qualité doit traduire les attentes et besoins des clients que l'entreprise désire satisfaire et améliorer d'une manière continue.   La Politique Qualité exprime notamment : l'engagement de la Direction dans le projet Qualité et constitue à ce titre un élément fort de motivation des personnels. les grandes orientations de l'entreprise en matière de qualité, définies en cohérence avec l'observation des besoins du marché et des choix stratégiques de l'entreprise. Bien définie, bien formulée, bien diffusée, bien comprise en interne, la politique qualité doit permettre d'orienter les actions, les réflexions de chaque salarié de l'entreprise. Elle est le guide-ligne de l'entreprise qui permette à chacun d'être orienté favorablement, dans un sens commun à tous et partagé dans le choix de ses actes.

9.3. Objectifs qualité La Politique Qualité sera déclinée au travers d’objectifs concrets (mesurables, quantifiables…). Les objectifs qualité traduisent d'une manière opérationnelle et concrète les attentes et besoins des clients. Ils concrétisent la Politique qualité. Chaque orientation générale figurant dans la politique qualité doit ainsi être reprise par un objectif qualité qui lui-même doit être déployé dans l'entreprise.

9.4. Exemples de politique qualité : société SAMES Engagement de la Direction Générale Notre métier est de développer des systèmes électrostatiques innovants. Je crois fermement à un équilibre constant entre les différents acteurs de l’environnement SAMES : nos clients, nos collaborateurs, notre actionnaire EXEL, nos partenaires (fournisseurs, distributeurs). Je souhaite, à travers cet équilibre, que SAMES : continue à apporter à nos clients des solutions techniques sûres selon leurs exigences, soit irréprochable sur : la Qualité, la Fiabilité et la Réactivité. Je souhaite que chacun des salariés participe au succès de l’entreprise, y trouve un environnement de travail sûr et les moyens de réaliser ses propres ambitions. Je souhaite qu’à travers un rapport gagnant-gagnant, nous attirions les meilleurs distributeurs et déployions ainsi un réseau puissant et présent. Je souhaite que nos meilleurs fournisseurs soient partie prenante dans nos projets et que nos liens avec eux s’en trouvent renforcés. Je souhaite enfin qu’à travers une croissance et une rentabilité accrues SAMES soit le fleuron du groupe EXEL Industries. Grâce à notre amélioration continue sur ces axes de progrès, nous continuerons de permettre à nos clients d’atteindre leurs objectifs techniques et économiques au moyen de notre technologie. Je m’engage à mettre en oeuvre les ressources nécessaires à la réalisation de nos ambitions, dans le respect de l’équilibre de l’entreprise. Pierre Charreyron - Directeur Général - SAMES Technologies

9.4. Exemples de politique qualité : Schneider Electric Chez Schneider Electric, la satisfaction de nos clients est notre priorité numéro un Nous nous engageons à apporter à nos clients un service unique et différentiateur  Nous nous assurons de l'excellence de nos produits et de nos services Nous réglons les problèmes de nos clients avec professionnalisme  La qualité de nos prestations est irréprochable partout dans le monde Nous développons une culture exemplaire centrée sur nos clients  La satisfaction de nos clients passe avant toute autre priorité  Nous savons écouter nos clients et nous agissons en conséquence  Nous honorons nos engagements  Nous communiquons de manière proactive et transparente Nous responsabilisons et formons nos collaborateurs à refuser tout compromis en matière de qualité   Nos managers montrent l'exemple  Nos collaborateurs bénéficient de l'autonomie requise pour développer leur sens des responsabilités  Nous planifions, contrôlons et progressons sans cesse grâce à des outils et méthodologies tels que Six Sigma et Lean . Nous valorisons et partageons les pratiques et les attitudes exemplaires La véritable mesure de la qualité, c'est la satisfaction de nos clients Jean-Pascal Tricoire Président du Directoire

9.4. Exemples de politique qualité : La Politique Qualité IBM Au niveau mondial, IBM a l'engagement majeur d'assurer la qualité des produits, des solutions, et des services qu'elle fournit à ses clients. La qualité est reconnue comme étant une composante essentielle de la valeur ajoutée perçue par ses clients. IBM s'engage à donner entière satisfaction à ses clients, à proposer des produits, des solutions, et des services de qualité supérieure, et à aller au-delà de leurs attentes. Reconnaissant que le marché est le moteur de toutes ses actions, IBM met en place des processus efficaces permettant de proposer des solutions à forte valeur ajoutée pour ses clients. Les dirigeants d'IBM doivent fixer les objectifs et élaborer les tableaux de bord permettant une amélioration continue de la qualité et de la satisfaction des clients. Nous attendons de tous les employés d'IBM qu'ils contribuent à cette démarche d'amélioration continue, partie intégrante de notre système de management de la qualité. (Nicholas M. Donofrio, Senior Vice President, Technology & Manufacturing, 28 septembre 2000)