Parler le même langage : le lexique du Marketing des Services Version août 2013

Un lexique pour quoi faire ? Do You speak Service ? > Si vous maîtrisez les concepts et les notions clés du Marketing des Services, il n’en va pas nécessairement de même pour vos interlocuteurs. > De fait, leur transmettre le lexique qui suit leur permettra de mieux vous suivre et de partager avec vous, en permanence, une même vocabulaire. > Veillez à en ritualiser la remise dès lors que vous rencontrez de nouveaux interlocuteurs, notamment les dirigeants et les participants aux ateliers que vous animerez.

Sous-titre >Texte >… Titre de la partie (Verdana – 24) Référentiel de ServiceSymétrie Managériale Promesse Une promesse de service, c’est clarifier le résultat sur lequel nos clients peuvent compter, ce que l’on s’engage à faire pour les satisfaire Une promesse devient un ENGAGEMENT lorsqu’on lui rattache une contrepartie en cas de non respect de la promesse : cf. slide suivant Ce que l’on s’engage à faire en tant que manager. Ce que l’on dit aux collaborateurs, ce qui est clairement communiqué sur nos responsabilités en tant que manager Mission Précise la responsabilité opérationnelle de chacun, ce qui est notre « raison d’être » au quotidien en tant que manager ou collaborateur vis-à-vis du client pour tenir notre promesse Ce qui incarne la promesse en définissant la responsabilité opérationnelle de chaque manager d’unité (agence, station, boutique…)

Sous-titre >Texte >… Titre de la partie (Verdana – 24) Référentiel de ServiceSymétrie Managériale Engagement client Un engagement client est une promesse de service explicite qui intègre une contrepartie (c’est-à-dire une forme de dédommagement) en cas d’échec (promesse non tenue) Il est explicitement communiqué au client Un engagement managérial vise à communiquer, aux équipes, les points concrets sur lesquels leurs managers pourront être évalués dans leur posture d’encadrant. Exemple : dans un réseau bancaire, pour les membres du comité de direction de la direction régionale, prendre l’engagement de vivre, en agence, une demi-journée à l’accueil une fois par an. L’engagement managérial permet donc de crédibiliser l’orientation client/service de l’organisation NB : l’existence de contrepartie n’est pas évidente à ce niveau.

Sous-titre >Texte >… Titre de la partie (Verdana – 24) Référentiel de ServiceSymétrie Managériale Postures Elles clarifient le sens des attitudes clés de chacun vis-à-vis d’un client interne ou externe, quel que soit son métier et son niveau de contact avec lui. Elles donnent des repères, elles inspirent les comportements vis-à- vis des clients et des collègues Elles aident à incarner la marque en donnant un style particulier à la relation. La philosophie, le style pour les managers, quel que soit leur métier ou leur niveau hiérarchique. Elles inspirent les comportements managériaux mis en œuvre et le choix des moments de vérité de la relation manager/collaborateur ainsi que les relations entre collègues (back/front…) Rituels Actes, paroles ou automations [envoi de SMS, d’ de confirmation, etc.] qui ont un caractère stéréotypé, systématique, volontairement marqué et porteur d’une intention manifeste. Ils sont propres à la marque (qu’ils aident à incarner) ou à la profession Ils constituent pour les clients comme pour les équipes des repères dans la relation de service Ce sont des actes ou des événements qui constituent des repères pour les équipes et qui incarnent les postures. Ils permettent de faciliter la relation entre le collaborateur et son manager, comme entre collègues (ex. : accueillir un nouveau collaborateur dans l’équipe)

Sous-titre >Texte >… Titre de la partie (Verdana – 24) Référentiel de ServiceSymétrie Managériale Parcours Le parcours client retrace la chronologie des étapes qui ponctuent la relation avec le client, de son point de vue à lui Le parcours collaborateur retrace les étapes clés de son cheminement au sein de l’entité, depuis son entrée jusqu’à son départ Moments de vérité Un moment de vérité est un moment clé dans la relation avec le client, qu’il ait un motif positif ou négatif : il se joue quelque chose d’important pour le client, qui jugera l’entreprise sur sa capacité à bien le maîtriser Les équipes en contact jouent un rôle clé durant ces moments critiques de la relation. La vie managériale est ponctuée de moments de vérité : un manager sera jugé par son collaborateur sur sa capacité à bien gérer ces instants clés (« mon arrivée dans l’entreprise, ma nouvelle prise de poste… »).

Sous-titre >Texte >… Titre de la partie (Verdana – 24) Référentiel de ServiceSymétrie Managériale Expérience client L’expérience client désigne le vécu du client, son expérience du service. Ce qui prime ici ce sont les émotions ressenties au contact des personnels et des éléments du support physique, émotions que l’on essaie de qualifier au mieux Son pendant managérial n’a pas encore fait l’objet d’investigation.