Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE Formatrice – R.d’Alfonso MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE Formatrice – R.d’Alfonso Besoin : Améliorer la relation client Objectifs de la GRC : Accroître l’efficacité commerciale Diminuer les coûts MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

Création de 2 outils PROSE : Base de Données documentaire GERC : Base de données relationnelle MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

1.PROSE (Produit & Service) Une nouvelle base documentaire comprenant des fiches produits et des fiches services de l’entreprise et des concurrents (400 à 500) Service en ligne MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

1.1 FICHE PRODUIT & SERVICE Présentation des caractéristiques : Techniques Fiscales Juridiques tarifaires MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE Accroître l’efficacité commerciale : Connaître les produits CE et concurrents Disposer d’une information mise à jour Préparer un entretien commercial Approfondir ses connaissances MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE Accroître l’efficacité commerciale : Connaître les produits CE et concurrents Disposer d’une information mise à jour Préparer un entretien commercial Approfondir ses connaissances Diminuer les coûts : Diminuer les appels téléphoniques Supprimer les supports papiers MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2. GERC Nouvelle logique dans la relation client : 1975-1978 : logique de masse 1985-1995: logique de ciblage 2000 : logique d’individualisation MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.1 QU’EST-CE QUE LA GERC ? Logiciel de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun. MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque 2.2 POURQUOI LA GERC ? Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque Personnaliser la relation Utiliser tous les canaux générant des contacts Améliorer l’efficacité du commercial MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.3 Utilisation des opportunités de contacts Ciblage Mkg Demande client Relance du chargé de clientèle Faits Remarquables MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.3 Utilisation des opportunités de contacts Ciblage Mkg Demande client Relance du chargé de clientèle Approche globale de la relation client Faits Remarquables MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.4 Nouvelle démarche commerciale = démarche pro-active Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles. Banque Client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.4 Nouvelle démarche commerciale = démarche pro-active Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles. Banque Flux de contacts Client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.4 Nouvelle démarche commerciale = démarche pro-active Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles. Banque Flux de contacts Flux d’infos Client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale Priorisation Cohérence MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale Priorisation Cohérence Plan de contacts : Qui contacter ? Quand ? Par quel canal ? Pour quel événement ? Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

Critères de typologie client : GRC : outil marketing Critères de typologie client : Surface financière, potentiel, surface de crédit, âge,comportement MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

Critères de typologie client : GRC : outil marketing Critères de typologie client : Surface financière, potentiel, surface de crédit, âge,comportement Détermination d’un niveau de service à offrir au client NS1 Équilibrer la relation NS2 Entretenir une relation durable NS3 Développer et approfondir la relation MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

2.6 GRC : outil d’optimisation du temps du commercial Temps passé par Le commercial Répartition du temps souhaité NS 1 67 % 35 % NS 2 23 % 40 % NS 3 10 % 25 % MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

CONCLUSION : ECRAN GERC Plan de contacts Affectation des contacts Compte rendu d’entretien Dossier client Agenda Statistiques MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04