GÉRER UNE CRISE EN ÉTABLISSEMENT SOCIAL ET MÉDICO-SOCIAL ARDESS – 26 novembre 2014
Avant la crise
Définition de la crise Une crise, c’est la rupture d’une situation. L’issue est le retour à une situation jugée normale.
Des facteurs aggravants Risque zéro et principe de précaution. Évolution des comportements des citoyens. Technologies de l’information et de la communication. Existence de groupes de pression et de réseaux sociaux. Public demandeur d’informations. Médiatisation non maîtrisable.
Se préparer à la crise Relations publiques Cellule de crise Moyens logistiques Plan de communication
Anticiper la crise Anticiper les réponses
Face à la crise
Gérer la crise Savoir ce qui s’est passé Prendre des décisions Communiquer Sortir de la crise
Une difficulté majeure GérerCommuniquer
Communiquer dans la crise
Plusieurs cibles Les autorités. Les administrateurs. Les familles. Les usagers. Les personnels. Les médias. → Informer, rassurer, convaincre
Deux approches pour communiquer Celle des rationalistes (dite technicienne). Celle symbolique (dite communicante).
Il est nécessaire de faire du média training
En conclusion Principe de précaution Principe de réalité Réalité de l’émotion. Réalité des faits. Principe de cohérence Cohérence du discours, condition majeure de la crédibilité. Cohérence des arguments et importance du lien logique.