Expérimentation C2 2 ème étude du 24 au 26 avril 2006 CHSCT de l’Agence Ventes et Services 59/62

Etude Groupe de travail CHSCT AVS sur C² du 24 au 26 avril 2006 : 33 questionnaires récupérés sur le nombre de vendeurs présent en période de vacances scolaires Le questionnaire reprend les préconisations que le CHSCT avait proposé en février dernier. Rappel février questionnaires distribués aux vendeurs C² 46 questionnaires récupérés soit 57,5% des questionnaires vendeurs revenus (plus d’un questionnaire sur deux)

Le soutien : Une fonction de soutien physique fixe en permanence sur toutes les plages horaires Les objectifs : Beaucoup de réflexions sur le rebond (ne permet pas de faire des créations d’ADSL par exemple). Préconisation : les objectifs doivent être discutés avec le vendeur et adaptés en fonction de celui ci Il faut prendre en compte le grand nombre d’appel 114 qui ne gênèrent que des réclamations et ne pas reporter les objectifs des vendeurs C² sur les autres. Le SI : Regrouper toutes les applications sur un site « type Gassi » afin de limiter le nombre de mots de passe à saisir à chaque fois. La formation : Pour certaines personnes de Boulogne, la formation a été jugée très difficile bien que la formation NA ait été arrêtée. Préconisation : Adapter ces différentes formations sur un temps plus long (ex: alterner théorie et pratique) avec un suivi des soutiens en place. Inquiétude sur l’avenir pour les différents salariés rencontrés Ex: Les horaires, PVV …, Flou entretenu sur les plages horaires lors de la mise en place de C². Préconisation : rassurer le personnel en apportant des garanties sur leur conditions de travail (horaires, objectifs … Le stress : Une personne sur deux ayant répondu au questionnaire déclare éprouver plus de stress lié à l’expérimentation C². Préconisation : Associer le Service Santé au Travail afin de faire une étude complémentaire sur les conditions de travail du personnel impacté. Préconisation du CHSCT du 02 février 2006

Rappel février 2006

Le contenu et la nature de ces formations vous semblent-ils adaptés pour répondre à toutes les demandes du client? Remarques des vendeurs « Beaucoup de vendeurs déclarent encore ne pas trouver les formations adaptées à leurs besoins »

Rappel février 2006 Remarques des vendeurs -Valenciennes « Manque évident de soutiens:pourquoi? » « On a privilégié Villeneuve au détriment de Valenciennes » Remarque des RE : « soutien le 1er mois et puis plus rien » -Autres sites « La hot line : les soutiens ne sont pas tous formés à C² » « Problématique de MLTV : trop de modifications dans les offres » Une hot line uniquement pour C² ?

Rappel de février 2006

Remarques des vendeurs - Evolution des offres très rapide et les informations ne suivent pas. - Boulogne : « formation NA reçu il y plus d’un mois et jamais ou peu de NA sur notre site » « beaucoup de réclamations wanadoo, nombreuses questions de gestions » - Autres sites « je vis très mal mon métier depuis C², je n’ai plus l’impression d’avoir un métier de vendeurs » « les ¾ des appels sont des réclamations : difficultés de placements! » « les appels sont plus long et plus complexes » « beaucoup de problème liés au déménagement des clients (éligibilité MLTV) » « Les vendeurs n’ont pas étés informés du courrier envoyé aux clients expliquant la modification de l’Illimité ni de sa teneur » Quel est votre ressenti sur les différentes évolutions (suite)? Création d’une équipe spécifique qui gérerait les dossiers polluants (une sorte de cellule ESCALADE pour C²)

Rappel février 2006 Remarques des vendeurs « Il y a plus de stress des vendeurs depuis la mise en place de conservation » « Il y a plus de stress mais cela est surtout du à une nouvelle activité » « Trop de changements ma mémoire sature » Boulogne « Pas plus stressé qu’avant mais cela commence car pas d’appels car impossible d’atteindre les objectifs » « Stress généré par l’insatisfaction des clients » Associer le Service Santé au Travail afin de faire une étude complémentaire sur les conditions de travail du personnel impacté (préconisation du CHSCT de Fevrier 2006)

Les objectifs ne sont pas discutés avec le vendeur et ne sont pas adaptés en fonction de celui-ci (voir préconisation de février 2006)

Rappel février 2006 Remarques des vendeurs « Sur Boulogne FT s’était engagé à ne pas tenir compte de la marge des 80% sur les PVV de début d’année » « Beaucoup de réclamations en C² » « Concurrence agressive en dégroupage total » « Je privilégie la qualité à la quantité »

Quelles sont les applications qui vous posent problèmes sur le SI ? Rappel février 2006 Remarques des vendeurs « Le changement de serveur SEMO ne semble pas avoir eu d’incidence sur son dysfonctionnement » « Trop de mots de passe » « Tous les jours il y a des applications qui ne fonctionnent pas et cela n’est pas pris en compte sur les objectifs » Les Eburo light semblent trop légers pour Gérer toutes les applications nécessaires. Pourquoi ne pas remettre des Eburo lourds?