10/04/2017 T A I

Présentation générale du TAI 10/04/2017 Présentation générale du TAI Le métier Découpage de la formation DSPP Vos questions

Le métier TAI 1- l’environnement 10/04/2017 Le métier TAI 1- l’environnement En entreprise : En interne dans un service informatique, par exemple Les magasins spécialisés Directement auprès des particuliers : (de plus en plus de « seniors » sont demandeurs : chèques emploi service) Le secteur public : hôpitaux, administrations, écoles, lycées, … (le concours n’est pas toujours obligatoire pour les travailleurs handicapés) Les centres de « Hot line » Le tai exerce typiquement son métier dans l'un des contextes suivants : - dans une structure utilisatrice d'informatique, telle qu'une grande entreprise, une PME/PMI, un site de collectivité territoriale ou un établissement d'enseignement., - dans une société de services et d'ingénierie informatique (SSII) réalisant du déploiement, de la maintenance et du support d'équipements et d'infrastructures, - au sein d'une structure de distribution professionnelle ou grand public, telle qu'un assembleur, une grande surface ou un magasin spécialisé, - chez un prestataire spécialisé dans l'assistance et les services informatiques aux particuliers et aux PME. En entreprise ou auprès des particuliers, le tai installe, met en service et dépanne des équipements informatiques (PC, périphériques et logiciels) et numériques (voix, images et données) reliés en réseau. il assiste à distance ou sur le site même les utilisateurs et les clients, afin de résoudre au plus vite leurs incidents et de les aider à travailler au mieux avec leurs outils bureautiques, informatiques et numériques. il satisfait les demandes tout en respectant le cadre des contrats de services.

Le métier TAI 2- l’emploi Installer (matériels et logiciels), 10/04/2017 2- l’emploi Installer (matériels et logiciels), Mettre en service, Dépanner des équipements informatiques, Assister à distance ou sur site les utilisateurs, Résoudre les incidents, Aider les utilisateurs à travailler au mieux avec leurs outils, Satisfaire les demandes tout en respectant le cadre des contrats de services. préparation (atelier ou sur site) : le tai déroule et applique des procédures précises de déballage, contrôle, pointage, configuration, mise en service et vérification. En intervention à distance, le tai prend connaissance de la demande du client. Lors de la prise de contact, il établit un climat de confiance avec le client. Après analyse de l'incident du client, il le résout en prenant en compte le contexte et les spécificités de la situation. En cas de difficulté, il fait appel à un technicien plus spécialisé. S'il s'agit d'une panne matérielle, il déclenche un dépannage sur site. En dépannage sur site, le tai intervient après un diagnostic effectué à distance. il complète ce diagnostic par les informations recueillies sur place. il prête attention à l'utilisateur ou au client, et vérifie que son intervention est adaptée à la situation. il conclut chaque intervention par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et réalise un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité. Certaines documentations de référence ainsi que des informations en ligne sur des sites et des forums Internet sont en anglais. il utilise alors l'anglais technique informatique pour comprendre des documentations, prendre connaissance de messages électroniques et rédiger des messages courts. Enfin, le tai pratique une veille technique permanente.

Le métier TAI 2- l’emploi Installer (matériels et logiciels), 10/04/2017 2- l’emploi Installer (matériels et logiciels), Mettre en service, Dépanner des équipements informatiques, Assister à distance ou sur site les utilisateurs, Résoudre les incidents, Aider les utilisateurs à travailler au mieux avec leurs outils, Satisfaire les demandes tout en respectant le cadre des contrats de services. préparation (atelier ou sur site) : le tai déroule et applique des procédures précises de déballage, contrôle, pointage, configuration, mise en service et vérification. En intervention à distance, le tai prend connaissance de la demande du client. Lors de la prise de contact, il établit un climat de confiance avec le client. Après analyse de l'incident du client, il le résout en prenant en compte le contexte et les spécificités de la situation. En cas de difficulté, il fait appel à un technicien plus spécialisé. S'il s'agit d'une panne matérielle, il déclenche un dépannage sur site. En dépannage sur site, le tai intervient après un diagnostic effectué à distance. il complète ce diagnostic par les informations recueillies sur place. il prête attention à l'utilisateur ou au client, et vérifie que son intervention est adaptée à la situation. il conclut chaque intervention par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et réalise un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité. Certaines documentations de référence ainsi que des informations en ligne sur des sites et des forums Internet sont en anglais. il utilise alors l'anglais technique informatique pour comprendre des documentations, prendre connaissance de messages électroniques et rédiger des messages courts. Enfin, le tai pratique une veille technique permanente.

Découpage de la formation 10/04/2017 Activité 1: Intervenir sur poste de travail informatique et auprès d’un utilisateur Activité 2 : Intervenir à distance et au premier niveau en informatique Activité 3 : Intervenir en environnement de réseau informatique d’entreprise Période d’Application en Entreprise éventuellement répartie en plusieurs périodes

10/04/2017 Activité 1 : Intervenir sur le poste de travail informatique et auprès d’un utilisateur Le technicien d'assistance en informatique assure : Préparation, installation et dépannage en appliquant souvent des procédures standards. Dépannage sur site : résolution, explication et recette de l'incident tout en veillant à la sécurité des données. Environnement : atelier technique, entreprise ou domicile. Contexte : climat de confiance avec le client, respect des délais, gestion du temps et des priorités. Le technicien d'assistance en informatique assure la préparation, l'installation et le dépannage des équipements informatiques et numériques des clients ou des utilisateurs. En phase de préparation et d'installation, il applique souvent des procédures standards. En phase de dépannage sur site, le technicien intervient seul après un premier diagnostic effectué à distance. Il juge rapidement si l'intervention relève de ses compétences, d'un niveau supérieur ou d'un autre prestataire. Si l'intervention est de son ressort, le technicien résout l'incident, donne des explications compréhensibles par le client ou par l'utilisateur, et effectue la recette de son intervention. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: L'activité du technicien peut se dérouler dans des lieux très variés tels que son atelier technique, les bureaux ou le domicile privé, souvent sous le regard du demandeur de l'intervention. Le technicien établit un climat de confiance avec le client ou l'utilisateur. Il respecte des contraintes de délais et de durée d'intervention qui nécessitent une efficience professionnelle, une planification de ses tâches, ainsi qu'une gestion efficace du temps et des priorités. Le technicien veille en permanence à la sécurité des données de l'entreprise ou du particulier.

Activité 2 : Intervenir à distance et au premier niveau en informatique 10/04/2017 Le technicien d'assistance en informatique assure dans le cadre du help desk : La prise de connaissance de la demande : assistance / incident L’ouverture d’un dossier d'intervention Éventuellement le traitement de l’assistance / l’incident, et la clôture du dossier Outils de travail principal du technicien : Logiciel de gestion de parc / d’interventions Base de connaissances DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien prend connaissance de la demande du client, par message ou par téléphone, puis ouvre un dossier d'incident à l'aide du système de gestion. Si cet incident relève de sa compétence, il le traite en direct et clôt le dossier, sinon il l'aiguille vers la personne ou l'équipe compétente. CONTEXTE DE REALISATION: L'outil de travail principal du technicien est souvent un logiciel de gestion qui permet le traitement administratif des appels et des dossiers d'incident, et peut également faciliter la recherche de solutions techniques.

Activité 3 : Intervenir en environnement de réseau informatique d’entreprise 10/04/2017 Le technicien d'assistance en informatique assure : L’intervention sur les équipements d'accès aux réseaux : câblage, brassage, commutateurs et routeurs. L’installation et la configuration des services standards du réseau. Le déploiement des postes L’intervention sur des comptes et des droits d'utilisateurs L’aide aux utilisateurs Contexte : Travail en collaboration avec un administrateur système et réseau, et des techniciens de support technique. Contrôle de la sécurité des données. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance en informatique intervient sur les équipements d'accès aux réseaux : câblage, brassage, commutateurs et routeurs. Il installe et configure les services standards du réseau. Il déploie les postes clients du réseau d'entreprise selon des configurations standard et personnalisées. Il peut être amené à intervenir sur des comptes et des droits d'utilisateurs réseau selon une organisation prédéfinie. Il surveille le bon fonctionnement des dispositifs de sécurisation du réseau. Il aide les utilisateurs et les clients à tirer le meilleur parti des ressources et des services du réseau. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Lors des interventions sur des clients, des services ou des serveurs de réseau, le technicien travaille en collaboration avec un administrateur systèmes et réseau. Il fait appel à des techniciens de support technique dès qu'il ne sait pas résoudre un problème. Il veille en permanence à la sécurité des données de l'entreprise ou du particulier.

Formations en transverse 10/04/2017 Anglais Communiquer efficacement en anglais technique de base : Traduction de documents techniques informatiques Communication par messagerie électronique Communication Communiquer efficacement au téléphone, Négocier en situation de conflit, Rédaction de documents techniques (fiches d’intervention, d’assistance, de procédures, …), Etc. Anglais Cette Activité correspond aux acquisitions de base suivantes : Communiquer efficacement en anglais technique de base. Aborder l'anglais écrit (traduction de documents techniques informatiques). Acquérir les notions de base du vocabulaire informatique (matériel, logiciel, Internet, messagerie électronique). Lire, comprendre des documents en anglais sur des sujets techniques informatiques

Formations en transverse 10/04/2017 Métier (projet professionnel) Veille du marché de l’emploi. Curriculum Vitae et lettres de motivation en fonction des entreprises retenues. Argumentaire autour des savoir-faire techniques et qualités professionnelles. Négociation d’un stage pratique ou d’un emploi au cours d’un entretien. Démarches auprès des entreprises.

A rédiger tout au long de la formation 10/04/2017 DSPP TAI = Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle Dossier : contient trois fiches, une par activité. Synthèse : description succincte Pratique : des réalisations effectuées (et non un cours théorique) Professionnelle : dans un environnement professionnel ou quasi professionnel Obligatoire A présenter à l’examen final A rédiger tout au long de la formation (pendant un stage, à l’extérieur du centre, au centre dans certaines conditions)

10/04/2017 Compétences à valider Activité 1 : Intervenir et assister sur poste informatique auprès des entreprises et des particuliers Préparer ou remettre en état un équipement informatique Installer et configurer un poste de travail informatique Assurer les mises à jour logicielles d'un équipement informatique Diagnostiquer et résoudre le dysfonctionnement d'un équipement informatique Sécuriser un équipement informatique et ses données Faire communiquer un équipement numérique mobile avec un poste informatique ou un réseau 4-Risques électriques OO 1 - Préparer une habilitation aux risques électriques de niveau BR et B1V 5- Recherche d’information OO 9 - Utiliser les aides et les outils de recherche locale OO 10 - Trouver des informations techniques sur Internet 6-Assemblage matériel PC OO 2 - Prévenir les risques liés à l'électricité statique OO 3 - Respecter les normes de compatibilité électromagnétique OO 15 - Identifier et caractériser les sous-ensembles d'un micro-ordinateur OO 11 - Monter un micro-ordinateur 7- Intégration du système du PC OO 17 - Caractériser l'architecture d'un système d'exploitation de micro-ordinateur OO 12 - Partitionner un disque et installer le système d'exploitation OO 13 - Tester une configuration matérielle et logicielle OO 33 - Réaliser une disquette de démarrage de secours OO 14 - Démarrer un micro-ordinateur dans ses différents modes OO 18 - Interpréter les erreurs au démarrage d'un micro-ordinateur 8- Personnalisation du poste de travail OO 16 - Caractériser les différents types de programmes OO 29 - Installer les logiciels standards d'un poste de travail OO 30 - Personnaliser l'environnement de travail d'un utilisateur OO 32 - Désinstaller un logiciel ou l'un de ses composants OO 31 - Utiliser le langage de commande d'un système d'exploitation 10- Installation et maintenance des périphériques OO 4 - Appliquer une procédure d'assurance qualité en maintenance OO 21 - Installer, configurer et maintenir les disques durs OO 22 - Installer, configurer et maintenir les périphériques de stockage optique OO 23 - Installer, configurer et maintenir les cartes son OO 24 - Installer, configurer et maintenir les périphériques de visualisation OO 25 - Installer, configurer et maintenir les imprimantes OO 26 - Installer, configurer et maintenir les scanners OO 27 - Installer, configurer et maintenir les cartes réseau OO 28 - Installer, configurer et maintenir les modems OO 126 - Câbler et utiliser une jonction série OO 19 - Ajouter, enlever ou remplacer un sous-ensemble de micro-ordinateur ou de périphérique 11- Gestion des interventions OO 5 - Prendre rendez-vous avec un client ou un utilisateur OO 6 - Rédiger et transmettre les écrits professionnels de l'assistance informatique OO 7 - Effectuer la recette d'une intervention d'assistance OO 8 - Assurer la gestion administrative de l'assistance informatique 12- Sécurité du poste de travail OO 44 - Sécuriser l'environnement de l'utilisateur OO 45 - Installer et utiliser des moyens de sauvegarde de données OO 46 - Sécuriser physiquement le poste de travail 13- Raccord réseau OO 47 - Installer et configurer un client réseau OO 48 - Partager des ressources sur un poste client du réseau 14- Assistance bureautique OO 49 - Expliquer l'utilisation d'un poste de travail et de ses applicatifs bureautiques OO 50 - Élaborer et transmettre des procédures aux utilisateurs bureautiques OO 51 - Connaître et expliquer les fonctions évoluées d'un traitement de texte OO 52 - Connaître et expliquer les fonctions évoluées d'un tableur OO 92 - Configurer et personnaliser l'utilisation d'un navigateur Internet OO 93 - Configurer et personnaliser l'utilisation d'un client de messagerie Internet OO 53 -Utiliser les techniques de communication en situation d'assistance utilisateur 15- Évolutions du poste de travail OO 40 - Définir une solution provisoire à un problème matériel ou logiciel OO 41 -Définir les modalités de retour lors d'une mise à jour matérielle ou logicielle OO 42 - Réaliser une opération de mise à jour ou de migration d'un logiciel OO 43 - Effectuer la recette d'une intervention sur un poste de travail 16- Diagnostic et dépannage poste de travail OO 34 - Recueillir l'historique d'un défaut auprès d'un utilisateur OO 35 -Appliquer une démarche algorithmique de résolution de problème OO 36 - Utiliser des outils de test pour établir un diagnostic OO 37 -Utiliser des bases de connaissances et Internet pour établir un diagnostic OO 38 - Utiliser une démarche de diagnostic basée sur les couches d'un système et sur sa séquence de démarrage OO 39 - Lire et modifier une base de registres

10/04/2017 Compétences à valider Activité 2 : Assister en centre de services informatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique - Traiter un incident dans une organisation d'assistance informatique - Réaliser une intervention d'assistance informatique à distance Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'équipements et de services Participer au suivi du parc et des configurations informatiques 32- Communication au téléphone OO 102 – Appliquer une méthode de questionnement et d’analyse de problème. OO 103 – Négocier en situation de conflit et gérer son stress 33- Prise en main Help Desk OO 104 - Ouvrir un dossier d'appel et qualifier l'appel OO 109 - Utiliser une base de connaissance de défauts OO 108 - Utiliser un script de questionnement et de résolution de problème OO 105 - Décider de la suite à donner au traitement d'un appel OO 106 - Clôturer un dossier d'appel 34- Résolution de problème à distance OO 107 - Recueillir les symptômes et faire effectuer des manipulations OO 110 - Simuler ou reproduire les conditions d'apparition d'un défaut OO 111 - Prendre à distance le contrôle d'un équipement informatique 35- Fourniture équipements et services OO 112 - Participer à l'avant vente en informatique OO 113 - Élaborer une proposition technique et un devis en micro-informatique OO 114 - Jouer un rôle de relais d'information sur les problèmes techniques OO 115 - Sélectionner un fournisseur et commander un équipement ou un logiciel 36- Suivi de parc OO 116 - Sélectionner et saisir les informations d'une gestion de parc OO 117 - Utiliser un logiciel d'inventaire de parc OO 118 - Produire les états et les statistiques d'une gestion de parc 37- Projet d'assistance OO 119 - Lire et interpréter un cahier des charges OO 120 - Réaliser un projet en équipe OO 121 - Concevoir et rédiger une notice technique ou une procédure OO 122 - Réaliser une recette avec le client d'un projet

10/04/2017 Compétences à valider Activité 3 : Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques Intervenir sur une infrastructure réseau - Déployer des postes clients - Installer et configurer un service de réseau - Intervenir sur un serveur de réseau et sur son environnement - Installer et sécuriser un accès réseau à une liaison haut débit - Intervenir en environnement de voix sur IP - Diagnostiquer et résoudre un dysfonctionnement d'accès à un réseau - Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique 20- Prise en compte d’une infrastructure réseau OO 63 - Décrire les fonctions des couches réseau du modèle OSI OO 64 - Repérer les finalités, les services et les contraintes d'un réseau d'entreprise OO 65 - Prendre en compte et configurer un système de câblage informatique OO 66 - Lire un schéma d'infrastructure de réseau d'entreprise 21- Mise en œuvre d’une infrastructure réseau OO 67 - Différencier et utiliser les représentations physiques et logiques d'un réseau OO 68 - Participer à la mise en oeuvre et à la recette d'un système de câblage OO 69 - Lire et utiliser un plan d'adressage IP OO 70 - Mettre en service les équipements actifs d'un réseau 22- Accès aux services Intranet/Internet OO 87 - Connaître la pile de protocoles TCP/IP OO 88 - Connaître les services standards associés aux protocoles IP OO 90 - Configurer le protocole IP sur un poste client OO 91 - Configurer et utiliser les clients de transfert de fichiers et d'émulation de terminal OO 92 - Configurer et personnaliser l'utilisation d'un navigateur Internet OO 93 - Configurer et personnaliser l'utilisation d'un client de messagerie Internet OO 127 - Utiliser un accès à un réseau longue distance OO 128 - Installer et mettre en service un routeur 23- MEO des services réseau OO 71 - Installer un système d'exploitation de serveur OO 72 - Installer et configurer un service d'administration du réseau OO 73 - Rédiger un dossier technique de configuration du serveur d'administration 24- Administration d’un serveur OO 78 - Créer les systèmes de fichiers sur un serveur OO 79 - Créer et gérer les utilisateurs et les groupes sur un serveur de réseau OO 80 - Créer les droits et les permissions sur un serveur de réseau OO 81 - Installer les impressions en réseau OO 82 - Mettre en oeuvre les partages de ressources sur un réseau OO 130 - Utiliser un annuaire de réseau OO 83 - Mettre en oeuvre une administration distante 26- Déploiement des postes réseau OO 74 - Installer une carte réseau OO 75 - Déployer des postes de travail en réseau OO 76 - Adapter un poste client aux besoins de l'utilisateur OO 77 - Recetter l'installation d'un poste client 25- Nouvel environnement serveur OO 84 - Transposer les concepts communs aux différents systèmes d'exploitation de serveurs OO 85 - Transposer les services communs à deux environnements réseau OO 86 - Transposer les modes opératoires et l'administration de base d'un serveur 27- Diagnostic réseau OO 94 - Utiliser une démarche de diagnostic basée sur les couches d'un réseau OO 95 - Identifier les différents types de dysfonctionnements d'un réseau 28- Sécurisation réseau OO 96 - Identifier et caractériser les moyens de sécurisation des réseaux OO 97 - Mettre en oeuvre une méthode de sauvegarde / restauration en réseau OO 98 - Mettre en service et actualiser un anti-virus et un pare-feu 29- Assistance des utilisateurs réseau OO 99 - Expliquer l'utilisation d'un réseau OO 100 - Élaborer et transmettre des procédures aux utilisateurs d'un réseau OO 101 - Préparer et animer une formation courte pour les utilisateurs

CRITERES D'APPRECIATION POUR LA TENUE DE L'EMPLOI 10/04/2017 CRITERES D'APPRECIATION POUR LA TENUE DE L'EMPLOI TECHNICITE 1- Utilisation des outils et des ressources 2- Fonctionnement ou résultat final 3- Temps passé ORGANISATION 4- Règles de sécurité 5- Prise en compte des procédures 6- Méthode dans la démarche COMMUNICATION 7- Prise en compte des interlocuteurs 8- Niveau de langage 9- Contrôle dans la relation CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'EMPLOI: Les neuf critères d'appréciation et les seuils indiqués ci-dessous sont communs à l'ensemble des compétences du Technicien d'assistance en informatique, mais tous ces critères ne s'appliquent pas nécessairement à chacune des compétences. Ces critères possèdent une dominante de technicité (1,2,3), d'organisation (4,5,6), ou de communication (7,8,9). TECHNICITE 1- Utilisation des outils et des ressources L'appareil de mesure, l'outil de test logiciel ou le moyen de recherche d'information sont utilisés de façon appropriée. 2- Fonctionnement ou résultat final Le résultat final est conforme à la procédure, au contrat de service, à la demande du client, ou bien une solution d'attente acceptable par le client est proposée. 3- Temps passé Le temps prévu pour l'intervention est respecté, ce temps est compatible avec les contraintes du client ou bien un délai supplémentaire est justifié de façon recevable par le client ORGANISATION 4- Règles de sécurité Les règles de sécurité concernant l'électricité et les décharges statiques sont respectées lors de l'ouverture d'une machine ou du remplacement d'un sous-ensemble matériel 5- Prise en compte des procédures Les procédures existantes sont prises en compte et appliquées : demande enregistrée, recette effectuée et fiche d'intervention remplie 6- Méthode dans la démarche La démarche d'intervention est méthodique et justifiable COMMUNICATION 7- Prise en compte des interlocuteurs Le responsable, le client ou l'utilisateur voient leurs demandes prises en compte et traitées 8- Niveau de langage Le niveau de langage est approprié à l'interlocuteur et au compte-rendu d'intervention. En anglais, les éléments d'information utiles à l'activité professionnelle sont interprétés sans erreur 9- Contrôle dans la relation La relation avec le responsable, le client ou l'utilisateur reste sous contrôle, y compris en cas d'imprévu ou de tension

Merci de votre attention, N’hésitez pas à poser des questions autour de vous (formateurs, stagiaires, professionnels, …) et de vous référer aux documents officiels (REAC, RC) 10/04/2017 REAC : Référentiel Emploi Activité Compétence RC : Référentiel de Certification