Traitement des demandes clients RENCONTRE DES 18 et 19 MAI 2011 ANGERS Traitement des demandes clients Mathieu FOURTILLAN CLINSIGHT-ENNOV 18/05/2011

Traitement des demandes clients Les différents types de demandes Les Non-conformités (NC) Les Exigences (EXI) Les autres demandes : aide, support, formation Traitement d’une demande de Non-conformité (NC) Traitement d’une demande d’Exigence (EXI) La revue des exigences Historique des packs Demandes et évolution 2

Définition d’une Non-conformité (NC) Définition: écart par rapport au fonctionnement prévu de l’application - Fonctionnement prévu par les spécifications fonctionnelles, le cahier des charges ou les manuels utilisateurs - A distinguer d’une nouvelle fonctionnalité (non encore spécifiée) = EXI Criticité - Bloquante: NC reproductible ou récurrente rendant impossible l'utilisation de tout module ou fonctionnalité essentielle du Système - Non bloquante (Critique / Majeure / Mineure): permettant de poursuivre l'exploitation complète du Système dans l'ensemble de ses fonctionnalités, même si cela se fait au moyen d'une procédure de contournement et/ou d’un surcoût interne NE PAS CONFONDRE avec la gravité => caractère gênant 3

Exemple de traitement d’une NC Création de la demande par le client sur le support intranet 4

Exemple de traitement d’une NC Analyse de la demande (reproduction, résolution ou NC) 5

Exemple de traitement d’une NC Création d’une NC enregistrée dans MANTIS (si nouvelle) 6

Exemple de traitement d’une NC Enregistrement de la NC dans la demande, conclusion, clôture 7

Exemple de traitement d’une NC Création d’une FUR (Fiche de développement en Urgence) : Il s’agit d’un process interne de développement en urgence d’une nouvelle release permettant de corriger une ou plusieurs NCs et qui sortira avant la prochaine release majeure Les FURs sont gérées par le département R&D avec une gestion via MANTIS Clinsight réalise une FUR tous les trimestres si des NCs bloquantes, non bloquantes critiques ou majeures, sont identifiées Dans le cas d’une NC bloquante, une FUR est immédiatement mise en route et sa sortie sera planifiée au plus tôt (développement et validation) afin de débloquer les clients concernés Une FUR aboutit donc à la sortie d’un Pack intermédiaire (setup d’installation) ou d’un Patchset (zip, installation manuelle) 8

Exemple de traitement d’une NC Exemple de FUR : 9

Exemple de traitement d’une NC Workflow d’une NC : Déclaration de la NC (requête) par le client Analyse et reproduction de la NC par le support Création/MAJ de la NC dans MANTIS par la R&D Référencement de la NC dans la requête du client par le support Décision par la Direction de la création d’une FUR Développement pour corriger la/les NC et Validation du logiciel Sortie d’une nouvelle release (Pack intermédiaire/Patchset) pour le client Mise à jour du document « Historique des packs » (release-note) 10

Exemple de traitement d’une EXI Création de la demande par le client sur le support intranet 11

Exemple de traitement d’une EXI Création d’une EXI enregistrée dans MANTIS (si nouvelle) 12

Exemple de traitement d’une EXI Création d’une EXI enregistrée dans MANTIS (si nouvelle) 13

Exemple de traitement d’une EXI Enregistrement de l’EXI dans la demande, conclusion, clôture 14

Exemple de traitement d’une EXI Intégration de l’EXI dans une prochaine release 15

Exemple de traitement d’une EXI Workflow d’une EXI : Déclaration de l’EXI (requête) par le client Analyse et compréhension de l’EXI par le support Création/MAJ de l’EXI dans MANTIS par la R&D Référencement de l’EXI dans la requête du client par le support Revue des exigences et Décision par la Direction de développer l’EXI Développement de l’EXI et Validation du logiciel Sortie d’une nouvelle release (Pack majeur) pour le client Mise à jour du document « Historique des packs » (release-note) 16

EXI et NC La revue des exigences EXI/NC des clients venant du SUPPORT EXI de CLINSIGHT venant : des formations ; du support et de la validation ; des réunions R&D ; des réunions stratégiques et commerciales. EXI des clients venant : des formations ; des réunions de travail ; des réunions technico-commerciales ; EXI et NC 17

En cas de retard sur le prévisionnel : La revue des exigences Elle a lieu une fois par an, après la sortie d’une nouvelle release majeure Elle a pour but de définir les EXIs et NCs qui seront intégrées dans la prochaine release majeure, ainsi que l’agenda prévisionnel (7 mois de développement et 5 mois de validation). Elle se déroule pendant plusieurs semaines avec plusieurs réunions entre la Direction et le département R&D. A la fin de la revue des exigences, la liste des EXIs et NCs qui seront intégrées dans la prochaine release majeure est arrêtée avec une date de sortie prévisionnelle. En cas de retard sur le prévisionnel : soit la sortie de la release est retardée (problème de logistique) soit des EXI sont exclues du Pack et repoussées 18

Les choix des EXIs se font selon plusieurs critères : La revue des exigences Les choix des EXIs se font selon plusieurs critères : Fréquence de demande d’une EXI (doit concerner plusieurs clients) Priorité et importance fonctionnelle des EXI Satisfaire tous les types de clients (CLCC/CHU, Industrie Pharma et CROs) Complexité technique et risque (temps de développement, validation, coût) Interactivité des EXI sur les fonctionnalités existantes Choix stratégiques et concurrentiels 19

Les différents types de release Les Releases majeures : 1 release par an Syntaxe : les 2 1ers chiffres – 6.0, 6.1, 6.2….7.0 Distribué sous forme de Pack => Pack principal Les Packs intermédiaires : Plusieurs Packs par an (1 par trimestre) Syntaxe : la centaine du 3ème chiffre - 6.2.100, 6.2.200,….7.0.100 Distribué sous forme de Pack => Pack intermédiaire Les Patchsets : Plusieurs Patchsets entre 2 Packs Syntaxe : l’unité du 3ème chiffre - 6.2.101, 6.2.102,….6.2.201 Distribué sous forme de zip (installation manuelle) Le Pack intermédiaire suivant comprendra les Patchsets précédents (le Pack 6.2.200 comprendra le Pachset 6.2.101 et 6.2.102) 20

Historique des packs (release-note) Document fourni à chaque mise à jour d’un nouveau pack Permet de connaître le détail des EXIs et NCs présentes dans chaque version du logiciel. 21

Demandes et évolutions Savoir quand les EXIs seront développées : Cette information ne peut pas être fournie immédiatement au client suite à sa demande d’EXI. Ce n’est qu’après la revue des exigences qu’il est possible de signaler au client si son EXI sera intégrée dans la prochaine Release (sous réserve). A ce jour, seul le document « Historique des packs » constitue le document qui officialise la prise en compte des demandes des clients. Principales évolutions : Visualiser, dans l’outil de support Web, le numéro du Pack qui intègre l’EXI, la NC dans le cas où elle a été réalisée. Fournir au client un document listant les EXIs/NCs prévisionnelles devant être intégrées dans la prochaine Release majeure, suite à la revue des exigences. 22