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Les architectures Hermes Net

Infrastructure Pcbx

Infrastructure Pabx

Infrastructure Avaya ASAI

Infrastructure VoIP HMP

Infrastructure HMP avec PRA

Périmètre fonctionnel

Les modules Hermes Net Reporting Ivr Designer ADMINISTRATION SVI GESTION APPELS ENTRANTS Fullfilment Administration GESTION APPELS SORTANTS GENERATEUR DE SCRIPTS SUPERVISION ENREGISTREUR Script designer FULLFILMENT Agent INTERFACE AGENT REPORTING Agenda Agent Editor Supervision

La distribution des médias Acd Gestion des appels, emails et chat entrants Gestion des affectations Gestion des compétences Svi Serveur vocal interactif Automate d’Appels Synthèse vocale Dialer Numérotation intelligente Prédictif Progressive Preview Prédictive sans agent Live Chat Les modules Hermes Net

ACD Automatic Call Distribution Smart Skill Routing Contact entrant associé à un service (SDA) Traitement de l’appel dans un SVI (optionnel) Contact mis dans la file d’attente de la campagne ou une file spécifique suivant les choix effectués dans le svi Contact affecté à un conseiller suivant son niveau de compétence dans la file

ACD Automatic Call Distribution Smart Skill Routing IPHONE Contact entrant associé à un service (SDA) IPOD 3G Le SVI affecte un profil minimum (0 à 9). L’appel sera distribué en priorité à un agent ayant au moins le niveau de profil requis pour le traiter. IPHONE IPOD 3G Pendant l’attente, l’acd peut modifier le profil de l’appel en fonction de l’état de la file (temps d’attente, agents disponibles …) IPHONE IPOD 3G Chaque conseiller est associé à un profil . L’appel est affecté au conseiller disponible le plus compétent

La numérotation Preview, Progressive, Prédictive Gestion des règles de rappels par campagnes

Fonctionnalités Métier Module Administration Paramétrage système Création de guide d’entretien Script designer Console SQL , éditeur de requêtes Reporting Agenda – Gestion des carnets d’adresses Module Hypervision Outils supervision (écoute, soufflage, intrusion, chat, partage) Suivi activité en temps réel – Alertes Contrôle et modification des saisies agents (Argumentaire et statut d’appels) Présentation sous forme d’afficheurs Ecrans virtuels – Diaporama Interface Utilisateurs Environnement personnalisé (workspace) Gestion de la téléphonie Guide d’entretien Les modules Métiers

Périmètre fonctionnel

Les modules de l’administrateur Administration Interface Designer Reporting Supervision Agent

Campagnes en réception d’appels Association à une file d’attente messages personnalisés par campagne Planning d’ouverture Gestion des débordements Affectation de profils

Vue d’ensemble réception d’appels Affectation d’un SDA Association à une file SVI Script écran Statuts d’appels Ressources Humaines Planning Horaire

Gestion des compétences

Gestion des débordement

Campagnes en émission d’appels Campagnes d’appels ou campagnes virtuelles

Vue d’ensemble émission d’appels Affectation d’une table d’appels Script écran Statuts d’appels Ressources Humaines Planning Horaire

Périmètre fonctionnel

Module Script Manager IVR Designer Interface Designer WorkSpace designer

Générateur SVI Interface graphique Ajout dynamique d’assemblies .net (fonctions C Sharp, VB.net, java) Mode tracking pour tester votre SVI avant mise en production Suivi des appels dans la supervision menu d’outils Edition du code source

Module Interface Designer Générateur de pages Barre d’objets Zone de texte Liste déroulante Bouton Champs de saisie Case a cocher … Personnalisation des objets Apparence Données Actions… Mode de génération Développement Production Barre d’outils

Module Interface Designer scripter action builder

Module Interface Designer Exemple de script en cours de réalisation

Module Interface Designer Exemple de scripts générés

Module WorkSpace Agent Générateur de Workspace Agent Création de l’environnement Menu déroulant Positionnement libre des objets Assistant de configuration Résumé du workspace Historique des modifications Objets transparents Personnalisation des objets du bandeau Multi Frames Statiques Dynamique Emails Chat

Périmètre fonctionnel

Module Reporting Générateur de Statistiques Archivage des données Planification des éditions Liste des rapports générés Plage de date et bornage horaire

Module Reporting

Périmètre fonctionnel

Rôle du superviseur Supervision temps réel de votre activité Interface personnalisée Suivi de l’activité Agents Files d’attente Campagnes émissions Svi Chat Outils de supervision Soufflage Ecoute Envoi de messages – Chat Enregistrement Intrusion Visualisation du bureau de l’agent Back Office Liste des appels traités par les agents Modifications scripts et qualifications Programmation Rappel ou Relance

Module supervision Bandeau (Ecoute, soufflage…) Listes personnalisées

Module de supervision Graphique de production Suivi des appels par agent

Module de supervision Organisation et Diaporama des écrans virtuels Panneau d’affichage virtuel Personnalisation des compteurs Mode statique ou balayage

Module de supervision Live chat Côté Internaute Côté superviseur

Périmètre fonctionnel

Environnement Agent Gestion des droits d’accés Agent Supervision Reporting

Workspace Agent Suivi de l’activité Menu déroulant Etats des files d’attentes Statistiques de production Etat de l’agent Historique du contact Barre de téléphonie Mettre l’interlocuteur en attente Composer un appel Enregistrer la conversation Transfert direct ou supervisé Conférence à trois Va et vient Demander de l’assistance Raccrocher son appel et saisir des commentaires Positionner un rappel ou une relance

Workspace Agent Multi Frame Frame dynamique selon l’état de l’agent Frame statique – Menu Urls déroulant Frame de chat Frame de Mails

Workspace Agent Multi sessions Frame email & Chat Aperçu de la conversation Script Zone de saisie Envoi de la conversation par email

Périmètre fonctionnel

Vocalcom Media Center Fullfilment Les impressions L’envoi d’emails Le fax Les sms Service Mailev@ (La Poste) …

Vocalcom Media center Paramétrage Maileva