Revue du processus Concevoir le programme annuel Janvier 2015 JANVIER 2015

Sommaire Ecoute client Efficacité du processus (indicateurs) Conformité du processus (enregistrements, non-conformités et actions correctives et préventives) Conclusion JANVIER 2015

Préambule Participants : S.ALICOT, E.ANGLARS, M.CANON, D.ELIAS, N.FRANCISCO, C.HEINE, O.JOULIN, G.KERNALEGUEN, C.PARACHINI, S.SCHINDLER, D.STEVENIN Revue de processus animée par Christophe RAHIER, pilote de processus, et Nicole BLANCHI-MANGER Définitions : Un processus est conforme si les procédures et les enregistrements prévus sont respectés. Un processus est efficace si les indicateurs évalués ont un niveau d’atteinte satisfaisant ou acceptable de la cible. Légende : Evaluation de la conformité du processus  Absence d’écart  Quelques écarts mineurs  Ecarts majeurs ou généralisés Avancement des actions Action en retard, non prioritaire Action en retard, prioritaire Evaluation du résultat de l’indicateur  Cible atteinte au minimum à 90%  Cible atteinte au minimum à 70%  Cible atteinte à moins de 70% - Indicateurs sans cible, non significatifs ou non valorisés JANVIER 2015

1. Ecoute client Résultats de l’enquête de satisfaction relative à la convention 2014 23 répondants sur 37, soit un taux de retour de 62% Constats Analyse Décisions Date butoir Responsable Note de satisfaction de 3,4/5 sur la méthode utilisée pour l’élaboration du programme Adhérents insatisfaits de la collecte préalable (insuffisante), du support utilisé en séance (peu lisible), de l’animation. Méthodologie jugée trop laborieuse avec une pré-analyse insuffisante des offres/demandes avant la séance d’échanges. Baisse d’attention et participation en fin de séance (absences, allers retours, activités annexes) Revoir la méthodologie en intégrant les suggestions des adhérents. Clarifier la valeur ajoutée attendue d’une sollicitation des adhérents en convention. 31 mai 2015 Pilote de processus Note de satisfaction de 4,1/5 sur le programme en résultant Difficile à évaluer car la synthèse du programme n’est pas encore connue Définir les modalités d’une évaluation ultérieure du programme annuel défini 31 janvier JANVIER 2015

1. Ecoute client Résultats de l’enquête de satisfaction relative à la convention 2014 Verbatims Méthode – programme Méthode : non Collecte préalable insuffisante tous les adhérents n’ont pas été interviewés Ratio demandes/offres déséquilibré 41/19 Redéfinir les règles et assurer son exhaustivité Mettre en place le pilotage de ce processus Estime que nous devrions mettre en cause la méthode. Un peu d’outils Web Méthodologie trop laborieuse Nous devons innover pour l’année prochaine Oui échanges entre les participants  mais un peu longue Support à améliorer Une pré-analyse des demandes/offres ne permettraient-elles pas d’être un peu plus efficace sur cette partie ? Verbatims Programmation des activités Pourquoi ne pas transmettre préalablement à la convention la synthèse des demandes/offres Animation plus active avec post-it et gommettes ? Sans doute un OJ plus détaillé aurait pu être communique en amont pour aider à l’exercice des offres et demandes Pas évaluable car il faudrait en avoir la synthèse et prendre du recul Sur la méthode : trier plus avant la convention dans le classement (beaucoup d’erreurs entre offres/demandes à perte de temps + mal classé) Piste : envoyer la synthèse avant la convention à tous les membres pour que chacun réfléchisse avant à ce qu’il peut offrir Outil : fichier Excel très laborieux peu lisible JANVIER 2015

2. Efficacité du processus Valorisation des indicateurs au 30 octobre 2014 Base fichier Excel de consolidation des offres et demandes 2014 Constats Analyse Eval. Tend. Décisions Date butoir Responsable Taux de contribution des entreprises adhérentes à la préparation du programme égal à 45% Sollicitation partielle des 56 entreprises adhérentes lors de la collecte préalable par les membres du conseil (calendrier court et période de rentrée peu favorable) : seules 15 ont contribué au recueil avant la convention. La collecte initiale a été enrichie pendant la convention par 10 adhérents supplémentaires, non sollicités préalablement. K 1ère valorisation Anticiper le questionnaire annuel en préparant pour CA mai pour synthèse au CA de sept 5/2015 Pilote et CA Taux de réponse du programme aux demandes initiales des adhérents égal à 51% Déséquilibre offres/demandes dans la collecte initiale (19/41) Nombreuses demandes isolées et/ou mal comprises, n’ayant pas trouvé d’offre en convention. Demander au relais du conseil un équilibre +/-10% sur leur périmètre JANVIER 2015

2. Efficacité du processus Base fichier de consolidation des offres et demandes Valorisation des indicateurs au 30 octobre 2014 Constats Analyse Eval. Tend. Décisions Date butoir Responsable Couverture à 90% des besoins de programmation 9 évènements sur 10 ont pu être programmés. Défaut d’offres correspondant à certains thèmes demandés. Pas de recherche d’offres via d’autres canaux (ex : historique des bouteilles à la mer) K è Se fixer un objectif à 80% mais avec un programme annuel glissant 1/2015 CA et pilote Définition incomplète des ateliers et commissions Concentration sur les réunions Définir la stratégie et bien intégrer la composante ateliers et commission dans la collecte 5/2015 Efficacité du processus K JANVIER 2015

3. Conformité du processus Ecarts constatés dans déroulement du processus Constats Analyse Décisions Date butoir Responsable Interview non exhaustive des adhérents : seulement 27% ont été interviewés Seuls 6 membres du conseil sur 15 ont collecté des propositions auprès des adhérents qui leur étaient affectés Anticiper le questionnaire annuel en préparant pour CA mai pour synthèse au CA de sept 5/2015 Pilote et CA Erreurs dans retranscription des propositions initiales (sur intitulé et nature) Défaut de validation formelle par écrit de la liste des propositions collectées durant échange téléphonique Proposer un format de transcription plus complet avec validation adhérent de la formulation Pilote Erreurs dans mise en relation sujets demandes et réunions précédentes Temps insuffisant entre réception des dernières propositions et convention (1 jour) NOVEMBRE 2014

3. Conformité du processus Ecarts constatés dans déroulement du processus Constats Analyse Décisions Date butoir Responsable Pas de dispositif de mesure de la satisfaction de tous les adhérents sur le programme définitif Ou de suivi du taux de réponse des adhérents Pas de pilotage du processus Faire une fiche processus avec mise en place d’indicateurs et une revue annuelle du processus 1/2015 Pilote Moyens inadaptés pour la consolidation annuelle du programme (fichier excel, paper board, supports papier etc) Méthodologie peu mobilisatrice Proposer une nouvelle méthodologie plus dynamique pour la consolidation annuelle 9/2015 Conformité du processus L NOVEMBRE 2014

4. Conclusion Diagramme des causes à effet Satisfaction mitigée des adhérents et intérêt partiel lors de la préparation du programme 2015. Réponse partielle du programme aux besoins annuel de programmation et aux demandes des adhérents. Définition incomplète des ateliers et commissions Faible représentativité des propositions / ensemble des adhérents Méthode Milieu Mesure Management - RH Moyens Fichier Excel de collecte peu lisible en séance Taille et disposition de la salle non favorables aux échanges Anticipation insuffisante du processus de collecte Absence de reformulation écrite pour validation par l’adhérent de ses propositions Paper-board peu visible / taille de la salle Pas de règle imposant un équilibre offre/demande Pas de support papier du fichier mis à disposition des adhérents Pré-analyse et rapprochement insuffisants des offres et demandes avant la séance d’échanges Pas de recherche d’offres via d’autres canaux (ex : bouteilles à la mer) Pas de dispositif de mesure de la satisfaction de tous les adhérents sur le programme définitif Niveau inégal de précision et complétude dans la formulation des propositions Pas suivi du taux de réunions validées Pas de dispositif de suivi de l’interview exhaustif des adhérents après envoi du mail et de taux de réponse des adhérents Mobilisation partielle des membres du conseil dans la collecte préalable Non respect du planning de collecte défini JANVIER 2015

Action d’amélioration 4. Conclusion Propositions d’amélioration Cause identifiée Action d’amélioration Commentaires Fichier Excel de collecte peu lisible en séance Paper-board peu visible / taille de la salle Pas de support papier du fichier mis à disposition des adhérents Définir un format de support convivial et visible de tous les participants Taille et disposition de la salle non favorables aux échanges Se répartir en plusieurs petits groupes pour échanger et se réunir en séance plénière pour la consolidation – Faire avancer les participants et/ou rapprocher les tables si besoin Anticipation insuffisante du processus de collecte Collecter au fil de l’eau les propositions et déclencher avant l’été une collecte avec envoi d’un questionnaire à tous les adhérents et un appel individuel par le « parrain » au sein du conseil. Consolider les résultats au CA de septembre. Pas de recherche d’offres via d’autres canaux (ex : bouteilles à la mer) Enrichir la collecte par l’exploitation des bouteilles à la mer et les autres canaux Faire lors de chaque conseil un point avec les membres sur les rencontres thématiques organisées au sein de leurs entités afin d’identifier des intervenants potentiels. Pas de règle imposant un équilibre offre/demande Solliciter à minima une offre par adhérent Communiquer et sensibiliser les adhérents sur ce point JANVIER 2015

Action d’amélioration 4. Conclusion Propositions d’amélioration Cause identifiée Action d’amélioration Commentaires Absence de reformulation écrite pour validation par l’adhérent de ses propositions Niveau inégal de précision et complétude dans la formulation des propositions Pré-analyse et rapprochement insuffisant ou inadapté des offres/demandes avant la séance Améliorer le tableau de collecte pour assurer une formulation enrichie Faire systématiquement valider la formulation de la proposition par l’émetteur Transmettre pour avis le fichier à l’ensemble des adhérents afin de leur permettre de rebondir sur les offres et demandes Pas de dispositif de mesure de la satisfaction de tous les adhérents sur le programme définitif Définir les modalités d’une évaluation ultérieure du programme défini Pas de dispositif de suivi de l’interview exhaustif des adhérents après envoi du mail et de taux de réponse des adhérents Mobilisation partielle des membres du conseil dans la collecte préalable Non respect du planning de collecte défini Redéfinir et équilibrer les contributions Partager le fichier sur un répertoire commun en y intégrant un calcul de taux de sollicitation et taux de réponse des adhérents, avec un suivi et des relances des membres du conseil selon des échéances définies Pas suivi du taux de réunions validées Prévoir le calcul mensuel de l’indicateur sur la base du niveau de complétude du programme annuel JANVIER 2015

4. Conclusion Plan d’actions pour mise en œuvre des améliorations N° Délai Responsable 1 Faire une fiche processus avec mise en place d’indicateurs et une revue annuelle du processus 1/2015 Pilote 2 Se fixer un objectif de couverture du programme annuel à 80% mais avec un programme annuel glissant CA et pilote 3 Définir la stratégie AFOPE et bien intégrer la composante ateliers et commission dans la collecte 5/2015 4 Revoir la méthodologie globale en intégrant les suggestions des adhérents 5 Anticiper dès le CA de juin un questionnaire annuel (pour synthèse au CA de septembre et proposition première version de programme) Pilote et CA 6 Définir les modalités d’une évaluation ultérieure par les adhérents du programme défini 6/2015 7 Renforcer et responsabiliser le rôle de parrain CA des adhérents (lien avec processus « Animer le réseau des adhérents) . Demander au relais un équilibre offre / demande +/-10% sur leur périmètre 8 Proposer un format de transcription plus complet pour la collecte des propositions avec validation adhérent de la formulation 9 Proposer une nouvelle approche plus dynamique pour la consolidation annuelle en convention sous forme d’un enrichissement sur base d’un programme proposé 9/2015 JANVIER 2015

4. Conclusion K L Avis global sur le processus Efficacité du processus : Conformité : Points de vigilance : faible représentativité des adhérents, satisfaction mitigée des adhérents sur la méthode, retard et dysfonctionnements dans le processus de collecte et consolidation des propositions Actions d’amélioration retenues 9 actions retenues (cf. page 13) pour adaptation : Du pilotage du processus, Des modalités de sollicitation des adhérents et d’évaluation de leur satisfaction, Du planning et de l’enchaînement des activités, Des moyens utilisés Date de la prochaine Revue de processus : 29/11 ou 17/12/2015 K L NOVEMBRE 2014