Certification de service AFOPE 20 mars 2008 Caroline GIRAUDO

 L'AGPM EN QUELQUES MOTS  QU'EST-CE QUE LA CERTIFICATION DE SERVICE ?  RAISONS DU CHOIX DE LA CERTIFICATION DE SERVICE  ENGAGEMENTS ET LEVIERS AFOPE 20 mars 2008 CERTIFICATION DE SERVICE

 Assurances des personnes  Assurances des biens  Garantie des collectivités  Prêts et Produits d’épargne  Coopérative de services LES ACTIVITES DU GROUPE AFOPE 20 mars 2008 Assurance Epargne Prévoyance

LES CHIFFRES DU GROUPE 2007  adhérents  contrats  781 salariés  368 millions € de chiffre d'affaires  304 millions € de capitaux propres AFOPE 20 mars 2008

Réseaux Défense et AGPM Familles  256 délégués  37 points d’accueil (dont 8 en DROM POM) Centre de contact Vente  25 télévendeurs au siège social Action sociale  21 déléguées Entraide Europe  Espagne (Madrid)  Belgique (Bruxelles) L'ORGANISATION AGPM Un service de proximité AFOPE 20 mars 2008

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Deux outils complémentaires avec un objectif commun : améliorer la qualité et renforcer la confiance des clients LES CERTIFICATIONS ELIGIBLES Certification de service et certification ISO 9000 AFOPE 20 mars 2008 Certification de serviceCertification ISO 9000 Conformité à un référentiel spécifique, public et commun une profession ou propre à une entreprise. Conformité aux normes génériques ISO Certifie des résultats : porte sur les caractéristiques du service fourni. Certifie des moyens : porte sur l'organisation. Contrôles de conformité par un organisme extérieur et impartial

Marque déposée par SGS-ICS, l'organisme certificateur agréé par le COFRAC (COmité FRançais pour l’Accréditation) choisi. Certificat qui garantit aux clients d’une entreprise que le produit ou le service vendu « est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel faisant l’objet de contrôles ». Article L du code de la consommation Contrôle annuel du certificat dont l'attribution peut être remise en cause en cas de non-respect des engagements. Une partie des engagements du référentiel sont publiés au Journal Officiel (obligation). CERTIFICATION DE SERVICE EN DETAIL Certificat QUALICERT ©

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Des contrats régulièrement récompensés sur leurs caractéristiques techniques. MOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION Aller au-delà des trophées AFOPE 20 mars 2008 "Prix de la performance durable 2007" Le Revenu "Label d'excellence 2007" Les dossiers de l'épargne "Trophée d'or 2007 des contrats en euros" Le Revenu PLAN EPARMIL "Trophée d'argent 2007 des contrats multisupport" Le Revenu ARPEGE AGPM Mais des adhérents également exigeants sur la qualité de service (accueil, délais de restitution de l'épargne, etc.).

Des collaborateurs : impliqués dans leur activité ; qui vendent et gèrent des produits performants ; conscients de l'importance de certains critères (les délais) ; sous estimant certains critères jugés importants par les adhérents. Une organisation décrite : procédures formalisées, mises à disposition et suivies ; indicateurs clés suivis. CHOIX DE LA CERTIFICATION DE SERVICE Le contexte AFOPE 20 mars

Comment répondre efficacement aux exigences des adhérents : de façon visible (avoir quelque chose qui leur "parle") de façon à ce que les collaborateurs se l'approprient. CHOIX DE LA CERTIFICATION DE SERVICE Une problématique AFOPE 20 mars

Un maître mot : qualité fonctionnelle traduite par : une méthode adaptée ; des objectifs de qualité acceptés ; des engagements partagés ; des collaborateurs responsabilisés. Du concret pour les collaborateurs et les adhérents CHOIX DE LA CERTIFICATION DE SERVICE Les objectifs AFOPE 20 mars

le choix d'engagements répondant aux attentes des adhérents et adaptés aux objectifs de l'AGPM ; une démarche à la main des utilisateurs ; une approche qui laisse de la souplesse aux collaborateurs. Les procédures ne régentent pas tout ; un référentiel qui peut évoluer (au bénéfice des adhérents). CHOIX DE LA CERTIFICATION DE SERVICE Les atouts de la certification de service AFOPE 20 mars

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Des adhérents sollicités en amont via une table ronde et une enquête de satisfaction. Des collaborateurs : impliqués dans l'identification et la résolution des problèmes ; tenus informés de l'évolution du projet (réunions d'informations). Des délégués qui ont donné leur avis sur les engagements. La construction du référentiel, l'affaire de tous AFOPE 20 mars 2008 ENGAGEMENTS ET LEVIERS

L'accueil : la garantie d'une relation de proximité L'accessibilité de nos contrats Notre professionnalisme La qualité de l'information La souplesse des contrats La sécurité des contrats / la rigueur de gestion de l'assureur La protection de vos proches L'amélioration continue des prestations Les 37 engagements sur agpm.fr rubrique Epargne Les 8 grands thèmes AFOPE 20 mars 2008 ENGAGEMENTS ET LEVIERS

la qualité de la documentation la mise en place d'indicateurs pertinents pour le suivi de l'activité le maintien et la révision des procédures l'évolution de l'applicatif métier la mesure régulière de la satisfaction des adhérents la qualité de l'accueil téléphonique La certification, un levier pour agir sur : AFOPE 20 mars 2008 ENGAGEMENTS ET LEVIERS

Résultats : AFOPE 20 mars 2008 ENGAGEMENTS ET LEVIERS Des collaborateurs impliqués qui reconnaissent l'intérêt de la démarche ; Une évolution transparente des objectifs et une organisation inchangée ; Des adhérents toujours aussi satisfaits des prestations ; Des délégués qui en redemandent sur d'autres secteurs d'activité !