Les systèmes de paiement sous la loupe Tour d’horizon de leur fonctionnement, des droits et obligations des parties Les nouvelles évolutions Session CPAS – 6/3/2015 CPAS | 6-3-2015

Agenda (1/3) Introduction générale : harmonisation des paiements au sein de l’UE du cadre juridique et de la protection des consommateurs 2. Le compte : élément de base ‘Less cash society’ International Bank Account Number (IBAN) Le service bancaire de base Protection contre la saisie 3. Le cadre législatif harmonisé à travers l’UE CPAS | 6-3-2015

Agenda (2/3) 4. Les systèmes de paiements 4.1 Les virements 4.2 Les domiciliations 4.3 Les chèques 4.4 Les chèques circulaires et assignations postales 4.5 Proton 4.6 Les cartes de débit, de crédit, prepaid et autres 4.7 Les nouveaux moyens de paiement (e-commerce, internet …) 4.8 Conseils de prudence CPAS | 6-3-2015

Agenda (3/3) E-Banking 5.1 PC-Banking 5.2 Mobile Payments 6. Le service de mobilité bancaire 7. Comptes dormants 8. Le service clientèle des banques et l’ombudsman du secteur financier 9. Où trouver de l’information ? CPAS | 6-3-2015

Harmonisation des paiements au sein de l’UE 1. Introduction générale (1/2) Harmonisation des paiements au sein de l’UE Harmonisation des paiements au sein de l’UE 2002 Introduction des pièces et billets en euro 2008 Mise en place du Single Euro Payments Area (SEPA) l’objectif = un marché unique des paiements dans lequel les citoyens, les entreprises, les pouvoirs publics … peuvent faire des paiements suivant les mêmes règles, avec les mêmes droits et obligations que les paiements soient nationaux ou transfrontaliers. CPAS | 6-3-2015

1. Introduction générale (2/2) Cadre juridique harmonisé 2007 Directive européenne relative aux services de paiement L’harmonisation des instruments de paiement à travers l’UE nécessitait un cadre juridique et une protection des consommateurs harmonisés.  Cette Directive a été transposée dans la législation belge. Elle est reprise aujourd’hui dans le Livre VII du Code de droit économique (loi du 19/4/2014). CPAS | 6-3-2015

2. Le compte à vue : élément de base (1/4) Electronic payment evangelists say largely cash-free economy has cut costs and reduced crime rate (The Guardian, 12/11/2014) Pas ‘cashless’ mais ‘less cash society’ Le cash coûte cher à l’ensemble de la société encourager les paiements électroniques qui: bénéficient de mesures de protection sont plus sûrs et conviviaux Selon une étude européenne, la diffusion, la gestion, le traitement et le recyclage des espèces, ainsi que leur acceptation a coûté à la collectivité en Europe 84,1 milliards d’euros en 2008. Ce qui représente 0,6 % du produit national brut européen, soit 129,5 euros par Européen par an. (source : The Future of Cash Payments, Retail banking Research, janvier 2010) CPAS | 6-3-2015

2. Le compte à vue : IBAN (2/4) International Bank Account Number Le n° de compte au format belge 3-7-2 : Les 3 1er chiffres = code de la banque Les 7 chiffres suivants forment le n° de compte proprement dit Les 2 derniers chiffres sont un nombre de contrôle (check digit) Le code IBAN compte au maximum 34 caractères alphanumériques et a une longueur fixe par pays. Code pays BE 68 5390 0754 7034 Pour faciliter la lecture et l’usage, l’IBAN est représenté en groupes de 4 caractères séparés par un espace. Check digit CPAS | 6-3-2015

2. Le compte à vue : service bancaire de base (3/4) Pour s’assurer que tout le monde puisse au moins disposer d’un compte à vue, la loi du 24 mars 2003 instaurant un service bancaire de base prévoit que chaque consommateur, a droit à un service bancaire de base. A noter que la loi du 24 mars 2003 est maintenant intégrée dans la loi du 19/4/2014 (livre VII du code de droit économique (= anticipation de la Directive relatie aux comptes de paiement). De quoi s’agit-il ? Quels droits ? Verser et retirer des espèces d’un compte de paiement en Belgique Virements & ordres permanents Domiciliations Paiements avec un instrument de paiement (carte) Paiements par le biais d’une carte de paiement ou un dispositif similaire Extraits de compte Solde négatif Ouverture de credit Cheque Carte de credit Prix ? (max) 12 EUR/an (fixé par la loi et indexé) nb : 14,94 EUR au 1/1/2015 http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Services_de_paiement/Service_bancaire_de_base/#.VOWu1I10y00 CPAS | 6-3-2015

2. Le compte à vue : protection contre la saisie (4/4) Loi du 27/12/2005, en vigueur 1/01/2007 : Protection contre la saisie et la cession des sommes versées sur un compte bancaire Si une saisie ou une cession est opérée sur le compte à vue, le débiteur peut prouver par toutes voies de droit que les montants qui se trouvent sur ce compte à vue sont des montants protégés. Le débiteur d’un revenu protégé (caisses de chômage, d’allocations familiales, mutuelles, employeurs etc.) attribue un code au revenu et communique ce code à la banque lors du versement de ce revenue sur le compte en banque. /A/ partiellement exempts de saisie ex. les salaires et les congés payés (1409,§1 en 1409bis Code Jud.) /B/ partiellement exempts de saisie ex. Les revenus de remplacement (1409,§1bis en 1410,§1 Code Jud.) /C/ complètement à l'abri de la saisie ex. pension alimentaire, allocations familiales (1410 Code Jud.) Ce code identifie le revenu et permet de s’assurer une protection efficace en cas de saisie. La protection vaut pour maximum 30 jours à dater du versement et au pro rata (elle concerne des versements mensuels récurrents; la protection diminue pour chaque jour se rapprochant d’un nouveau versement). CPAS | 6-3-2015

3. Le cadre législatif harmonisé à travers l’UE Transposition dans la loi du 10/12/2009 => loi du 19/4/2014 (Livre VII du Code de droit économique) Différents titres : (Établissements de paiements – conditions agrément, fonds propres, passeport européen etc.) Transparence : information pré-contractuelle, pré- et post-transaction Obligations et droits des parties : Notification perte/vol carte Négligence grave Domiciliation : droit au remboursement Délais, d’exécution des paiements etc. Mesure supplémentaires de protection des consommateurs : domiciliations : ‘black’ & ‘white’ listes de créanciers, montant maximum pour les encaissements de domiciliation etc. 3 volets : service bancaire de base, transparence, ‘switching’ Directive 2007/64/CE concernant les services de paiement (révision en cours) Règlement UE 260/2012 (‘SEPA’) Directive relative aux comptes de paiement (entrée en vigueur en 9/2016) CPAS | 6-3-2015

4. Comment payer ? Les système de payments Les virements Les nouveaux moyens de paiement (e-commerce, internet …) Les domiciliations Conseils de prudence Les cartes de débit, de crédit, prepaid et autres Les chèques Les chèques circulaires et assignations postales CPAS | 6-3-2015

4.1. Le virement (1/2) Signature Date d’exécution* *Délai d’exécution, heure limite de remise & mise à disposition des fonds (jour bancaire ouvrable) : J si compte donneur d’ordre et bénéficiaire dans la même banque J+1 si dans deux banques différentes + 1 jour bancaire ouvrable si virement papier 4.1. Le virement (1/2) Signature Date d’exécution* N° de compte et nom du bénéficiaire Exécuté sur base de l’identifiant unique IBAN Vérification technique de la validité de l’IBAN (structure, check digit) La banque n’est pas responsable en cas d’identifiant erroné mais doit ‘s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de récupérer les fonds engagés dans l’opération de paiement’ BIC : pas nécessaire pour les virements nationaux (et ne sera plus nécessaire pour les transactions transfrontalières à partir du 1/2/2016) Communication structurée CPAS | 6-3-2015

4.1 Le virement (2/2) Conseils (de prudence) : Vérification du compte du bénéficiaire Gestion des bénéficiaires réguliers https://www.febelfin.be/fr/fraude-lors-de-la-preparation-des- virements-febelfin-met-en-garde Tenir compte des jours bancaires ouvrables Signer le document Suivi de la situation du compte (extrait de compte) CPAS | 6-3-2015

4.1. Le virement – Outils en ligne Gérer ses factures et effectuer ses virements Conserver ses factures, ses fiches de paie et exécuter ses paiements de façon sûre & simple, c’est possible avec Zoomit “Zoomit remplace votre boite aux lettres, votre bureau, votre aide administrative et vos archives en un seul ‘clic’”. Entreprises et instances officielles Installation gratuite et automatique Les documents sur une plateforme digitale CPAS | 6-3-2015

4.1. Le virements – outils en ligne Gérer ses factures et effectuer ses virements – Comment fonctionne Zoomit? Consulter ses documents via PC-banking ou Mobile-banking: Aucune démarche ou inscription Zoomit est un service gratuit. Zoomit est proposé dans votre PC-Banking et Mobile-Banking et ne nécessite aucune inscription ou activation. Ce sont les émetteurs de factures ou de fiches de paie qui décident de vous proposer le service Zoomit. Vous n’avez donc rien à demander. Il ne vous reste qu’à confirmer pour chaque émetteur que vous voulez bien recevoir vos documents dans Zoomit. Vous avez oublié de payer ? Vous recevez un mail de rappel quelques jours avant la date d’échéance. Vous consulter vos document via PC-banking ou Mobile-banking. Si nécessaire, vous cliquez sur ‘payer’ (bulletin de virement pré-rempli) Vous recevez un email lorsqu’un nouveau document est disponible Zoomit envoie les documents vers votre n° de compte qui sert d’adresse CPAS | 6-3-2015

4.2 La domiciliation (1/3) La domiciliation nécessite un mandat valable dûment signé par le débiteur (les modalités de signature et de résiliation d’un mandat sont définies dans la loi du 19/4/2014 (art VII.28)). De quoi s’agit-il ? Avec une domiciliation, un débiteur autorise une entreprise à obtenir automatiquement auprès de sa banque le paiement des factures qu’elle lui adresse. CPAS | 6-3-2015

4.2 La domiciliation (2/3) Obligations des parties Le mandat de domiciliation doit obligatoirement faire référence au contrat sous-jacent. Les mandats sont gérés par le créancier et non pas par la banque du débiteur. Si un débiteur souhaite résilier un mandat, il doit s’adresser à son créancier (le débiteur peut s’adresser à sa banque si les conditions générales de la banque prévoient explicitement cette possibilité). Avant un encaissement, le créancier doit envoyer au débiteur une ‘pré- notification’ dans un délai raisonnable (15 jours). Cette pré-notification peut avoir différentes formes : par exemples : facture, plan de paiement annuel. CPAS | 6-3-2015

4.2 La domiciliation (3/3) Mesures de protection du consommateur & conseils (de prudence) Préventivement - avant les encaissements Un client peut bloquer son compte à toutes les domiciliations Un client peut indiquer à sa banque : Les créanciers pour lesquels il est d’accord de recevoir des encaissements de domiciliation (‘white’ list) Les créanciers pour lesquels il n’est pas d’accord de recevoir des encaissements de domiciliation (‘black’ list) Des montants et périodicités d’encaissement (ex : mensuel, trimestriel …) maxima Après un encaissement : droit au remboursement pendant 8 semaines en cas de mandat valable pendant 13 mois en cas de mandat non valable Il suffit de s’adresser à sa banque (remboursement inconditionnel) mais attention : le fait d’être remboursé n’implique pas qu’il n’existe pas une dette. Le débiteur et le créancier devront régler leur litige bilatéralement. CPAS | 6-3-2015

4.3 Les chèques Moyen de paiement obsolete et présentant des inconvénients : crédit sauf bonne fin crédit après encaissement traitement manuel délai de paiement vérification des signatures Falsification … De moins en moins utilisés À réserver à des situations très particulières Uniquement des chèques bancaires Emission non autorisée à partir d’un service bancaire de base CPAS | 6-3-2015

4.4 Les chèques circulaires et assignations postales Réservés aux situations où le paiement sur compte est impossible (la société débitrice ne connaît pas le n° de compte du bénéficiaire) Paiement du chèque circulaire sur compte (en espèces auprès de la banque émettrice) Moyen de paiement obsolète et présentant des inconvénients : traitement manuel, émission coûteuse, risque de perte, de falsification etc. De moins en moins utilisés Allocations familiales, pensions, allocations de vacances … sur compte sauf demande explicite. Assignations postales Utilisation restreinte – essentiellement paiement en espèces de pensions par le facteur CPAS | 6-3-2015

4.5 Proton Fin de Proton : plus de chargement ni de paiement ! Remboursement du solde restant dans la puce Proton : si un consommateur n’a pas utilisé l’intégralité du solde chargé sur sa carte, il pourra se faire rembourser auprès de sa banque et ce, de différentes façons : remboursement automatique ou en agence (voir les modalités spécifiques de la banque). Des informations spécifiques à ce sujet sont disponibles sur le site internet de la banque ou dans les agences bancaires. Alternative : Bancontact/Mistercash CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes – fonctionnement général Code secret (mot de passe) – consentement à l’exécution des opérations Possibilité de transactions ‘no pin’ dans des conditions spécifiques (montant limité) Autorisation des transactions : Vérification du code secret Vérification que la carte n’est pas bloquée Vérification des montants autorisés Limites d’utilisation personnalisables CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes - obligations et droits des parties L’utilisateur Prend toutes les mesures raisonnables pour préserver la sécurité de sa carte (et des dispositifs de sécurité personnalisés). Par exemple : ne pas noter le code secret sur la carte, ne pas communiquer le code secret à un tiers etc. Utilise sa carte conformément aux conditions prévues Notifie sans délai la perte, le vol, le détournement ou toute utilisation non autorisée de sa carte à l’entité désignée par la banque (service interne et/ou Card Stop) : blocage de la carte Supporte, à concurrence de 150 EUR, jusqu’à la notification de la perte/vol les pertes liées à tout paiement non autorisé; après la notification, le payeur ne supporte aucune conséquence financière sauf en cas de fraude Supporte toutes les pertes en cas de fraude ou négligence grave (ex : noter son code sur la carte) CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes - obligations et droits des parties L’émetteur de la carte Met à disposition les moyens nécessaires pour notifier la perte, vol etc. d’une carte (blocage de la carte) Empêche toute utilisation de la carte après la notification Doit tenir un registre interne des opérations pendant 5 ans Correction des opérations non autorisées si elles sont signalées sans délai et dans les 13 mois Charge de la preuve (authentification, enregistrement et comptabilisation corrects) Le juge apprécie la négligence grave CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes Cartes de débit Cartes de crédit CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes de débit (Bancontact-MisterCash & Maestro) Que pouvez-vous faire? Payer dans les points de vente et sur internet (e-commerce) Retirer et déposer de l’argent S’identifier pour accéder aux services du PC-banking, Self-banking : consultation du solde des comptes, impression d’extraits de compte, virements, rechargement de la carte SIM d’un GSM, changement de mot de passe etc. Caractéristiques Le montant de tout paiement effectué au moyen d’une carte de débit est prélevé directement du compte-vue et apparaît donc sans délai dans le solde du compte. En fonction de l’existence ou non d’une ouverture de crédit lié au compte, les paiements pourront ou non engendrer un solde débiteur. Les limites d’utilisation sont personnalisables. CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes de crédit (Visa, MasterCard …) Que pouvez-vous faire? Une carte de crédit permet, dans les limites du plafond mensuel des dépenses associé à la carte, de : Payer dans les points de vente et sur internet (e-commerce) Retirer et déposer de l’argent Caractéristiques Le montant des dépenses ne sont pas retirées directement du compte de paiement mais : dans la majorité des cas, les dépenses font l’objet d’un paiement différé (en général, mensuellement) : à proprement parler carte accréditive, sans ligne de crédit. Le paiement se fait généralement par domiciliation. dans une minorité de cas, le paiement de l’ensemble des dépenses se fait en plusieurs paiements, sur base d’une ligne de crédit. Le plafond mensuel des dépenses est personnalisable. CPAS | 6-3-2015

4.6 Cartes de crédit ‘prépayées’ et autres types de cartes Cartes de credit prépayées Les paiements ne pourront être faits qu’à concurrence du montant effectivement transféré par le porteur sur un compte spécificique Cartes essence Différents modèles possibles, y compris sur base d’un schéma de paiement du type ‘domiciliation’ Cartes émises par la grande distribution Différents modèles possibles, y compris sur base d’un schéma de paiement du type ‘domiciliation’ CPAS | 6-3-2015

4.7 Conseils de prudence Personnalisation des limites de dépenses Géo-blocking Mettre sa carte en opposition – Card Stop 070 344 344 Ne jamais noter son code secret sur sa carte, sur un support proche … Code secret ‘difficile’ (éviter les années de naissance, des suites de chiffres etc.) Suivre ses extraits de compte régulièrement …. CPAS | 6-3-2015

5. “E-banking” Le monde des paiements en évolution constante et rapide : des espèces au Mobile-banking et ‘Contactless’ CPAS | 6-3-2015

5.1 PC-Banking & Mobile-Banking La plupart des banques offrent des services de PC-Banking et de Mobile-Banking CPAS | 6-3-2015

5.1 PC-Banking & Mobile-Banking toujours plus populaire Nb d’abonnement de PC- et Mobile-banking (en millions) Nombre de fraudes Nombre d’abonnements de la banque mobile (en millions)  Diminution de ± 84% CPAS | 6-3-2015

5.1 PC-Banking & Mobile-Banking Comment assurer la sécurité des opérations bancaires par internet ? Quelques conseils   Sécurisez suffisamment votre ordinateur (e.a. via un scanner anti-virus à jour et une connexion WIFI bien sécurisée). Ne donnez pas suite à des appels téléphoniques d'un prétendu employé de votre banque vous demandant vos données personnelles et/ou votre signature électronique. La banque ne vous demandera jamais ces données. N'apposez votre signature électronique que pour des ordres que vous attendez ou que vous avez vous-même demandés. Stoppez immédiatement l’opération en cours en cas de doute et contactez votre banque, surtout si le scénario de signature diffère du scénario habituel. Toutes les banques possèdent un point de contact auquel le client peut adresser ses questions sur la banque par internet. Celui-ci en trouvera les coordonnées sur le site internet de la banque. Contrôlez régulièrement vos extraits de compte.  CPAS | 6-3-2015

5. 1 PC- & Mobile-Banking Les techniques de fraude https://www Malware Ingéniérie sociale Phishing Mules Usurpation d’identité Excès dans le transfert de données CPAS | 6-3-2015

5.1 PC-Banking & Mobile-Banking Les techniques de fraude – phishing (hameçonnage) Demande par téléphone ou e-mail les données personnelles et codes pour le PC-Banking La banque ne demande jamais les données personnelles et codes secrets ! CPAS | 6-3-2015

5.1 PC-Banking & Mobile-Banking Campagnes de sensibilisation de Febelfin Amazing mindreader En cas de doute, mieux vaut vous interrompre See how easily freaks can take over your life CPAS | 6-3-2015

partout et tout le temps via un smartphone ou tablette 5.2 Mobile Payments Mobile Payments partout et tout le temps via un smartphone ou tablette Impossible de faire un inventaire complet et à jour car le marché évolue sans cesse CPAS | 6-3-2015

5.2 Mobile Payments Avantages des systèmes de paiement ‘mobile’ CPAS | 6-3-2015

5.2 Mobile Payments De quoi avez-vous besoin ? Smartphone ou Tablette Application (App) Connexion Internet CPAS | 6-3-2015

5.2 Mobile Banking Tour d’horizon de quelques systèmes sur le marché Chaque jour de nouveaux acteurs (non bancaires) font leur apparition sur le marché du Mobile-Banking et Mobile-Payments. 2. Systèmes de paiement généraux 1. Banking apps 3. Acteurs mondiaux CPAS | 6-3-2015

Bancontact app (1/3) De quoi s’agit-il ? payer au moyen de la Bancontact/Mister cash app. auprès de commerçants, sur Internet, entre personnes. Pas besoin de carte ni de lecteur de carte. Comment ? Entre particuliers ou particulier et commerçant Le débiteur et le bénéficiaire ouvrent leur App Le débiteur choisit ‘Payer’ Le bénéficiaire choisit ‘Recevoir’, introduit le montant et génére un QR-code Le débiteur contrôle le montant, scanne le QR-code, introduit son code secret et confirme. Il reçoit une confirmation du paiement Payer Online sur un site Internet: Aller sur le site du commerçant Choisir la Bancontact/Mister cash app Procédure similaire à celle du monde réel CPAS | 6-3-2015

Bancontact app (2/3) sécurité, obligations et droits des parties Sûr ? L’app est sécurisée contre le piratage avec les meilleurs moyens disponibles aujourd’hui. Aucune donnée personnelle de l’utilisateur n’est stockée dans l’app. Que faire en cas de perte ou de vol de son smartphone (obligations et droits des parties similaires aux cartes) ? Il faut faire bloquer l’app via Card Stop. Dès lors, le voleur ne pourra plus utiliser l’app, même s’il dispose du code secret. L’utilisateur est responsable des paiements effectués à concurrence de 150 €, jusqu’au moment de la notification à Card Stop. La limite à 150 € ne s’applique pas en cas de fraude ou de négligence grave. Après la notification, l’utilisateur n’est pas responsable des paiements effectués avec son smartphone, sauf en cas de fraude. CPAS | 6-3-2015

Bancontact app : sécurité (3/3) Que peut-il se passer entre le vol de votre smartphone et le moment où vous faites bloquer votre app ? Si le voleur ne dispose pas de votre code secret, il ne pourra effectuer aucun paiement. Si le voleur connaît le code secret, il pourra effectuer les paiements suivants : payer jusqu’à 250 € par jour et recevoir jusqu’à 500 € par jour. Il ne pourra pas consulter le compte à vue. Que faire pour sécuriser son app ? Mémoriser le code secret. Ne le noter nulle part. Ne le communiquer à personne. Il s’agit d’un code ‘secret’. Il faut veiller à ce que personne ne regarde lorsqu’on introduit son code. Ne laissez personne vous aider ou vous distraire lorsque vous effectuez des transactions.  CPAS | 6-3-2015

Sixdots De quoi s’agit-il ? Sixdots est un portefeuille digital, sûr et d’usage facile, soutenu par différentes banques et par Proximus. Dans une première phase, il sera possible d’effectuer des paiements mobiles en ligne et in-app, le paiement direct de personne à personne et même de payer en magasin. Comment ? Lors de sa première utilisation, le consommateur télécharge l’app, sélectionne sa banque dans la liste et ajoute une carte de débit de manière sécurisée. À ce moment, l’utilisateur crée son code à six chiffres, d’où provient le nom Sixdots. Ce code permet de confirmer chaque transaction mais sert également à protéger les informations sensibles. CPAS | 6-3-2015

PayPal De quoi s’agit-il ? Payer en ligne via tablette ou smartphone. Un compte PayPal est couplé à un compte à vue (avant, lien avec une carte de crédit) Comment payer ? Télécharger l’App. Lors de la 1ère utilisation, un compte PayPal doit être créer suivant une procédure d’enregistrement précise et un compte bancaire doit y être lié (système sous-jacent : mandat et domiciliation pour alimenter le compte PayPal à partir du compte bancaire lié). CPAS | 6-3-2015

6. Le service de mobilité bancaire De quoi s’agit-il ? Service permettant de passer rapidement et sans frais d’une banque à l’autre : il suffit d’avertir la nouvelle banque. Celle-ci fera en sorte que les paiements ne soient pas interrompus : Elle transfère les ordres de virement. Elle informe le client des domiciliations actives. Elle fait supprimer les cartes de paiement chez l’ancienne banque. Elle liquide l’ancien compte à vue et transfère le solde vers le nouveau compte à vue. Le service de mobilité mis en place en Belgique dès le 1er novembre 2009 est une initiative du secteur bancaire. Ce service sera obligatoire à travers l’Europe en septembre 2016 (directive européenne). Plus d’informations? https://www.febelfin.be/fr/prestation-de-services/mobilite-interbancaire (Brochure (checkliste), formulaires et lettres-types sur) CPAS | 6-3-2015

7. Comptes dormants Voir www.comptesdormants.be. De quoi s’agit-il ? On parle d’avoirs dormants lorsque, pendant au moins cinq ans, aucune opération n’a été effectuée sur un compte et qu’il n’y a eu. aucun contact entre le titulaire de compte (ou un ayant droit comme un héritier) et la banque La banque envoie d’abord une lettre à la dernière adresse connue. S’il n’y a aucune réaction, la banque peut faire des recherches dans le fichier du Registre National et de la Banque Carrefour afin d’obtenir par exemple une nouvelle adresse. Si une lettre recommandée avec accusé de réception ne donne aucun résultat, la procédure légale de recherche est terminée. Dans ce cas, après maximum 1 année de recherche, les avoirs dormants (sous forme d’argent, de titres, de devises, …) ainsi que toutes les données relatives au détenteur du compte, ayant-droit, bénéficiaire sont transmises à la Caisse des Dépôts. Procédure ? Voir www.comptesdormants.be. CPAS | 6-3-2015

8. Le service clientèle des banques & Ombudsfin Avez vous des plaintes ou réclamations?   Adressez-vous au service de gestion des plaintes et réclamations de la banque Pas satisfait ? Adressez-vous à l’Ombudsfin : ombudsman en conflits financiers Tout client d'une banque, d'une société de crédit, d'une société de bourse, d'un gestionnaire de fortune ou d'un conseiller en placements qui agit en tant que personne physique pour ses intérêts privés peut faire appel à Ombudsfin s'il n'a pas obtenu satisfaction auprès de son institution financière. La procédure auprès d’Ombudsfin est gratuite. La procédure est décrite sur http://www.ombudsfin.be/. Nb : les entreprises peuvent s’adresser à l’ombudsfin pour les conflits concernant les crédits et paiements transfrontaliers (réseau européen FIN-NET). CPAS | 6-3-2015

9. Où trouver de l’information ? www.febelfin.be http://www.monargentetmoi.be/fr https://www.safeinternetbanking.be/fr www.cardstop.be www.sepabelgium.be www.wikifin.be (FSMA : autorité des services et marchés financiers) http://www.ombudsfin.be http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Services_de_paiement/#.VORhkY10y00 http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Services_de_paiement/Service_bancaire_de_base/#.VOWu1I10y00 Websites des banques CPAS | 6-3-2015

Questions & Réponses CPAS | 6-3-2015