Intervention de P. CHICHE 1 JEUDI 8 OCTOBRE 2009 DE 9H A 13H Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 6e RENCONTRE USAGERS- PROFESSIONNELS DE SANTE « Sécurité et qualité des soins » 1 6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé « Sécurité et qualité des soins » Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13h Grand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly Hôpital de Cimiez Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé « Sécurité et qualité des soins » Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13h Grand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly Hôpital de Cimiez Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé « Sécurité et qualité des soins » Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13h Grand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly Hôpital de Cimiez Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 11h30 : Pr TOUBOL, Médiateur médecin – CHU LE MEDIATEUR MEDECIN COMMENT REGLER LES LITIGES AVEC LES USAGERS LE MEDIATEUR MEDECIN

Intervention de P. CHICHE 2 « Je viens de recevoir M…. fils de M. … décédé au CHU le …. S'il admet que, compte tenu de l'état de son beau père, une fin rapide était inéluctable, la forme des relations tant avec le médecin traitant qu'avec la famille n'ont pas été satisfaisantes. Prévenu de l'hospitalisation de son beau père, il est arrivé à … h aux urgences où on lui a dit que le patient était reparti vers sa maison de retraite. Il semble que le médecin qui avait fait un courrier d'admission n'ait pas été destinataire d'une réponse précisant les orientations thérapeutiques retenues tout comme la famille ou la maison de retraite ce qui est naturellement un élément d'incompréhension. Le patient est revenu le lendemain pour décéder dans la nuit. Secondairement, à sa demande, M.... reçoit un appel téléphonique du médecin qui avait pris en charge, lors du 1er passage aux urgences, M.... Les explications données n'ont pas été convaincantes. M. xxx... souhaite que le Dr xxxx le rappelle et il terminera alors son action. Je demande au Dr xxxxt d'appeler M. xxxxx.... »

Intervention de P. CHICHE 3 I. LE MEDIATEUR MEDECIN : QUEL ROLE ? - Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service. - Le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions

Intervention de P. CHICHE 4 II. LE MEDIATEUR MEDECIN : QUELLES MISSIONS ?  Difficultés liées à la qualité de médecin de l’établissement  Nécessité d’expliquer sa mission et de convaincre le malade de son impartialité  La prise en compte de la situation particulière

Intervention de P. CHICHE 5 désamorcer un conflit  L’objectif du médiateur médecin : désamorcer un conflit  Si la médiation s’avère impossible, faire savoir au patient les voies de recours dont il dispose II. LE MEDIATEUR MEDECIN : QUELLES MISSIONS ? (suite)

Intervention de P. CHICHE 6 III. LES GRANDS TYPES DE DOSSIERS  La variété des plaintes oblige à un traitement spécifique de chaque dossier.  On trouve cependant des griefs régulièrement évoqués. a) Les plaintes sans objet réel qui sont quelquefois motivées par des exigences extravagantes ou l’espoir d’obtenir une compensation financière.

Intervention de P. CHICHE 7 une communication inexistante ou de mauvaise qualité b) Les plaintes liées à une communication inexistante ou de mauvaise qualité dans le fond ou dans la forme.  Importance du rôle du médiateur médecin pour : - établir une communication claire, explicative, empathique, - exprimer ses regrets, formuler des excuses et promettre des actions correctrices. III. LES GRANDS TYPES DE DOSSIER (suite)

Intervention de P. CHICHE 8 c) Les plaintes qui relèvent d’un défaut de fonctionnement de l’établissement par la faute singulière d’un de ses acteurs ou par son organisation défaillante. - La faute individuelle : - La faute individuelle : Elle concerne le plus souvent l’action d’un médecin ou d’une équipe. Lorsqu’elle est caractérisée (erreur de diagnostic, soins inappropriés), le médecin doit la reconnaître et examiner avec le plaignant les circonstances, le contexte parfois particulier dans lesquels l’erreur a pu être commise. Il ne l’excuse pas, il l’explique quand c’est possible. En aucun cas il ne doit apparaître comme l’avocat du fautif. III. LES GRANDS TYPES DE DOSSIER (suite)

Intervention de P. CHICHE 9 III. LES GRANDS TYPES DE DOSSIER (suite) La faute organisationnelle - La faute organisationnelle : L’examen de nombreuses plaintes, une fois l’entretien avec le plaignant terminé, se solde par des recommandations de correction de notre organisation. L’exemple des services « garages »

Intervention de P. CHICHE 10  Notre société n’accepte plus les conséquences des aléas de la vie et pas seulement dans le domaine sanitaire (aléas climatiques, catastrophes naturelles, etc…) : tout demande réparation et donc la désignation d’un payeur.  En matière sanitaire, l’Etat a prévu des sources de financement des dommages importants.  Pour tous les autres, la justice ordinaire tend à rechercher la responsabilité du praticien ou de l’établissement, seuls payeurs possibles par le biais des assurances. IV. LE MEDIATEUR MEDECIN, OBSERVATEUR PRIVILEGIE DE L’EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN-MALADE

Intervention de P. CHICHE 11 judiciarisation croissante  Les facteurs d’une judiciarisation croissante de l’exercice des professions sanitaires, médecins en premier chef se multiplient.  Conséquences sur le coût des assurances en RCP. IV. LE MEDIATEUR MEDECIN, OBSERVATEUR PRIVILEGIE DE L’EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN-MALADE (suite)

Intervention de P. CHICHE 12  Un médecin qui s’installe aujourd’hui sait qu’il aura en moyenne à se défendre 3 fois dans sa carrière devant les tribunaux.  L’obligation légale de moyens ne tend-elle pas vers une obligation encore non dite de résultats ?  La relation médecin - malade pétrie de confiance mutuelle, ne glisse –t-elle pas vers une relation de défiance mutuelle ? IV. LE MEDIATEUR MEDECIN, OBSERVATEUR PRIVILEGIE DE L’EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN-MALADE (suite)

Intervention de P. CHICHE 13 Pris dans une telle ambiance générale, le Médiateur Médecin n’a pas une mission aisée. Il n’a pas le pouvoir d’inverser la tendance - d’ailleurs est-ce souhaitable ?- au moins doit-il accompagner cette évolution et faire qu’elle se déroule sans brutalité. CONCLUSION