Marc BAZINET Directeur Qualité Division Particuliers et Professionnels Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF Tél : 01.56.65.01.90 06.63.46.43.77 e-mail : marc.bazinet@edf.fr

« Celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour » Confucius. 97

Module 1 Généralités Éléments de langage

Sommaire 1- Normalisation 2- Certification 3- Accréditation

Finalité de la NORMALISATION Fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant des produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux … faciliter les échanges

Application des Normes

Apports de la Normalisation Développer des marchés Clarifier les transactions Aider aux choix stratégiques de l’entreprise Rationaliser la production Protéger les consommateurs Normalisation Soutenir la politique publique Transférer les technologies nouvelles Choisir des produits

Normalisation : Une dynamique La qualité, objectif prioritaire Le marché unique européen Les mutations technologiques La mondialisation des échanges L’ouverture des marchés publics L’évolution de la société française

Définition de la NORME Document écrit, accessible au public : établissant une règle du jeu évolutive concernant des lignes directrices, ou des spécifications techniques, ou des bonnes pratiques dont l’observation n’est pas obligatoire élaboré par consensus au sein d’un organisme reconnu validé par des parties intéressées destiné à une application répétitive et continue

Application des Normes

La Normalisation en Europe et dans le monde Le monde UIT ISO CEI La France AFNOR UTE L’Europe ETSI CEN CENELEC Télécommunications Tous domaines Electrotechnique

Le cycle de vie d’une Norme Identification des besoins Programmation collective Elaboration par les experts Consensus des experts Validation (enquête probatoire) Approbation Publication Norme Suivi/Révision

Domaine d’application Références normatives Dispositions de la norme Plan type d’une Norme Titre Avant-propos Introduction Domaine d’application Références normatives Termes et définitions Dispositions de la norme Annexes

Dispositions à satisfaire pour prétendre à la conformité à la norme Contenu d’une Norme Aspect normatif Dispositions à satisfaire pour prétendre à la conformité à la norme Aspect informatif Informations destinées à faciliter la compréhension ou l ’utilisation de la norme

Objet des Normes La normalisation évite de définir les moyens pour réaliser les produits (ex : la table doit être en bois) Elle fixe plutôt des objectifs à atteindre (performances) laissant les entreprises innover et réaliser les solutions techniques adéquates (ex : la table doit résister à …)

Catégories de Normes Normes fondamentales ou normes de base Normes de spécifications fixant les caractéristiques d’un produit Normes relatives aux méthodes d ’analyse et d’essai et aux méthodes d’échantillonnage Normes d’organisation Normes de service

Les Domaines de la Normalisation Gestion Organisme Technologie Produit Organisme en progrès Techniques Processus Evaluation Client et/ou tierce partie

Réglements, Normes, et textes techniques Les textes législatifs réglementaires : lois règlements Les documents normatifs français : normes homologuées normes expérimentales fascicules de documentation Les spécifications techniques : DTU (Bâtiment)

Quels choix pour les Entreprises ? Distinguer le bon niveau d’implication selon ses propres besoins et des cas qui se présentent Utiliser l’instance de normalisation la plus adaptée au but recherché Susciter des travaux sur la base de référentiels déjà existants S’informer sur les travaux en cours et/ou y participer

Quelle portée légale ? Règlement application obligatoire Norme application volontaire (sauf cas particuliers) Référence pour : les contrats la réglementation les marchés publics

Faciliter les échanges Ce que demande le client Ce que prévoit le cahier des charges Ce qu'a compris le concepteur Ce que la production a livré

Faciliter les échanges Ce que la mise au point a fait Ce qu'était le besoin

La conformité aux attentes L'attente implicite…

Qu’est-ce que la Certification ? C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour un produit un service un « sous-système » de management Q/S/E… un personnel

Qu’est-ce que l’Accréditation ? C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour un organisme certificateur un organisme d’inspection un laboratoire

Les Organismes Certificateurs….accrédités COFRAC AFAQ AFNOR Certification LRQA BVC DNV SGS …….

Ce qu’il faut retenir… La Norme facilite les échanges Règles du jeu bâties sur un consensus Les organismes de Normalisation La définition de la certification/accréditation

QUALITE, vous avez dit Qualité… ? Développement durable ? Management par la qualité ? ISO Revue de direction PDCA EFQM

Relations entre les principaux concepts Système de management management Management de la qualité Management Politique qualité Objectif qualité Système de management environnemental Système de management H&S T Direction Système de management de la qualité Planification de la qualité Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Amélioration de la qualité

Démarche Qualité - Projet de certification Module 2 Référentiels Démarche Qualité - Projet de certification

Sommaire 4- Définition et Concepts 5- ISO 9001 : 2008 6- Projet de certification

Test de connaissance QCM Partie 1

LA QUALITÉ est un thème à la mode qualité des biens et des services qualité de l’air et de l’eau qualité de la vie “qualité totale” ...

C’est la réponse adaptée et économique à un besoin donné. LA QUALITÉ n’est pas : la performance maximale le luxe le “haut de gamme”... C’est la réponse adaptée et économique à un besoin donné.

LA QUALITÉ

LA QUALITÉ aujourd’hui plus qu’hier besoins quantitatifs ± satisfaits attentes plus précises concurrence cadence des innovations coût des erreurs Les enjeux économiques et sociaux liés à la qualité sont considérables.

LA QUALITÉ L'entreprise met en œuvre une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout son personnel pour améliorer : la qualité de ses produits et services l'efficacité de son fonctionnement la pertinence et la cohérence de ses objectifs en relation avec l'évolution de son environnement.

aptitude à satisfaire les exigences Le concept de "qualité" aptitude à satisfaire les exigences Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus, à satisfaire des exigences des clients et autres parties intéressées de "aptitude à l'emploi" de Juran (1951) à … En passant par… ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites (ISO 8402 : 1994)

- sûreté de fonctionnement - sécurité d'emploi - fonctionnelles LA QUALITÉ Définition [ ISO 9000 : 2000] aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences - physiques, chimiques, - sensorielles - sûreté de fonctionnement - sécurité d'emploi - fonctionnelles La qualité est DANS le produit besoin ou attente formulés, habituellement implicites obligatoires

LA QUALITÉ Les concepts de base La maîtrise de la qualité Exercer l'activité créatrice/l’innovation de manière efficace L'assurance de la qualité Donner confiance sur l'obtention de la qualité Le management de la qualité Orienter et contrôler l'organisme en matière de qualité

ASSURANCE DE LA QUALITÉ Évolution de la relation client-fournisseur L'âge du tri L'âge du contrôle L'âge de la prévention

LA QUALITÉ Le management de la qualité un outil de prévention un moteur de progrès un gage de confiance un préalable au développement durable Les normes ISO 9000 des guides de bonnes pratiques pour faciliter sa mise en œuvre

Vérification Validation Fonctionnement en mode projet: Besoins des LA QUALITÉ Fonctionnement en mode projet: Vérification Besoins des utilisateurs Cahier des charges Elaboration Produit Validation

D Qualité attendue Qualité voulue Qualité réalisée Qualité perçue LA QUALITÉ Client Fournisseur Qualité attendue Qualité voulue D Qualité réalisée Qualité perçue

Termes et définitions clés exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite ou imposé satisfaction du client : opinion du client sur le niveau de réponse d'une transaction à ses besoins et attentes efficacité : mesure du degré de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés efficience : rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées 11

Termes et définitions clés (suite) Entrées Sorties Ressources Valeur ajoutée Transformation Processus : système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie LE MODÉLE DE PROCESSUS : Qu'est-ce qu'un modèle de processus ? Le modèle de processus part du principe très simple que l'entreprise, afin de satisfaire ses clients, peut être modélisée en termes : - d'entrants, - de processus de transformation (avec valeur ajoutée!) - de sortants. Pour permettre le bon déroulement de ce processus il faut : - comprendre les besoins et attentes du client et donc définir en conséquence une politique qualité affirmée et déployer à tous les niveaux, des objectifs qualité, c'est le rôle du management, - affecter des ressources, c'est à dire des moyens humains et autres (matériels, environnement de travail, financiers,..); - avoir des éléments de mesures et d'analyse des résultats (cohérence avec les objectifs). ACTIONS : - Utilisation de méthodes pour définir les activités en vue du résultat désiré - Etablir clairement les responsabilités - mesurer les caractéristiques des activités clé - identifier les interfaces des activités clé avec les diautres fonctions de l ’organisation - porter attention aux ressources - évaluer les risques APPROCHE SYSTEME 9 12

CONTEXTE NORMATIF 5

Harmonisation des relations clients-fournisseurs HISTORIQUE DE L’ISO 9000 1979 Création du Comité Technique 176 de l'ISO Harmonisation des relations clients-fournisseurs Générique série 1987 Publication ISO Industries grandes séries 9000 Produits matériels et issus de processus continus série Recentrage client Révision 1994 ISO Phase 1 Prévention 9000 Création du Comité Technique 176 "management et assurance de la Qualité" de l'ISO en 1979. Il symbolise la volonté des industriels de définir des référentiels communs, publics et reconnus. Publiées en 1987 (40 pays à l'époque), les normes de la série ISO 9000 sont rapidement adoptées par les industries manufacturières. Dès 1990 apparaît la nécessité d'une évolution à long terme avec le rapport "Vision 2000"; Un premier "toilettage" initialisé en 1990 a conduit à la publication en 1994 de ces normes révisées. Le recentrage client est amorcé et des exigences ajoutées concernant la revue de contrat, la validation de la conception, les actions préventives, distinguées clairement des actions correctives. En 1996 définition du cahier des charges des futures ISO 9000 avec en particulier des objectifs de simplicité de lecture et d'utilisation, d'orientation vers la satisfaction des besoins des clients et de cohérence Assurance de la Qualité / Management de la Qualité. La compatibilité ascendante avec la version 1994 est assurée malgré des changement importants. 1998 premiers "brouillons" du couple cohérent ISO 9001/ISO 9004 et passage de trois modèles (9001,2,3) à un seul, la future 9001. Révision Phase 2 2000 0 0 2 2008 Amendement 4 3

LES «FORCES» EN PRÉSENCE L'Europe du Nord l'Allemagne : approche "règlement" Le Royaume Uni : 60000 certificats Les US, l'Australie le Canada : TC 176, 207 lobbies puissants L'Europe et l'Amérique du Sud … l'esprit latin Japon, Asie du Sud Est les contradictions + tous les autres ! Le défi : faire converger des cultures et des intérêts différents, voire divergeants, vers UN texte universel

L'ISO/TC 176 (aujourd'hui) TC 176 Management et assurance de la qualité SC1 Concepts et vocabulaire SC2 Systèmes qualité SC3 Techniques de soutien ISO 9001 9004 ISO 9000 TC 207 Management environnemental ISO 19011 Après les objectifs, l’organisation des instances. Les petits drapeaux indiquent les pays qui détiennent les secrétariats et présidences des comités techniques : un premier aperçu des forces en présences, sur lequel Marc revient tout à l’heure Mode projet pour le SC2 : Lien avec le 207, on y reviendra également Des aspects novateurs dans l’organisation qui ne vont pas nécessairement sans difficultés mais qui sont également la marque de la puissance de la machine. Pour ce qui est des délégués Français, il nous semble important de signaler que ce sont des utlisateurs dits “primaires” des normes en majorité, ce qui n’est pas le cas de toutes les délégations, loin s’en faut. 17

Les ISO 9000, un carcan ? Les ISO 9000 définissent un CAHIER DES CHARGES indépendant de la taille du secteur d’activité de l’entreprise ne précisent pas comment y répondre C ’est aux entreprises de s’en servir comme LEUR outil de progrès et non comme « UN » texte de loi valoriser leur organisation et leur spécificités pour répondre aux exigences

UNE RÉVISION : POURQUOI ? F Recentrer sur «le» client et les processus F Mieux prendre en compte les «catégories de produits» F Passer de la certification à l'amélioration continue des performances F Appliquer les principes de management de la qualité F Assurer la compatibilité entre les systèmes de management Défi résumer en 20 minutes cinq années de travail Donc nous avons souhaité souligné des aspects qui nous ont paru marquants : ce n'est qu'un éclairage partiel! Par ailleurs nous abordons ici essentiellement les aspects liés aux travaux internationaux. Bien entendu tout cet investissement au niveau international ne peut se faire que lorsqu'il est possible de s'appuyer au niveau national sur des positions solides. Or la mobilisation des entreprises sur ce sujet a été exemplaire Je vous invite donc a rentrer avec nous dans les coulisses. Un rappel d'abord car Pour bien comprendre cette révision il faut s'arrêter un instant sur le pourquoi de cette révision F Faciliter la compréhension et la mise en œuvre

Les 8 Principes de Management de la Qualité Orientation Clients Leadership Implication du personnel Approche processus Approche système Amélioration continue Approche factuelle Relations mutuellement bénéfiques

Principes de Management de la Qualité Relations Amélioration continue Orientation client Leadership Approche factuelle de la prise de décision Relations partenariales avec les fournisseurs d'autres principes + Implication du personnel Approche système Approche processus Activités 36

Ce qu’il faut retenir…

Module 2 Référentiels ISO 9000/ISO 9001/ISO 9004

Management de la qualité Ligne de produit 2000 ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire Systèmes de Management de la qualité Prix qualité Exigences Lignes directrices pour l’amélioration des performances ISO 9001 ISO 9004 Audit qualité et environnement ISO 19011 Simplification et accessibilité pour l’utilisateur 14

ISO 9000 : 2000 Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire 37

Niveau de maturité du SMQ COHERENCE ISO 9001/ISO 9004 Niveau de maturité du SMQ SMQ - Lignes directrices pour l'amélioration des performances Procurer des avantages à l'ensemble des parties intéressées par la satisfaction durable du client SMQ - Exigences personnel actionnaires collectivité partenaires Apporter la satisfaction et la confiance par la démonstration de la conformité durable du produit Spécifications Recommandations 38

9004 AUTO-EVALUATION 9001 AUDIT COHERENCE ISO 9001/ISO 9004 Efficience NIVEAUXde MATURITE Efficience Efficacité 9004 AUTO-EVALUATION 9001 AUDIT PARTIES INTERESSEES Clients Personnel, Actionnaires, Environnement, Société... 39

ISO 9001 ET ISO 9004 : CARACTERISTIQUES RESPECTIVES Spécifications («doit») ISO 9004 Recommandations («il convient») Sur quoi porte-t-elle ? Tous les processus ayant un impact sur la qualité du «produit» Tous les processus Maîtrise des processus et efficacité Performance de l’organisme et efficience Quel est l’objectif ? Quelle est la cible visée ? Client Parties intéressées Quelle est la finalité ? Confiance Satisfaction durable OK - Peut-être ne faudrait-il pas aborder à ce stade du séminaire la discussion sur « l ’amélioration continue » (comme durant la séance de validation) et donc ne pas passer le slide suivant (N°7) qui sera mieux explicité dans le daporama suivavt Quel outil d’évaluation ? Audit qualité Auto-évaluation 41

Le Système de Management de la Qualité

LE MODELE DE PROCESSUS C L I E N T LA BOUCLE DE LA QUALITÉ : P D C A Sorties AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE C L I E N T X G S A F O Entrées Produit Réalisation du produit/service Management des ressources Responsabilité de la direction Mesure, analyse et amélioration LA BOUCLE DE LA QUALITÉ : P D C A - en vertical par exemple la direction définit les exigences (dans responsabilité du management, c'est le PLAN) puis les ressources sont identifiées et chiffrées ( dans management des ressources), des processus sont créés et conduits (dans management des processus, c'est le DO) et les résultats sont mesurés analysés et améliorés (dans mesure, analyse, amélioration, c'est le CHECK ). Enfin, une revue de direction ferme la boucle et et retourne à responsabilité de la direction (ACT); - en horizontal le modèle part du client au travers des données d'entrée et retourne au client au travers des processus à valeur ajoutée et de l'évaluation des données de sortie Des boucles verticales et horizontales peuvent être rencontrées ou créées dans l'exécution des processus. La version précédente utilisait le cycle de vie type spirale de JURAN, orienté principalement sur le processus de production. UNE PASSERELLE VERS LES PRIX QUALITÉ Une structure "modèle processus" proche de celle des prix. 14 44 10

LES AVANCEES…Un Nouvel Etat d’Esprit Le client (Satisfaction durable) L’approche Processus et mesure de leur efficacité (Tous) Renforcement des exigences managériales Application Services Accent sur les RH (Formation/Compétences) Amélioration continue Communication interne et client 46

INTERETS DE L’APPROCHE PROCESSUS Exprime la stratégie de la Direction Permet une approche factuelle et son amélioration Localise les activités et interfaces critiques Décloisonne les activités (Interfaces maîtrisés) Donne du sens 45

1 - Domaine d'application 2 - Références normatives Sommaire ISO 9001 0 - Introduction 1 - Domaine d'application 2 - Références normatives 3 - Termes et définitions 4 - Système de Management de la Qualité 5 - Responsabilité de la direction 6 - Management des ressources 7 - Réalisation du produit 8 - Mesure, analyse et amélioration 47

ISO 9001 Domaine d'application Démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme Satisfaire ses clients par l'application du Système de Management de la Qualité Concerne toute entreprise quelles que soient sa taille et son activité 49

ISO 9001 Exclusions autorisées Exclusion d'exigences explicable par : la nature du produit, les exigences du client, les exigences réglementaires. Aucune exclusion en dehors de l'article 7 « Réalisation du produit » 50

ISO 9001 Termes et définitions produit contre produit et/ou service sous-contractant à fournisseur àclient fournisseur à organisme à client 51

Système de Management de la Qualité Etablir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité identifier les processus nécessaires en déterminer la séquence et l'interaction déterminer les critères et méthodes nécessaires pour en assurer l'efficacité et la maîtrise assurer la disponibilité des informations et des ressources nécessaires à leur fonctionnement et leur surveillance surveiller, mesurer et analyser ces processus et mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue des processus

ISO 9001 Système de Management de la Qualité Système documentaire expression documentée de la politique et des objectifs procédures documentées exigées dans la normes autres documents nécessaires au fonctionnement efficace (manuel qualité, enregistrements …) Étendue de la documentation fonction de taille et type d'organisme complexité et interactions des processus compétence du personnel 53

Plus de papiers inutiles... Un Manuel Qualité Uniquement 6 PROCEDURES - Maîtrise des documents - Maîtrise des enregistrements qualité - Maîtrise des non conformités - Audit interne - Action correctives - Actions préventives Pour le reste l’organisme qui se définit..... 70

§ 5 -RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Réglementation Législation Relatives au Produit, incluant les exigences légales et réglementaires Exigences Clients POLITIQUE QUALITE REVUE de DIRECTION - SMQ - Processus - Produit - Amélioration OBJECTIFS QUALITE Besoins et Attentes du Client PLANIFICATION DU S.M.Q. SMQ Responsabilités autorités (§4) Maîtrise de : - la documentation - des enregistrements Communication interne 71

ISO 9001 Responsabilité de la direction Engagement de la direction Identification des exigences réglementaires Identification des besoins et attentes du client Identification des besoins et attentes des parties intéressées Politique qualité Revue de direction Objectifs qualité Planification de la qualité Gestion du système 54

§ 6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES POLITIQUE QUALITE Ressources humaines OBJECTIFS QUALITE Infrastructures PLANIFICATION DU S.M.Q. SMQ Responsabilités autorités Environnement de travail 72

ISO 9001 Management des ressources Ressources humaines Installations/ Infrastructures Environnement de travail Information Information Allouer des ressources 55

ISO 9001 Ressources humaines Adéquation entre affectation et compétence formation initiale formation professionnelle habileté (savoir-faire) expérience Formation et sensibilisation détermination des compétences nécessaires formation / adaptation aux besoins identifiés évaluation de l’efficacité de la formation dispensée sensibilisation à l’impact des activités sur la réalisation des objectifs qualité Enregistrements/Traçabilité 56

§ 7 - REALISATION DU PRODUIT Planification de la Qualité SMQ CLIENT CLIENT Processus de réalisation du Produit § 8 . Mesures, Analyses et Amélioration 73

Processus de réalisation Planification Conception et/ou développement Réalisation Dispositifs de mesures et d’essai et les processus relatifs au client 59

Les étapes clés d’un processus Planifier Définir les éléments d’entrée Définir les éléments de sortie et les critères d’acceptabilité Effectuer des revues Vérifier Valider Maîtriser les changements 62

Planification Fixer des objectifs qualité pour le produit Mettre en place les processus (documentation, ressources, moyens) Déterminer les critères d’acceptabilité Déterminer les enregistrements nécessaires 61

Activités de réalisation (Achats) Maîtrise des activités Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit Procédés spéciaux (!) (Maîtrise des dispositifs de mesure) 63

§ 8 - MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Satisfaction Client Analyse des données Actions Préventives Audit Interne Amélioration continue du SMQ Surveillance et mesure des processus Actions Correctives Surveillance et mesure du Produit Maîtrise du produit non-conforme 74

§ 5 -RESPONSABILITES DE LA DIRECTION PLANIFICATION DU S.M.Q. OBJECTIFS QUALITE POLITIQUE QUALITE REVUE de DIRECTION - SMQ - Processus - Produit - Amélioration 76

LES GAINS COHERENCE LISIBILITE AUDITABILITE Vers une évolution de l’audit... 77

Outil d’amélioration privilégié : l’audit Un référentiel plus ambitieux Un référentiel souvent moins explicite Un profil de compétences des auditeurs qui doit évoluer Passer de l’évaluation de la conformité à l’évaluation de l’efficacité 78

Amélioration continue du SMQ Mesures, analyses amélioration ISO 9004 Amélioration continue du SMQ Principe de base : L’organisme est un processus Management des ressources CLIENTS E x i g e n c s CLIENTS S a t i s f c o n Responsabilité de la Direction Mesures, analyses amélioration Parties intéressées Parties intéressées Produit DONNEES DE SORTIE D’ENTREE Réalisation du produit Valeur ajoutée Transformation 65

ISO 9004 & Parties intéressées Utiliser comme moteur de progrès les tensions résultantes de ces différentes logiques Société/ Collectivité Fournisseurs Actionnaire ORGANISME complexe Client Personnel 66

Allouer des ressources Ressources humaines Installations/ Infrastructures Environnement de travail Information Allouer des ressources Finances Fournisseurs et partenaires Ressources naturelles

Introduction à l’auto-évaluation Niveau de progrès Facteur clé de réussite Appréciation de la performance par rapport au critère considéré 79

2 3 4 5 Grille de maturité Ressources humaines Les ressources humaines sont gérées au niveau global de l'organisme selon des règles formalisées (en particulier légales) 80

1 3 4 5 Grille de maturité Ressources humaines La gestion des ressources humaines intègre la contribution de chacun aux résultats de l'organisme 81

1 2 4 5 Grille de maturité Ressources humaines Le personnel perçoit la satisfaction des besoins du client comme essentielle aux performances de l'organisme et à l'évaluation de ses propres performances 82

L'adhésion de chacun aux objectifs de l'organisme est recherchée Grille de maturité Ressources humaines 1 2 3 5 L'adhésion de chacun aux objectifs de l'organisme est recherchée 83

1 2 3 4 Grille de maturité Ressources humaines Chacun est acteur dans la réussite de l'organisme et sa contribution individuelle est reconnue 84

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE IMPLICATION NIVEAUX DE MATURITE EFQM NIVEAU 5 En amélioration permanente Diplôme Reconnaissance Qualité ISO 9004 9001 (2008) NIVEAU 4 Optimisé LES NIVEAUX DE MATURITÉ DU SYSTÈME QUALITÉ Il y a cinq niveaux successifs. Le premier correspond au savoir faire des acteurs, le second au système qualité défini, le troisième à l'application du PDCA, le quatrième au pilotage "fin" des processus et le dernier enfin au "meilleur des meilleurs". A ces niveaux correspondent trois référentiels qui sont premièrement l’ISO 9001, version 1994, lorsque l’on a obtenu 250 points (sur 1000), puis un niveau intermédiaire qui pourrait être celui des nouvelles normes ISO 9001/9004 complétée d’autres référentiels et enfin le prestigieux EFQM à partir de 750 points. Le rôle de l’ISO 9004 est donc bien d’apporter des avantages à l’ensemble des parties prenantes que sont les clients, les actionnaires, le personnel, la Société et les fournisseurs, en se concentrant sur l’amélioration continue et la satisfaction durable du client. Elle constitue une « marche » vers les référentiels TQM que sont les fameux prix Qualité. La Poste en liaison avec le Ministère de l’industrie (SQUALPI) participe à la création d’un nouveau diplôme « le diplôme des 500 points » qui permettra d’officialiser l’atteinte par une entreprise du niveau intermédiaire. NIVEAU 3 Maîtrisé NIVEAU 2 Défini, planifié et suivi NIVEAU 1 Fonctionnement de base 18 85

Ce qu’il faut retenir…

AUTRES TEXTES FONDAMENTAUX 13

Compatible ISO 14001 OHSAS 18001/OHS ILO 2001 SA 8000 …. 16

17

18

19

20

21

22

23

24

AUTRES TEXTES 15

Sectoriel/ Spécificité ISO TS 16949 AS 9001/EN 9100 TL 9000 50 CQA ….. 25

Une démarche de Certification ISO Module 3 Une démarche de Certification ISO

LES MOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION REPONDRE AUX EXIGENCES DES DONNEURS D'ORDRES NE PAS ETRE EXCLUS D'UN MARCHE SE DIFFERENCIER AMELIORER SON IMAGE CREER UNE MOTIVATION FORTE EN INTERNE POUR FAIRE PROGRESSER LA QUALITE.

TROIS FINALITES L'OBTENTION D'UN CERTIFICAT LE MANAGEMENT DE LA QUALITE PAR APPLICATION DE LA NORME LE PROGRES PAR LA DEMARCHE QUALITE

PLUSIEURS ECUEILS… LE MANQUE D'EXPERIENCE LA CONTRAINTE DE TEMPS LA NECESSITE DE REPONDRE AU REFERENTIEL LE RELACHEMENT APRES LE CERTIFICAT

NE PAS SATISFAIRE LA NORME ET L'AUDITEUR, MAIS AMELIORER LE FONCTIONNEMENT DE L‘ORGANISME.

LA NORME DECRIT LES CONDITIONS. NECESSAIRES A SATISFAIRE ET LES LA NORME DECRIT LES CONDITIONS NECESSAIRES A SATISFAIRE ET LES OBJECTIFS A ATTEINDRE. L‘ORGANISME DEFINIT LES MOYENS LES PLUS EFFICACES POUR Y PARVENIR. L'EVALUATION POSITIVE DE LA QUALITE PASSE PAR L'EXERCICE DE LA RESPONSABILITE DE CHACUN.

Quatre étapes clé – Un thème transverse : Engagement de la direction, Politique qualité Elaboration du projet Mise en place de la structure qualité/Chef de projet Réalisation du projet Formation, Etat des lieux, Rédaction documents qualité, Audits à blancs/Actions correctives Communication 89

Sensibilisation de l'ensemble du personnel Approche Processus Rédaction du manuel, des procédures utiles par les acteurs Diagnostic puis audits internes Audits à blanc Réunion de l'ensemble du personnel 90

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION... UNE CONDITION ESSENTIELLE DE REUSSITE Afficher la finalité Diffuser les concepts qualité, définir les objectifs, fixer un planning, mettre à disposition les ressources, contrôler le projet Communiquer, motiver

La norme définit le quoi, le marché le pourquoi, ELABORATION DU PROJET Étape d'analyse pour définir l'action et assurer l'efficacité. Compréhension du référentiel Besoins des clients Risques des fonctionnements habituels. La norme définit le quoi, le marché le pourquoi, l‘organisme le comment

Les attendus : Objectifs précis Points majeurs à résoudre Évaluation du temps, estimation des ressources Formation/Rôle de chacun.

CHEF DE PROJET, SON ROLE Formation préalable, expérience de management de projet Connaissance de l‘organisme, autorité nécessaire Engagements sur les objectifs Définition du plan d'actions Réalisation et suivi du projet, reporting.

LES PHASES Etat des lieux Plan d'action Planification Réalisation Suivi Audit à blanc Actions correctives Certification

PHASE DE REALISATION Information, formation du personnel en amont Couvrir les exigences de la norme sans plaquer un ensemble de procédures, alourdissant son fonctionnement. TROIS REGLES Impliquer les acteurs ; Mesurer le risque à couvrir - indicateurs ; Valoriser les résultats, Encourager le personnel, Reconnaître les efforts.

Cohésion et Cohérence Financière Organisationnelle Humaine Rationaliser, harmoniser les processus Améliorer le fonctionnement interne Avoir confiance pour donner confiance Financière Organisationnelle Humaine Cohésion et Cohérence 91

Indirects = 600.000 € (7 hommes x an) Formation : 25 k€ Diagnostic : 15 k€ Accompagnement : 45 k€ (35 jours) Audits : 40 k€ Indirects = 600.000 € (7 hommes x an) 92

Efficacité en interne Image Harmonisation logiciel Frais généraux Productivité (simplification, rationalisation, agent) Visibilité du management Image Gain de contrats (Services, International) Recrutement ....... +725 k€ 93

La qualité est un long chemin, Créer une vraie culture qualité. La qualité est un long chemin, l'amélioration permanente une nécessité. 96

"Nous n'avons que le choix entre les changements dans lesquels nous serons entraînés et ceux que nous aurons su vouloir accomplir" Jean MONNET 97

Ce qu’il faut retenir…