Avant Projet de « livrables » pour B3 SalesLab ¨Pour les audits concernant les motivations de choix (produits/ services) et pour les baromètres de satisfaction. 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

3 Gammes de services en fonction des objectifs 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les mesures de satisfaction 3 possibilités: Adjoindre audit des motivations (mesure de l’importance des choix pour les clients) à un « marquage » des items de motivation d’achat –pour les « déjà clients », par des jetons pour la satisfaction et le mécontentement. Adjoindre audit de la satisfaction à un « marquage » par des jetons pour les sujets reconnus comme importants, voire à l’origine de la fidélité ou de la volatilité. Effectuer en même temps un double audit sur les choix et sur la satisfaction (avec des échantillons différents pour éviter la lassitude). C’est la solution qui permet un croisement aisé, des maps de toutes sortes et l’introduction d’un critère de satisfaction pondérée: = Indice d’Importance x Indice de satisfaction. 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les mesures de satisfaction Si au lieu de « motivations d’achat » l’audit porte sur les « centres d’intérêt » des clients ou prospects… …Alors le baromètre de satisfaction peut exactement correspondre à celui sur l’importance. 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les marquages (jetons): Importance Icône Jeton Correspondance : 5 choix maxi: 5 couleurs Satisfaction Mécontentement La marque (l’entreprise) favorablement différenciée Marque/ entreprise 2 ++ Marque/ entreprise 3 ++ Marque/ entreprise 4 ++ Marque / entreprise 5 ++ Critère de satisfaction / mécontentement pour compléter l’audit sur le choix produits ou services. Ce recours se justifie si les statements concernant les choix concernent aussi l’usage. 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les marquages (jetons): Satisfaction Icône Jeton Choix En progrès En régression Déterminant pour la fidélité Peut provoquer un choix vers une autre marque ou entreprise Important Critère d’importance pour les audits de satisfaction complétés par un marquage spécifique pour déterminer les sujets très importants (Importants + Déterminants pour la fidélité ou la volatilité)) ou très simplement Importants (un seul jeton ). 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

A. LES MOTIVATIONS D’ACHAT (ou centres d’intérêts motivant l’achat) Chapitre N° Observations Architecture des livrables: I x C 8 Motivations par segment et par statement. 9 Motivations par thème et par statement 14 Avec marquage Importance / Dispersion par thème et par segment 16 Segments horizontaux 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Architecture des livrables Importance x Concordance 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les motivations d’achat par segment et par statement Segment: Les gros clients Concordants et importants Concordance x 50 Légende: 18: xxx 32: bvgt 41: njui 43: hyui 50: gyui 52: njko x x x 41 x 43 x x 18 x 52 x x 32 Importance x x x x x x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les motivations d’achat par segment et par statement Segment: Les gros clients Importants et pas concordants Concordance x x x Légende: 5: jkiu 12: vghby 19: Bnhy 30: mlpo 50: gyui x x x x x x x Importance x 5 x x x 12 19 x x 30 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les motivations d’achat par segment et par statement Segment: Les gros clients Ni importants ni concordants Concordance x 8 21 x x Légende: 8: jkom 21: njb 57: jik 4: uijk x x x 57 x x 4 x x Importance x x x x 16 x 61 x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les motivations d’achat par segment et par statement Segment: Les gros clients Concordants et pas importants Concordance x x x Légende: 16: jkom 61: njb x x x x x x x Importance x x x x x x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les motivations d’achat par segment et par statement Concordance Pas importants et pas concordants x x x x x x x x x x Importance x x x X x x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab Les motivations d’achat/ segment pour le thème 1 (Distribution) et par statement (avec marquages) Concordance Segment: Les gros clients x x x x x 14 x 10 Légende: Distribution 10: Accueil magasin 11: Accueil téléphonique 12: Exactitude livraisons 13: Prix livraison 14: Amabilité livreur x x x 11 13 Importance x x x 12 x x x x x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab Les motivations d’achat/ segment pour le thème 1 (Distribution) et par statement (avec marquages) Concordance Segment: Les gros clients x x x x x 14 x 10 Légende: Distribution 10: Accueil magasin 11: Accueil téléphonique 12: Exactitude livraisons 13: Prix livraison 14: Amabilité livreur x x x 11 13 Importance x x x 12 x x x x x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Importance x Dispersion / Thème Segment: Les gros clients 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les motivations d’achat par thème et par statement Concordance Idem: segment 2 x x x x x x x x x x Importance x x x x x x 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les restitutions du second segment Graphe: I x C par thème globalement Maps: Importance x Consensus par thème Maps: Importance x Consensus pour les I+/C+; I+C-; I-C+; I-C- Maps: Placement des jetons 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

B. LA SATISFACTION CLIENT Le « modèle » précédent se situait sur les motivations d’achat, donc les attentes. Le « modèle » satisfaction porte sur l’utilisation des produits ou des services. Les statements de l’un et de l’autre ne sont pas exactement les mêmes, mais certains sont en rapport, même s’ils ne doivent pas être formulés de la même manière. Or, une mesure de satisfaction en soi ne suffit pas car il faut pondérer les résultats en fonction de l’importance que ces « statements » revêtent. 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Architecture des livrables Satisfaction x Concordance 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Les livrables « satisfaction » Formellement, les mêmes que pour l’importance. Remplacer « importance » par « satisfaction » 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

C. Importance x Satisfaction On est dans le cas de figure où on travaille à la fois sur une AD importance et sur une AD satisfaction. Après chacune, on effectue l’ajout suivant en terme de « fusion » -et réécriture des deux listes de « statements » 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Exploitation des statements Une base de classement: statements ∑( I∏S) Ce qui suppose de disposer de deux fichiers et des correspondances entre les 2. Le processus de calcul des moyennes de classement et du niveau de consensus doit être repris uniquement sur ces « statements ». Le travail se réalise sur les statements communs ou sur les mêmes sujets (ayant le même N° dans chacun des exercices) Motivations d’achat Satisfaction d’utilisation 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Une reprise des calculs sur les statements communs Ici: 1 à 44 Importance N° Texte "Motivations d'achat" Satisfaction N° Texte "Satisfaction d'utilisation" 1 Accéder au meilleur coût prévisionnel Constater la réalité du coût / coût prévisionnel 2 Bénéficier d'un distributeur proche Avoir pu bénéficier de la proximité du distributeur 3 … 45 Disposer d'une offre globale simple 46 Utiliser les conseil d'un bureau d'études indépendant cfvty 47 Constater l'efficacité du SAV 48 Pouvoir s'exprimer en tant qu'utilisateur nkoil 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Niveau de concordance sur l’indicateur de satisfaction pondérée (ISP) Il existait par statement un indicateur de concordance sur l’Importance, un autre sur la satisfaction… …Si on admet le travail sur les statements communs… …Comment calculer le niveau de concordance sur I xS ? Soit une reprise de ce calcul par le même procédé… …Soit un calcul à partir des écarts moyens, sachant que comme pour un calcul d’incertitude Inc (I x S) = Inc (i) + Inc (s) 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

Indicateur de Satisfaction (ISP) par grand thème (exemple) 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab

ISP (Indicateur de Satisfaction pondérée) par Thème Segment: les gros clients Une variante préférable: des segments horizontaux exprimant la dispersion 01/03/2010 Livrables Projet B3 Bernard Pauly SalesLab