vv PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE

RAISONS POUR UNE OFFENSIVE EN FAVEUR  Les besoins des hôtes qui se modifient  La concurrence indigène et étrangère croissante  L’ambiance générale qui menace l’attractivité  La disponibilité au service qui est souvent défectueuse  L’image du prix qui suscite de grandes attentes  La globalisation qui contribue à l’uniformisation de l’offre DE LA QUALITÉ DANS LE TOURISME SUISSE

OBJECTIFS DU PROGRAMME QUALITÉ  Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus de la qualité»)  Connaître les différentes approches du management de la qualité  Développer et garantir la qualité du service (niveau I) et la qualité de la gestion (niveau II)  Encourager la production de prestations s’adressant à des groupes d’hôtes  Encourager la collaboration entre les différents prestataires dans la chaîne des prestations DU TOURISME SUISSE

LES TROIS NIVEAUX DU PROGRAMME Inoculer un virus de la qualité Développement de la qualité (du service) Contrôler la qualité de manière exhaustive Mesurer et assurer la qualité (de la gestion) Introduire une gestion globale du management de la qualité Introduire un Système global de Management de la Qualité reconnu au niveau international

LA VOIE VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU I Formation d’un Quality-Coach interne Utilisation et mise en place des instruments de travail: – Elaboration par l’entreprise d’au moins une chaîne de service – Développement d’une gestion active des réclamations – Contrôle de la qualité du service au moyen du profil de qualité (recommandé) – Etablissement d’un plan d’action comportant des mesures concrètes Disposition à améliorer constamment la qualité et à entreprendre chaque année les autocontrôles avec les instruments prévus à cet effet Envoi des documents à l’organe de contrôle

INSTRUMENTS DU PROGRAMME QUALITÉ NIVEAU I Chaînes de service Incidents Bon service Standard Gestion des réclamations Sensibilisation Evaluation Plan d’action Mesures définies Profil de qualité Etat des lieux Organe de contrôle obligatoire Transmission des données recommandé

MODULE 2 MANAGEMENT DE QUALITÉ

QUALITÉ SIGNIFIE …... faire l’ordinaire de façon extraordinaire … faire ce que l’on fait avec cœur … que le client revient, et non la marchandise … la qualité d’une prestation, mesurée en fonction des besoins des groupes d’hôtes … satisfaire à la totalité des caractéristiques d’un produit ou d’une prestation concernant sa qualification, les exigences fixées et attendues

QUALITÉ DANS LE TOURISME Qualité dans le tourisme Hardware Environnement / Culture Software Equipement Paysage/Utilisation des ressources Service Fonction Détérioration Pollution Information Esthétique Culture/ Image du lieu/Coutumes Hospitalité Mentalité Source: sur la base de Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, Munich 1995

ASPECTS DU TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) L’exigence de la qualité Le niveau de prestation que l’on se fixe, afin de satisfaire les désirs des hôtes pris par segments spécifiques et ceux des collaborateurs Le développement de la qualité Le soin actif apporté à ce niveau de prestation La garantie de la qualité Le contrôle conscient du niveau de prestation, ainsi que les mesures prises en cas d’écart

CARACTÉRISTIQUES DU TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)  Accent sur le client  Responsabilité de la direction  Accent sur les collaborateurs  Penser aux processus  Processus d’amélioration  Satisfaction des collaborateurs et des hôtes  Procédure structurée

PROCESSUS D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

HIÉRARCHIE DES ATTENTES DES HÔTES L’intérêt fondamental, ce que l’hôte attend lors de la consommation de la prestation L’attendu, ce que l’hôte connaît par expérience et désire Le souhaité, des choses que l’hôte ne considère pas comme allant de soi, mais qu’il ressentirait comme agréable L’inattendu, des moments de surprise, qui peuvent réellement enthousiasmer l’hôte

LE MODÈLE DE LA QUALITÉ DU SERVICE SERVQUAL Dimensions de la qualité de la prestation Fiabilité Connaissance des prestations/compéten ce professionnelle Amabilité et obligeance Empathie Contexte matériel Communication / Prix Expériences antérieures Besoins personnels Recommandation s orales PerceptionsAttentes Prestations Ambiance Source: sur la base de Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, dans: Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, p. 47

QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE VÉCUE Les quatre E de la compagnie des expériences vécues (Müller / Scheuner 2007): Evènement ► Expérience vécue ► Expérimentation ► Expérience Les expériences vécues  sont des évènements «intérieurs» imagés (émotions)  sont très subjectives  sont vécues de manière plutôt passive que produites de manière active  sont des expériences fortes qui augmentent l’estime de soi  ne sont pas encore des expériences à proprement parler: l’expérience s’acquiert par des évènements répétés, réfléchis et dûment travaillés

VUE D’ENSEMBLE DU SETTING DE L’EXPÉRIENCE VÉCUE Visiteur individuel Expérience vécue PerceptionAmbianceMise en scène Stimuli de l’environnement Offre Demande Source: Müller/Scheurer: Tourismusdestination als Erlebniswelt, Bern 2007, p. 16

NIVEAUX DE SYSTÈME EFQMEQA ESPRIX ISO 9001: 2000 SQS 9004ISO 9001: : 2004 Label de qualité II Label de qualité I Quelle: vgl. Literaturverzeichnis Best Practice Dévelop- pement Etape de production Initiation Intensité ► Temps ►

MODULE 3 CHAÎNES DE SERVICE

CHAÎNE DE SERVICE ENSEMBLE DES IMPRESSIONS DE VACANCES  = Incidents Avant Info/ Réserv. Voyage  = Bon service Après DépartSuivi  Info sur place  Sur place Restau- ration Héberge ment Trans- port Activité Animatio n   

CHAÎNE DE SERVICE AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE REMONTÉE MÉCANIQUE  = Incidents = Bon service Avant InformationArrivéeMontée Séjour Montagne DescenteSuivi  Sur placeAprès

INSTRUCTIONS POUR LA CONSTITUTION  Mise en place du cadre de travail  Définir les groupes d’hôtes  Organisation et structure de la chaîne de service  Traquer les «incidents»  Fixation de standards de qualité pour le «bon service»  Déduire des mesures et fixer des priorités DE CHAÎNES DE SERVICE

MODULE 4 GESTION DES RÉCLAMATIONS

L’IMPORTANCE DES RÉCLAMATIONS Tous les clients Pas de problème 40% 90% Problème 60% Réclamation satisfaits 95% rassurés70% mécontents40% Pas de réclamation 15% Part des clients fidèles

OBJECTIFS D’UNE GESTION ACTIVE DES RÉCLAMATIONS  Possibilité de rétablir la satisfaction de l’hôte  Réduire la publicité négative du bouche à oreille  Eviter la délocalisation des hôtes  Parer aux prétentions non justifiées  Obtenir des informations sur les points faibles de notre prestation

TRAITER ACTIVEMENT LES RÉCLAMATIONS Etape 1 Mettre en évidence les possibilités de réaction Etape 2 Donner aux hôtes la possibilité de communiquer la réclamation Etape 3 Recevoir les réclamations de manière professionnelle Etape 4 Traiter immédiatement les réclamations Etape 5 Evaluer et analyser les réclamations

RÉACTIONS POSSIBLES D’HÔTES MÉCONTENTS  L’hôte change de prestataire  L’hôte se plaint à l’entreprise concernée  L’hôte fait appel à une institution qui accueille sa réclamation (p.ex. associations de consommateurs)  L’hôte fait une publicité négative par le bouche à oreille auprès de clients potentiels  L’hôte renonce dorénavant à la prestation contestée  L’hôte ne réagit pas malgré son mécontentement

INSTRUMENTS SERVANT À STIMULER LES RÉACTIONS  Boîte aux lettres pour les hôtes/«Comment-Box»  Tableau noir  Cartes d’opinion («Comment-Cards»)  Entretien personnel  Questionnaires

RECEVOIR LES RÉCLAMATIONS  Ecoutez le client et ne dites rien dans un premier temps  Ne gardez pas trop longtemps un contact visuel - restez sérieux  Emmenez l’hôte dans un endroit calme  Faites une longue pause avant de répondre  Déclarez que vous êtes compétent pour traiter la réclamation  Faites des déclarations à la première personne: «Je regrette vraiment», «Je le prends vraiment au sérieux», «Je suis surpris et inquiet» DÉROULEMENT DE L’ENTRETIEN

RECEVOIR LES RÉCLAMATIONS  Faites des propositions concrètes à votre hôte pour le satisfaire ou demandez-lui comment vous pouvez le satisfaire  Convenez de la suite à donner lorsque vous ne pouvez pas réagir immédiatement  Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir  Remerciez le client de sa réclamation DÉROULEMENT DE L’ENTRETIEN Source: sur la base de Harry Holzheu, 1997

INSTRUMENTS POUR RÉAGIR AUX RÉCLAMATIONS  Entretien personnel  Réparation  Amélioration postérieure  Echange de prestations  Petite attention  Objets/cadeaux  Bons  Lettre d’excuses  Remboursement ultérieur

MOTIFS DE RÉCLAMATIONS Source: Siegenthaler, A.: Beschwerdemanagement im Tourismus überprüft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Bern 1998 Défauts ou prestations défectueuses BruitRapiditéAmabilité Information manquante ou insuffisante Propreté Rapport prix / prestation

JOURNAL DES RÉCLAMATIONS Date …………………… …………………… …………………… ……………… Hôte …………………… …………………… …………………… ……………… Réclamation …………………… …………………… …………………… ……………… Réaction …………………… …………………… …………………… ……………… Réparation …………………… …………………… …………………… ……………… Bilan …………………… …………………… …………………… ……………… Prise en charge …………………… …………………… …………………… Cumul quand? Cumul auprès de quel groupe d’hôte? Cumul auprès de quel produit? Cumul auprès de quel département? Cumul auprès de quel collaborateur? Comment a été reçue la réclamation? Comment a été reçue la correction? Le pourcentage des hôtes Satisfaits Le pourcentage de «publicité négative» Définition de nouveaux standards! Dépouillement

MODULE 5 PROFIL DE QUALITÉ

QUALITÉ DE SERVICE Les hôtes «vivent» la qualité du service Le management / la direction «dirige» la qualité du service Les collaborateurs «font» la qualité du service TROIS VISIONS

BUTS DU PROFIL DE QUALITÉ  L’entreprise touristique est à même de fixer le niveau de la qualité du service  Elaborer le profil des forces et faiblesses de l’entreprise  Créer des bases de décision claires pour procéder à des améliorations  Rassembler des idées et planifier des mesures concrètes

LES SIX PRINCIPES D’ACTION DU PROFIL DE QUALITÉ  Connaître les attentes des hôtes  Entretenir les équipements et les instruments de travail  Connaître le degré de satisfaction des hôtes  Travailler en équipe  Collaborer avec des entreprises partenaires  Promouvoir la motivation des collaborateurs

INSTRUCTIONS POUR TRAITER LE PROFIL DE QUALITÉ  Choisir les énoncés à traiter  Déterminer et inscrire ses principaux domaines d’organisation  Evaluer de son propre niveau de qualité  Noter les idées spontanées et les remarques  Définir les mesures concrètes pour améliorer la qualité

MODULE 6 PLAN D’ACTION

SENS ET BUT DU PLAN D’ACTION  Regrouper les nouvelles données provenant:  des chaînes de services  de la gestion des réclamations  du profil de qualité (recommandé)  Evaluer et fixer des priorités  Planifier des mesures concrètes  Désigner des responsables  Convenir des délais  Contrôler régulièrement si le but est atteint

PLAN D’ACTION ET CONTRÔLE DES RÉSULTATS obligatoire Transmission des données recommandé Travail autonome en intégrant si possible un Quality-Coach interne Chaînes de service Incidents Bon service Standard Gestion des Réclamations Sensibilisation Evaluation Plan d’action Mesures définies Profil de qualité Etat des lieux

PLAN D’ACTION ET CONTRÔLE DES RÉSULTATS Transmission des données Organe de contrôle Contrôle des résultats 1 ère année et nouveau plan d’action pour la 2 ème année Contrôle des résultats 2 ème année et nouveau plan d’action pour la 3 ème année Contrôle par échantillonnage, 5–10% des entreprises sont contrôlées durant la 2 ème année Organe de contrôle

MODULE 7

LES QUATRE STRATÉGIES DE BASE POUR L’APPLICATION  Vous élaborez les instruments en intégrant tous les collaborateurs.  Vous élaborez les instruments dans le cadre d’un cercle de qualité qui intègre tous les secteurs.  Vous élaborez les instruments avec les cadres. De leur côté, les différents chefs de département veillent à ce que leurs collaborateurs participent.  En tant que Quality-Coach, vous élaborez les instruments et consultez les différentes personnes.

MODULE 8 PROCÉDURE D’ATTRIBUTION DU LABEL DE QUALITÉ QI

PAS À PAS VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU I  Décision de participer au programme  Désignation d’un responsable de la qualité  Inscription pour la formation «Quality-Coach»  Formation «Quality-Coach»  Mise en œuvre des instruments dans l’entreprise  Envoi des documents à l’organe de contrôle  Contrôle et remise du label de qualité niveau I  Contrôle annuel des résultats

Merci de votre attention!