MGP 7122 Gestion de la qualité Cours 1 de 3 Bernard Gingras

Présentation des participants et de l’instructeur Revue du syllabus Acétates PP mise à la disposition des participants L’évaluation de cette partie Portion équipe Portion individuelle Présentation des participants: où en êtes-vous dans votre programme?

Votre prof. M.Sc., 1993 - mémoire membre du PMI depuis 1991 membre du SIG Qualité depuis 1999 M.B.A. 1991 CMC, accrédité en ISO 9000 depuis 1994 CQIA, membre de l’ASQ depuis 1992 ISO 9000 “Lead Auditor”, “Implementation” NQI “Implementation Consultant” membre de l’ACQSP depuis 1992

Travail d’équipe Au choix de l’équipe un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte d’intervention impliquant la gestion de la qualité et offrant l’opportunité d’ajouter de la valeur Présentation du contexte Problématique /enjeux qualité Éléments de GQ impliqués Conclusion et commentaires Équipe Individu

1-Présentation du contexte type d’organisme (but lucratif ou pas, privé ou public) mission et objectifs clients consommateurs /utilisateurs service / produit offert processus stratégiquement importants enjeux de la qualité fournisseurs employés, actionnaires, collectivité concurrence

2- Problématique /enjeux qualité Identification et description de la problématique ou des enjeux “ qualité ” du contexte choisi les enjeux de la qualité / non-qualité la problématique particulière à l ’entité Analyse des écarts

3- Éléments de la gestion de la qualité impliqués Identification et description des moyens de gestion de la qualité, en place ou souhaitables assurance qualité; plan qualité; maîtrise qualité; etc. 4- Conclusion et commentaires Équipe Individu

Deux sujets contemporains: 1. Le Changement 2. La Qualité

Le changement, sujet contemporain “Et songez qu’il n’est affaire plus difficile, plus dangereuse à manier, plus incertaine de son succès qu’entreprendre d’introduire de nouvelles institutions, car le novateur a pour ennemis tous ceux que l’ordre ancien favorise et ne trouve que de tièdes défenseurs chez ceux que favoriserait l’ordre nouveau…” Nicolo Machiavelli, Le Prince … 1505

Le changement Projets et amélioration continue Gérer un projet Gérer l’amélioration continue

La qualité, sujet contemporain “Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France…” Lettre de Colbert à Louis XIV

La qualité, sujet contemporain ‘Jamais l’on a autant exigé de l’homme et de la matière qu’aujourd’hui. Le cerveau est chauffé aussi fort que la locomotive; il faut que la main courre sur le papier comme la wagon sur le railway. Le rêve du siècle est la rapidité. Pour acquérir un nom maintenant, il faut travailler vite, beaucoup et sans relâche, et très bien, car le public devient de plus en plus exigeant et difficile.’ Théophile Gauthier… 1845 cité dans La qualité totale dans l’entreprise, Stora & Montaigne, 1986

Mais la qualité, c’est quoi Ce n’est pas comme la beauté, qu’on ne peut, semble-t-il, définir mais qu’on reconnaît quand on la voit… Qualité et catégorie ou classe

Définitions contemporaines « L'ensemble des éléments et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui peuvent satisfaire les besoins explicites ou implicites du client » ISO 9000 « Conformité aux exigences » IEEE

L’ASQ « qualité : terme subjectif pour lequel chacun a sa définition. En termes techniques, la qualité peut avoir deux significations : 1) les caractéristiques d'un produit ou d'un service qui permettent de satisfaire les besoins énoncés ou implicites et 2) un produit ou un service qui ne comporte pas de lacunes. » American Society for Quality

Sigma 6 « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires » Sigma 6

Une nouvelle définition... « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires, en harmonie avec l'environnement et conformément aux cadres socio-normatifs et réglementaires pertinents. » proposée

Attentes implicites et explicites… Intuitivement… Conformité aux spécifications et aux besoins; Abordable à l’achat, à l’opération et à l’entretien; aisément disponible; flexible/adaptable; utile, facile et sécuritaire à utiliser; fiable et facile à entretenir; socialement acceptable (p.ex. environnement); etc. Le prix est ce que vous avez à débourser. La valeur est ce que vous obtenez. Warren Buffett, cité dans What Management Is.

Satisfaction des besoins implicites et explicites… Identifying and managing stakeholders expectations/perceptions Flamand & Martineau, La gestion globale, Les éditions Transcontinental, 1999, ISBN 2‑89472‑107‑2

La triple contrainte qualité Projet délais coûts

Dimensions de la qualité performance conformité fiabilité longévité caractéristiques secondaires services associés esthétique perception de la qualité ponctualité

Qualité en gestion de projet Projet de qualité La qualité du projet : assurance et contrôle 2 grands enjeux Substituts acceptables au client Rencontrer, voire dépasser

Et la gestion de la qualité, c’est quoi «toutes les activités de la fonction de management général, qui conduisent à déterminer la politique de qualité, les objectifs, ainsi que les responsabilités, et à les mettre en œuvre au moyen de la planification de la qualité, de l’assurance de la qualité, de la maîtrise de la qualité, et de l’amélioration de la qualité, dans le cadre du système qualité.» Pour réussir à faire la bonne chose, de la bonne façon, du premier coup!

Pourquoi l’emphase sur la qualité Économie mondialisée Inversion de la tendance post 2ième guerre Technologie rend la diversité peu coûteuse Changement d’attitude des personnes face à la nature du travail Difficile de réduire coûts de non-qualité avec une attitude taylorienne Difficile de bien profiter des cerveaux avec une attitude taylorienne La compétition est déjà axée sur la qualité

Emphase sur la qualité… pour se démarquer de la concurrence pour respecter les lois, règlements et normes pour répondre aux spécifications et attentes des clients et des utilisateurs pour satisfaire aux exigences des groupes d’intérêts: collectivité (environnement, etc.) employés (qualité de vie au travail) actionnaires, créanciers (productivité, rentabilité)

Un peu d’histoire… Début XXième siècle, l’approche scientifique Taylor, Gilbreth, Ford et sa ligne de montage Années 1930 Walter Shewart ‘Economic control of quality of manufactured products’ PDCA W. Edward Deming et al bâtissent sur Shewart et développent les concepts de statistiques et d’échantillonnage Deuxième guerre Le contrôle de la qualité et la normalisation émergent dans la production militaire Années 1950 Le Japon invite Deming qui développe ses 14 points Shewart travaillait à Bell Labs sur la fiabilité des équipements téléphoniques qui prenaient beaucoup d’expansion

Deming… 14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre) Créer une direction claire et constante pour l‘amélioration des produits et services Adopter une nouvelle philosophie Arrêter de dépendre de l’inspection pour la qualité Considérer le ‘coût total’ au lieu d’allouer des contrats multiples simplement aux plus bas soumissionnaires Instaurer un processus constant d’amélioration continue Faire de la formation en cours d’emploi

Deming… 14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre) Encourager le leadership Éliminer la peur Éliminer les barrières entre les groupes de travail Éliminer les slogans ‘à la mode’ à l’intention des employés Éliminer les objectifs numériques (‘quotas’) Éliminer les barrières à la fierté de la qualité du travail Instaurer un programme d’éducation et d’auto-développement des individus Mobiliser tout le monde vers cette transformation

Encore Deming… 7 péchés capitaux de la gestion (traduction libre) Manque de constance/cohérence dans la direction Emphase sur les profits à court terme Évaluation du rendement/du mérite sur une base annuelle Mobilité de la gestion Gérer l’organisation sur la base des données apparentes seulement Subir des coûts excessifs de services de santé aux employés Subir des coûts excessifs de services pour les garanties des produits

Un mot sur/de Juran… 7 points de la séquence d’innovation en qualité (traduction libre) Encourager le changement d’attitudes en créant un climat propice Se concentrer sur les quelques projets/problèmes importants (Pareto) Organiser des groupe de direction et d’analyse pour permettre la percée/l’épiphanie (!) des connaissances Réaliser les analyses et proposer les solutions Déterminer comment surmonter la résistance au changement (participation des intéressés-clefs) Instaurer le changement en expliquant comment/pourquoi et en formant Assurer le suivi

Un peu d’histoire… Années 1950 Années 1960-70 Années 1980 Le Japon invite Deming qui développe ses 14 points Le JUSE et Ishigawa Joseph Juran publie ‘Quality Control Handbook’ Années 1960-70 Élaboration ‘grand public’ des normes ANSI, CSA, DoD, DND, OTAN, etc. Années 1980 Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation). Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – cré le zéro défaut Deming publie, entre autres, Out of the crisis (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is job 1

Crosby… 14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre) Engagement démontré de la direction Former des équipes d’amélioration de la qualité Mesurer/évaluer la qualité Évaluer les coûts de (non)qualité Sensibiliser à la qualité Mettre en œuvre les correctifs Philip B. Crosby a été VP et directeur de la qualité à ITT (encore le téléphone!) Reflet du besoin de communiquer pour améliorer la qualité?!!?

Crosby… 14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre) Créer un comité du programme zéro défaut Former les gestionnaires Créer des ‘jours zéro défaut’ Établir des objectifs Éliminer les causes d’erreurs Reconnaître la réussite Créer des comités-qualité Recommencer… les changements ‘culturels’ profonds requis prennent du temps! Philip B. Crosby a été VP et directeur de la qualité à ITT (encore le téléphone!) Reflet du besoin de communiquer pour améliorer la qualité?!!?

Un peu d’Histoire… Années 1980 Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation). Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – cré le zéro défaut Deming publie, entre autres, Out of the crisis (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is job 1 Les normes ISO 9000 sont créées TQM, CPI, etc. à la mode

Parallèle rapide entre ces penseurs/écoles… Style de gestion En général participatif, sauf Crosby enclin à être directif Motivation Deming/Japonais: compétitivité à long terme; Juran/Crosby: réduction de coûts Objectif de qualité En général zéro défaut; Juran: minimiser les coûts Étendue du programme En général toutes les activités; Crosby s’applique surtout aux produits Les normes ISO 9000 sont créées TQM, CPI, etc. à la mode

Processus de gestion de projets Processus de démarrage Processus de planification Processus de contrôle Processus de réalisation Adapted from PMBOK 1996 (supersedes PMBOK 1987) Arrows represent flow of information (i.e. documents) Let’s look at “feedback” and where/when/how it might be applied Processus de clôture

Les processus de gestion de la qualité (PMI-GRCGP 2000) La planification de la qualité Identifier les normes pertinentes et les façons de les respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité Quality is planned in, not inspected in. L’assurance qualité Processus de gestion qui détermine les structures et l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux parties prenantes l’information sur le rendement par rapport aux normes Le contrôle de la qualité Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le rendement et la conformité aux objectifs Outils de planif de la qualité: analyse coûts/bénéfices; benchmarking, (flow)charting; expérience/projet-pilote Outils ajoutés pour l’assurance qualité : vérification (audit) de qualité Outils ajoutés pour contrôle de la qualité: inspection, diagrammes de contrôle, diagramme de Pareto, échantillonnage stats, flowcharting, analyse de tendances…

Positionnement PMBOK Approche généraliste compatible avec: normes ISO approches spécifiques (Juran, Deming et al) approches non spécifiques (TQM, amélioration continue, etc.)

Normes ISO ISO: l ’organisme norme ISO normes série ISO 9000 norme ISO 10006 spécifique à la gestion de projet historique

« ISO » Du grec isos, signifiant « égal » Cheminement conceptuel du sens " égal " vers la notion de  « norme » Quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'Organisation est toujours ISO. (Organisation Internationale de normalisation / International Organization for Standardization)

Qu'est-ce que l'ISO ? Fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un organisme par pays. Mission de favoriser le développement de la normalisation dans le monde pour: faciliter les échanges (biens, services) développer la coopération dans divers domaines (intellectuel, scientifique, technique, économique). Émet des Normes internationales. http://www.iso.ch/iso/fr/ISOOnline.frontpage

Membres de l’ISO Comités membres de l'ISO: organismes nationaux les plus représentatifs de la normalisation dans leurs pays. Un seul organisme par pays. Membre correspondant: organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation. Ne prennent pas une part active aux travaux. Tenus informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt. Membre abonné: pour des pays à économie très limitée. Paient une cotisation réduite qui leur permet néanmoins de rester en contact avec la normalisation internationale.

Historique 1906: création Commission électrotechnique internationale (CEI). 1926: création Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA): accent prépondérant sur l'ingénierie mécanique. 1942: cessation activités ISA, Seconde Guerre mondiale. 1946: les délégués de 25 pays décidèrent de créer une nouvelle organisation « internationale dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles ». 23 février 1947: entrée officielle en fonction de la nouvelle organisation, l’ISO. 1951: publication 1ère norme ISO: "Température normale de référence des mesures industrielles de longueur ".

Qu'est-ce qu'une norme ISO ? Accord documenté « contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéris-tiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi ». Ex: L’épaisseur des cartes de crédit de 0,76 mm dérive d'une Norme internationale ISO. Permet l’utilisation dans le monde entier.

Normes série 9000:1994 Les versions 1994 des normes ISO 9001, 9002 et 9003 ont été très largement utilisées comme base pour la certification indépendante (par tierce partie) des systèmes qualité. Plus de 500 000 organismes de par le monde sont maintenant certifiés et beaucoup d'autres encore sont en voie de mettre en place et de mettre en oeuvre des systèmes de management de la qualité.

Modification des normes série 9000 Selon les procédures de l'ISO, toutes les normes doivent être révisées au moins tous les cinq ans. Les normes ISO 9001, 9002 et 9003, édition 1994, sont réunies dans une seule norme, l'ISO 9001:2000

Les normes ISO 9000:2000 ISO 9000: Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001: Systèmes de management de la qualité - Exigences ISO 9004: Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances

Principes de qualité Principe 1 - Organisation orientée envers les clients Principe 2 - Leadership Principe 3 - Participation active des employé(e)s Principe 4 - Approche dite par processus Principe 5 - Approche systémique au management Principe 6 - Amélioration continue Principe 7 - Approche factuelle à la prise de décision Principe 8 - Relations réciproquement bénéfiques avec les fournisseurs

ISO de 1994 à 2000 Emphase sur la gestion des processus plutôt que des procédures Emphase sur l’élaboration d’objectifs mesurables pour la performance des produits Plus d’emphase sur les R&R de la direction Plus d’emphase sur le client, la compréhension de ses besoins et la mesure de sa satisfaction Formalisation du concept d’amélioration continue du système de gestion de la qualité Obligation d’analyse des données pour identifier les opportunités d’amélioration

Cultural Shift in ISO 9000 Management responsibility Continuous improvement Customer satisfaction Plan Do Act Check Quality Management Cultural Quality Tools Quality Assurance Gap Adapted with permission from Dr. Frances Hill, Queen’s University in Belfast, 1999

Normes ISO – Lignes directrices ISO 10005 – Plans en matière de qualité ISO 10006 – Qualité en GP ISO 10011 – Audits-qualité ISO 10013 – Manuels de qualité ISO 10014 – Coûts de la qualité

Manuel de la qualité Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du travail But rassembleur, œuvre collective But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une action dans tous les domaines de l’entreprise Réfère aux spécifications techniques sans les contenir Mise à jour continue Engage l’entreprise vis-à-vis de ses clients

Structure documentaire MQ Processus Procédures Enregistrements, références

Manuel Qualité: exemple Préface Section 1. Principes généraux 1.1 Organisation pour la qualité 1.2 Missions du département qualité Section 2. Qualité de la conception des produits 2.1 Revue de projet 2.2 Qualification des produits 2.3 Contrôle des changements techniques Section 3. Qualité de la production 3.1 Approvisionnement 3.2 Fabrication 3.3 Expédition 3.4 Stockage 3.5 Moyens de mesure Section 4. Assurance de la qualité 4.1 Comités qualité 4.2 Audits qualité 4.3 Tableau de bord de la qualité

Quality Manual: Q9001:2000 Section 0: Introduction Section 1: Scope General; Process approach; Relationship with 9004; Compatibility with other management systems Section 1: Scope General; Permissible exclusions Section 2: Normative reference Section 3: Terms and definitions Section 4: Quality management system (Say what you do; Do what you say; Write down the important things) Section 5: Management responsibility Management commitment; Customer focus; Quality policy; Planning; Administration; Control of documents; Control of quality records; Management review Section 6: Resource management Provision of resources; HR; Facilities; Work environment Section 7: Product realisation Planning of realisation process; Customer-related processes; Design-development; Purchasing; Operations control; Identification and traceability; Customer property; Preservation of product; Validation of processes; Control of measuring and monitoring devices; Section 8: Measuring, analysis and improvement Planning; Measuring and monitoring; Customer satisfaction; Internal audit; Measurement and monitoring of processes; of product; Vontrol of non conformity; Analysis of data; Planning for continual improvement; Corrective actions; Preventive actions

Exemple de ‘politique qualité’ - 1 Notre engagement en matière de service Nous nous engageons à administrer le Programme d'arbitrage des douanes de façon équitable et impartiale conformément aux dispositions législatives applicables et aux principes du droit administratif. Nos clients et les intervenants reconnaîtront que nous offrons un processus de recours accessible fondé sur un examen objectif et menant à des décisions justes et compréhensibles, rendues sans délai. Nous serons à la hauteur de notre engagement : en effectuant l'examen administratif d'une façon transparente et impartiale; en rendant des décisions justes et conformes à la loi; en réalisant nos activités de façon professionnelle et respectueuse; en maintenant des communications efficaces avec nos clients, les organismes d'exécution de la loi, les décideurs et le personnel, et en leur fournissant de la rétroaction; en offrant un milieu de travail gratifiant et stimulant au personnel et en aidant celui-ci à se réaliser pleinement; en cherchant sans cesse des améliorations possibles.

Exemple de ‘politique qualité’ - 2 Introduction Le Service Hydrographique du Canada fournit les informations hydrographiques nécessaires à la navigation sûre et efficace dans les eaux canadiennes tout en améliorant notre connaissance de ces eaux en vue de leur mise en valeur et de leur gestion, et afin de préserver la souveraineté du Canada dans ces domaines. La fourniture de ces services est organisée de manière efficiente, efficace et responsable. Principes de qualité du SHC Chaque employé du SHC s’engage à respecter les normes d’excellence de la manière suivante : En répondant aux besoins des clients En contribuant au maintien d’un milieu de travail stimulant et valrisant pour tous les employés En encourageant le travail en équipe et le partenariat En respectant continuellement le niveau élevé des normes de qualité des produits et des services En favorisant l’amélioration continue par l’innovation en affaires et l’application des meilleures pratiques de gestion.

La semaine prochaine Référentiels internationaux en matière de qualité Qualité des services Quelques outils