RELATION TELEPHONIQUE CLIENTS J.Paul Valanchon Fevrier 2014

2 - Votre rôle au téléphone et les principales difficultés. SOMMAIRE 1 - Préambule 2 - Votre rôle au téléphone et les principales difficultés. 3 - Les éléments de base d’une communication efficace. 4 – Les astuces pour répondre au téléphone 5 - Les reflexes pour traiter les réclamations 6 – Listes des mots « noirs »

Communiquer c’est ; Ecouter, Transmettre un message, Echanger des Préambule La Communication Communiquer c’est ; Ecouter, Transmettre un message, Echanger des informations avec d’autres personnes, Informer. Chaque personne perçoit une situation, une personne, un objet de manière différente, selon son cadre de référence Le cadre de référence est un filtre au travers duquel chacun interprète et donne du sens aux informations qu’il perçoit. Il se constitue dés la naissance et évolue tout au long de la vie et dépend de l’âge, du sexe, de l’éducation, de l’environnement, de la situation familiale, des valeurs morales, de l’instruction, du métier,… Le même mot suscite des images, impressions, souvenirs, émotions selon les personnes. La communication peut devenir complexe car la quantité et la qualité des informations contenus dans un message varient en fonction de la personnalité de celui qui parle et de la personnalité de celui qui écoute.

Votre rôle au Téléphone et les Principales difficultés. L’accueil une dimension majeure (votre accueil, c’est une poignée de main verbale) Par votre réponse vous donnez au client une image positive de la société. Vous participer à un travail d’équipe S’adapter au contexte et aux situations Maitriser son poste par une connaissance de l’environnement et de la mission. Savoir gérer les moments d’attente et de fortes sollicitations. Accepter les réactions différentes des nôtres. Valoriser la fonction. Etre responsable des engagements pris.

Les Principales difficultés. Enumérez (sans) restriction toutes les difficultés que vous éprouvez aujourd’hui dans le contexte de votre quotidien dans votre mission de service aux clients. Classez ces difficultés sous les rubriques suivantes : - Ce qui est de ma responsabilité et que je pourrais changer. Ce qui n’est pas de ma responsabilité, mais qui pourrait changer si je pouvais le communiquer et être entendu Ce qui n’est pas de ma responsabilité et qui ne peut pas changer. Notez les priorités à traiter selon vous, aujourd’hui. Quelles sont les solutions que vous avez imaginé pour pallier aux difficultés ?

Check List des Appels Téléphonique Qui sont vos interlocuteurs Sont-ils formés , Ont-ils eu une formation ? Est-ce un nouveau collaborateur ? Nature des Appels Des demandes de solutions ? Des questions sur le logiciel ou comment géré une fonction ? Résoudre des situations de blocage ? Est- ce urgent ? Peut-on programmer un rappel ? Quelles sont leurs attentes Résoudre un problème (pour eux) ? Un renseignement sur une fonction du logiciel Un changement dans leur structure, de nouveaux matériels, … ?

Les éléments de base d’une communication efficace L’écoute active (soyez disponible, acquiescé, soyez objectif) Un vocabulaire simple et précis Reformuler ; reprendre ce qui a été dit avec d’autres mots, sert à vérifier, rectifier avec nuance, dédramatiser ce qui a été prononcé. Faire preuve d’empathie (pensez avantages pour le client). Questionner (pour cerner la demande) Personnaliser la relation Comprendre quel est le cadre de référence du client.

Les astuces pour répondre au téléphone Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie. (un client s’impatiente à partir de la 3eme sonnerie) Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme. Au moment de répondre, s’identifier et identifier Cilea. Faites vous comprendre facilement ( énoncez clairement vos propos) Contrôlez votre vocabulaire et votre langage (éviter tout jargon et tout mot familier) Employez un vocabulaire et des phrases positives. Prendre correctement les messages Rappelez toutes les personnes dans la journée Demandez à votre interlocuteur si il accepte d’être mis en attente.

Les astuces pour répondre au téléphone (suite) N’utilisez pas le haut parleur. (l’interlocuteur peut s’en rendre compte) Appliquer les mêmes règles et astuces à l’ensemble des membres de l’équipe.

Le reste du temps est consacré à calmer le client. Les reflexes pour traiter les réclamations Principe de base La personne qui appelle n’est pas en colère contre vous personnellement. Vous n’êtes pas la cible, mais le paratonnerre. Ce qui mecontente votre interlocuteur c’est le problème. Technique du PCAP pour réduire la colère du client. Présenter des excuses (si l’erreur nous incombe), Comprendre le point de vue de l’autre, Assumer la responsabilité de l’appel, Proposer votre aide. Vous pouvez traiter la plupart des réclamations ou les pbs. du client. Face à une réclamation téléphonique, ne donnez jamais de prétexte. Approximativement le pourcentage de temps passé à résoudre le problème est de 20%. Le reste du temps est consacré à calmer le client.

Liste des mots « noirs » Préférez Evitez les mots « noirs », les mots parasites, avoir un état d’esprit positif Préférez Les expressions négatives; ça ne vous convient pas ? Les expressions dubitatives ; je pense que… Les mots noirs ; problème, crainte, retard, peur,… Les mots minimisant ; petits, relativement, sans doute Les expressions polémiques ; oui mais… Les expressions velléitaires ; il serait intéressant … Les expressions positives; vous désirez savoir Les expressions affirmatives; il est certain que Les formules d’écoute ; je comprends, bien sur,… Les mots actifs; solution, formule, adapté, expert,… Les mots valorisants; tout à fait, absolument, certain Les expressions douces; oui et …

Etre Positif, éviter les mots noirs DIRE PLUTOT Evolution, Amélioration C’est fiable, c’est sur Souhaits, objectifs, attentes, motivations Solution, délai, formule Nous étudions ce cas de figure, Vous faites bien de m’en parler Une erreur est possible, mais nous allons vérifier Je peux vous proposer A partir de …, Tel jour ou tel jour … Je vais étudier votre demande. Cela me parait difficile Je vous suggere,Je vous conseille Essayez, Je vous conseille Le mieux est de… Vous pouvez… Je vous assure sur…, Vous serez satisfait, Cest parfait, C’est très simple Soyez confiant Avez-vous d’autres questions ? Je reste à votre disposition EVITER DE DIRE Changement Sans risque, sans danger Besoins Problème, crainte, retard Vous êtes le 1er à nous dire ça Vous êtes le 1er à qui ça arrive Nous n’avons pas pu nous tromper Je n’y peu rien Pas avant le … C’est hors de question Si j’étais à votre place Vous ne devez pas… Vous devez. Il faut que vous… Ne vous faites pas de soucis Il ‘ya aucun problème, pas de problème. Vous ne serez pas déçu C’est bon on a fait le tour Si ça ne marche pas ? …

En conclusion Bien répondre au téléphone , c’est considérer le client !