Les techniques de vente : Négociation Partenariale ESC de Chambéry – CESNI Licence FAAR - - - - - - Les techniques de vente : quelques rappels 1ère partie Négociation Partenariale 2ème séance

Les techniques de vente > Les vendeurs efficaces Les différents types de vendeur Vendeur efficace Vendeur inefficace Les principes fondamentaux de la vente Le dialogue L’empathie Créer un climat de confiance Commencer par les avantages

Les techniques de vente > Les vendeurs efficaces Le super technicien Seule la réussite compte donc : Compétence technique et Dynamisme commerciale - Relations correctes, sans plus - Apporte une information détaillée - Aime la compétition - Forte pression sur le client Risque : l’agressivité Le négociateur - Cherche à satisfaire le client ET l’image de l’entreprise - Vendeur de solution - Met en œuvre le marketing - Beaucoup d’idées, mais pas toutes efficaces… Risque : l’idéalisme Le réaliste - S’adapte à toutes les situations - Technicien de la vente - Homme/femme de compromis Risque : la manipulation Orientation produit Le méthodique - Pas de sentiment - Remplisse le contrat. Point. - Fuit le désordre, cherche la méthode - Travail important de préparation Risque : l’indifférence Le relationnel - Fort attachement avec le client - Evite les conflits - Forte recherche des besoins - Plus fidéliseurs que prospecteur - Aime travailler en équipe (arbitre) Risque : la fuite En fonction de l’importance donnée au produit/service, d’une part, et au client, d’autre part, il est possible d’établir une classification des types de vendeur. On observera ainsi cinq types de vendeurs qui, lorsque les qualités seront mises en avant, s’avéreront des bons vendeurs. Cette même typologie, mais avec des vendeurs qui seraient mal ou peu manager, permet de déterminer une classification de vendeurs peu efficaces, voire contre productifs. Cette typologie présente un double intérêt : Se positionner à titre personnel pour connaître les forces sur lesquelles appuyer la démarche commerciale et identifier les éventuels axes de progrès. Manager une équipe de vendeurs en identifiant les lacunes éventuelles de la force de vente. Elle permet également d’anticiper les dérives possibles. Il est intéressant de noter que le responsable d’une équipe pourra également utiliser cet outil pour constituer une force de vente équilibrée, adaptée à l’offre de produits et services proposés. En effet, au sein d’une même équipe, il serait dangereux de n’avoir, par exemple, que des « super techniciens » sans « relationnels » pour désamorcer les situations de conflit. De même, intuitivement, on comprend qu’il ne faut le même profil de commerciaux pour vendre des solutions complexes (ex : prestation de conseil à commercialiser par des « négociateurs ») ou pour vendre des services (ex : location de véhicules prise en charge par des « relationnels ») Orientation client

Le vendeur haute pression Les techniques de vente > Les vendeurs inefficaces Le vendeur haute pression - Ventes à l’arrachée - Pas d’intérêt pour le client - Lutte d’influence - Ecoute peu, parlent beaucoup - Centré sur les caractéristiques Le rêveur - Vendeur brillant… mais abstrait - Oublie les objectifs - Théoricien de la vente - n’aime pas être appelé vendeur - Souvent frustré Le manipulateur - Manque de précision - Manque de fiabilité (promette la lune - Mécontente les clients Orientation produit Le vendeur paillasson - Peur du conflit - Ne s’affirme pas - Négociation centrée sur les prix - Peu rentable On retrouve ici les caractères dominants identifiés précédemment mais avec, cette fois-ci, des défauts qui vont prendre le pas sur les qualités. C’est ici que l’outil permet d’anticiper les dérives possibles que peut rencontrer un type de vendeur. Ainsi, un très bon vendeur identifié comme « réaliste » maîtrisant parfaitement les techniques de vente, capable de s’adapter à toutes les situations, pourraient devenir un vendeur « manipulateur ». Manquant de précision et de fiabilité, ce commercial mécontenterait les clients et casserait la relation durable qui pourrait/devrait s’établir entre un acheteur et un vendeur. Le vendeur somnambule - Peu engagé - Aime la routine - Argumentation type - Pas de séduction, ni persuasion - Efficace, voire bureaucratique - Pas (plus ?) de goût à la vente Orientation client

Créer un climat de confiance Commencer par les avantages Les techniques de vente > Les principes fondamentaux 4 principes : Le dialogue L’empathie Créer un climat de confiance Commencer par les avantages La littérature présentent les « trucs et astuces » du bon négociateur est vaste. Nous tenterons ici de ne retenir que les principes de base : Instaurer un dialogue, Faire preuve d’empathie, Donner confiance à son interlocuteur afin de le rassurer sur les choix qu’il va prendre, Présenter les avantages avant de présenter les caractéristiques d’un produit.

Ce qui favorise le dialogue : Les techniques de vente > Les principes fondamentaux > Le dialogue Ce qui favorise le dialogue : Avoir la volonté de dialoguer, dès les premières minutes Faire parler en posant des questions de contrôle Ecouter Être tourné vers l’autre Le regard Le sourire Le visage Les gestes L’acte de négociation est avant tout un acte de communication, d’échange d’informations, qui doit se conclure par un échange de valeur (ex : un produit contre une valeur monétaire). De ce point de vue, la première étape du négociateur est d’instaurer un dialogue avec son protagoniste. Comme vu au cours de la séance n°1, la communication ne sera pas uniquement basée sur le langage verbal mais intégrera de nombreux éléments non-verbaux.

Ce qui favorise l’empathie : Se renseigner sur le client Les techniques de vente > Les principes fondamentaux > L’empathie Ce qui favorise l’empathie : Se renseigner sur le client Se renseigner autour de lui (B2B) L’interroger directement Observer Lui parler de lui Pratiquer l’inversion des rôles. Notamment pour faire parler de l’expérience du client, valoriser le client, finaliser la vente (synthèse) Petit rappel sur l’empathie, déjà vue dans la séance n°1… A noter les dérives possibles de l’empathie : A-PATHIE : Ne perçoit pas la détresse ANTI-PATHIE : Minimise la détresse (jugement) SYM-PATHIE : Partage la détresse (jugement) EM-PATHIE : Comprend la détresse sans la partager Si dessous les apports de chacun de ses sentiments dans la relation interpersonnelle :   | ÉCOUTE COMPRÉHENSION GUIDANCE APATHIE | AUCUNE AUCUNE AUCUNE ANTIPATHIE | BONNE FAIBLE FAIBLE SYMPATHIE | BONNE BONNE FAIBLE EMPATHIE | BONNE BONNE BONNE

Ce qui favorise l’instauration d’un climat de confiance : Les techniques de vente > Les principes fondamentaux > Le climat de confiance Ce qui favorise l’instauration d’un climat de confiance : Avoir confiance en soi Avoir confiance en son entreprise et ses produits Etre ferme Savoir dire non, notamment pour garder sa crédibilité Respecter la parole donnée Connaitre le langage du client Bannir les expressions qui tuent la confiance La relation partenariale ne peut s’établir durablement qu’en se basant sur une estime réciproque et une confiance partagée quant aux actes et aux propos de l’interlocuteur. La confiance en soi, plutôt que d’être perçue comme une agression, va traduire votre fiabilité ainsi que celle de vos produits, de vos services et de votre entreprise. Dans les expressions à bannir, on retiendra, par exemple : - Ceux qui soulignent et renforcent l’aspect commercial : quotas, vendeurs, commercial, offre de services, faire un prix,… - Les opinions vagues qui dévalorisent l’action : une sensible amélioration, la plupart de nos clients, économies non-négligeable,… - Les appels à la confiance insistants donc douteux : « faite-moi confiance », « vous faites une affaire »,… - Les mots à « charge négative » : problème, déranger, risque, inquiet, obscur,… - Les formes grammaticales manquant de conviction : « pourriez-vous » et toutes les formes conditionnelles - Les mots et expressions qui font naître l’agressivité, mettent doute la parole, attaquent de front ou dévalorisent : « d’après ce que vous me dites », « si ce que vous me dites est vrai », « croyez-vous vraiment que », « ce que vous dites n’a pas de sens »,…

Découverte + Choix d’une caractéristique + Présentation d’un avantage Les techniques de vente > Les principes fondamentaux > Commencer par les avantages Pourquoi les avantages : Le produit n’est pas une fin en soi, c’est la satisfaction du désir qui est important Les avantages plutôt que les caractéristiques Ne pas confondre l’aspect technique : « c’est fait de… » avec l’avantage apporté : « c’est fait pour… » Il faut donc identifier les attentes Psychologiques : motivations, orgueil, sécurité, confort,… Fonctionnelles : utilisation plus facile, plus durable, plus adaptée,… Rationnelles : meilleur prix, meilleure performance,… Séquence de vente : Découverte + Choix d’une caractéristique + Présentation d’un avantage Distinguez les avantages portant : sur l’utilité (en premier) sur la qualité (en second) Mettez les avantages qui vous distinguent de la concurrence Vous ne vendez pas une voiture, vous vendez un objet de plaisir, un moyen de protection pour la famille, un signe extérieur de réussite,… Ce point fait largement appel aux motivations exprimées et non-exprimées par le client : c’est au vendeur de partir à la recherche de ces leviers de la vente (phase de découverte). Nous approfondirons ce point prochainement…