Présentation du Projet Master Management de la Qualité 2011-2012 www.utc.fr/master-qualite Démarche de certification NF214 Service Formation Professionnelle Université de l’ Enseigne la Poste Présentation du Projet Contexte Organisée en 6 territoires (Ile de France, Rennes, Bordeaux, Marseille, Lyon, Nancy-Lille) + un siège à Orléans, l’Université de l’Enseigne La Poste assure la formation continue de l'ensemble de 8500 des personnels des bureaux de poste , L’UELP a lancé en 2010 une politique qualité se traduisant par le déploiement du projet « Bienvenue à l’Université » avec la mise en œuvre de standards, support des engagements clients et la certification de service selon la norme NF214. Cette politique Qualité vise à : améliorer la satisfaction des clients. L’amélioration continue du service délivré aux clients se construit au sein des Universités Territoriales, c’est donc une démarche managériale d’accompagnement du changement. Enjeux Généraliser la démarche de certification des activités de formation professionnelle continue selon le référentiel NF214 applicable aux organismes de formation Relever les défis de la concurrence et garantir les services auprès des clients (Banque Postale, la poste mobile…), Etre reconnus comme un prestataire légitime alliant professionnalisme et innovation. Avoir une marque d'Excellence auprès de ses commanditaires. Faire reconnaitre le niveau de professionnalisme des formateurs Objectifs Créer et structure la mise en place de la démarche de certification Contribuer à l'appropriation de la NF 214 par les référents Elaboration des guides de bonnes pratiques et Manuel Qualité Evaluation qualité interne : former des évaluateurs qualité interne, bâtir un guide d'évaluation et d'auto-évaluation, outil d'autodiagnostic sur la base de la NF 214. 1 Enlever la numération 2 Changer titre: Recherche d’information par Méthodologie de travail 3 Changer Enjeux par Objectifs 4 Enlever le mot NOUS dans le contexte. 5 Enlever les deux point dans Critères de l’organisation 6 Les mots dans le tableau (Fragilité, stabilité etc.) 7 Le tableau A réaliser: Mettre les sources dans la partie: Méthodologie de travail. (En dessous de chaque schéma présenté). Approches Méthode d’élaboration d’une démarche de certification NF 214 Service formation : Méthode processus Indicateurs de performance NF 214 service formation professionnelle NF X 50 - 76O Norme formation professionnelle : Organisme de formation informations relatives à l'offre NF X 50 - 761 Norme formation professionnelle : Organisme de formation - Service et prestation de service Indicateurs de performance (1 Indicateur/ Domaine) Relation commerciale Pilotage pédagogique Gestion administrative et financière Professionnalisme des formateurs Descriptifs des processus: l’ensemble des processus de référentiel sont sous pilotage. SMQ et bien maitriser dans l’organisme. Guides des bonnes pratiques Evaluation interne Manuel Qualité National Organisation et responsabilité, Processus de production du service, Evaluation de la qualité du service , Amélioration de la qualité du service. Cartographie processus 1 Agir pour standardiser Préparer une amélioration Vérifier le résultat de l’amélioration Faire une amélioration 2. DO 3. Check 4. Act 1. Plan A S D c Appliquer les processus conformément au standard confronter le L les résultats au travail du standard Définir le standard Agir pour améliorer le standard quand on est à l’écart Stand- ardize Do Chek Une amélioration continue Processus pour faire évoluer la démarche qualité suivant les transformations de son l’environnement Manuel Qualité National Guides de bonnes pratiques Guide de maitrise des documents et des enregistrements. Guide de maitrise du service. Guide évaluation qualité interne. DYNAMIQUE D’AMELIORATION CONTINUE Différentes phases de la démarche de certification NF 214 service formation professionnelle de l’UELP. Organisation et responsabilités : * Prévoir ses orientations et sa politique en matière de qualité, * Prévoir les responsabilités au sein de la structure (organigramme, correspondant qualité), * Prévoir les dispositions nécessaires pour assurer le respect de la confidentialité, de principes de déontologie et exercer son devoir d’information et de conseil. Processus de production du service : * Identifier les éventuels engagements de service complémentaires à ceux décrits dans la norme NF X 50-760 et NF X 50-761 et du fascicule de documentation FD X 50-758, * Identifier et définir les dispositions d’organisation pour les processus opérationnels décrits dans la norme NF X 50-760 et (chapitres 5.1 à9.1) NF X 50-761, * Mettre en œuvre les dispositions d’organisation et assurer une traçabilité de l’application. Amélioration de la qualité du service : * Analyser les dysfonctionnements recensés (réclamations des clients, contrôles internes de l’entreprise, indicateurs de performance), * Mettre en place des actions correctives aux dysfonctionnements et améliorer le service. Evaluation Guide pour tracer les preuve qu’on a bien mis en place notre système qualité, * Présenter dans le système qualité la méthode de mesure de la satisfaction des clients en termes de collecte de l’information, * Prendre en compte les attentes des clients, * Mettre en place les actions relatives à l’évolution et à l’amélioration des produits et services. Processus dans SMQ pour la certification NF214 Le choix des processus a donc été effectué, parmi ceux proposés par le référentiel NF 214, et tient compte des améliorations recherchées : Information relative à l’offre, Traitement de la demande et de la commande, Conception du produit pédagogique, Réalisation de l’action de formation, Evaluation de la formation. Démarche de qualité de service basée sur la boucle de l’amélioration continue PDCA selon le référentiel NF214 Processus écoute client: Enquête de satisfaction client, Réglementation Processus Management de la Qualité: Politique Qualité, Indicateurs de performance, Revue de direction / Audits Amélioration continue de la Qualité Processus déploiement Cahiers des charges type formation, Convocation stagiaire, Scénario pédagogique, Kit formation Evaluation à chaud ( formation) Processus gestion formation Information relative à l’offre, Traitement de la demande et de la commande, Conception du produit pédagogique, Réalisation de l’action de la formation, Evaluation de la formation Processus Management des processus Gestion de la relation commerciale, Qualification de la formation, Gestion de l’organisation administrative, Pilotage du produit pédagogique Retour information Maitrise Mesure Support Résultats Evaluation Qualité interne : La méthode appliquée permet d'associer à ces différentes informations des éléments de preuve objective qui justifient des cotations faites sur les processus. Cartographie globale : Moyennes et écarts-types des % de maturité sur les processus NF 214 évalués. grille d’autoévaluation sur la base NF214 Perspectives Bibliographie Elaboration d’un manuel qualité national sur les bases du référentiel NF 214, intégrer l’usage de l’outil d’autoévaluation dans les pratiques quotidiennes de l’ULEP Allouer les ressources nécessaires aux demandes de la démarche de certification NF214 Référentiel de certification NF214 service formation : N° d’identification : 214_N° de révision : 4.1_Mise à jour : 15/12/2009_Date de mise en application : 04/01/2010_ Organisme Certificateur : AFAQ AFNOR Certification. Règle de certification NF214 service formation N° d’identification : NF214_N° de révision : 2.1 _ Date de mise à jour : 20/06/2005_Date de mise en application : _01/02/2005_ Organisme Certificateur : AFAQ AFNOR Certification. AMMAR Ons, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2011-2012, http://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°214.