22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives Dématérialisation des procédures administratives Pratiques européennes LAURENT-PIERRE GILLIARD Directeur Information / Communication

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives Le contexte Relevé permanent de bonnes pratiques issues des 45 régions du réseaux des régions numériques européenne Enquêtes issues des Diagnostics sur la SDI / indicateur administration électronique Enquête en cours dans 5 régions (France, Espagne, Grande Bretagne)

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives Quelques chiffres Pour l’ensemble des communes Connectées à Internet~90% Communication électronique avec l’administration~80% Pour les communes ayant un web (20% en France) Information en ligne sur les procédures administratives~40% Téléprocédures (état civil, crèches, cantines…) ~10% Charte d’accessibilité du site web~10% Gestion dématérialisée des appels d’offres~10% Paiement en ligne (cantine, gîtes, corrida…) ~ 1%

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives 4 Tendances actuelles Informations pratiques et téléprocédures lettre d’information de la ville, consultation des marchés publics, accés à la "Mairie en ligne" 24h/24. SMS diffusion de messages d’alerte, d’informations sur la vie locale, d’alerte des parents lorsqu’un enfant est absent de l’école… Approche « multi-canal » développement de services en ligne en complément des autres accès (guichet, courrier, téléphone). Plate-forme de Gestion de la Relation Citoyen demande d’actes d’état-civil en ligne, communication avec l’ensemble des services. Une demande = un délai prévisible de traitement = un suivi en ligne de l’avancement de sa demande.

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives 2 familles de services en ligne Des services non-interactifs information, renseignements administratifs ou locaux, téléchargement de formulaires. Considéré comme un préalable indispensable. Des services interactifs demande du citoyen -> réponse (personnalisée) de l’administration. Vers la Gestion de la Relation Citoyen.

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives 4 types de services interactifs Demande d’information personnalisée une question posée - un accusé de réception (mail ou SMS) – un suivi d’avancement de sa demande Demande de document personnalisé extrait d’acte de naissance… Réception par ou par courrier postal Demande d’inscription à un service inscription à la crèche… Formulaire interactif envoyé au service concerné qui le traite. Achat en ligne d’un service tickets de cantine scolaire... Le paiement se fait en ligne.

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives Une valeur ajoutée pour le citoyen Accès 24h/24, pas de déplacement... Suivi de l’état d’avancement de la demande ou du dossier notification par courriel ou SMS Annonce d’un délai indiqué au citoyen

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives 4 freins principaux La faiblesse des ressources TIC une collectivité consacre 1 à 2% de son budget à l’informatique une PME y consacre 2 à 3 fois plus. La présence de nombreux logiciels applicatifs métier une ville moyenne utilise entre 30 et 50 logiciels métier peu de communication entre logiciels. Une culture du changement moins développée pas de pression des marchés du privé mais le sens du service public. Une faible implication des élus (en général (sauf ici :-))

22 novembre 2005 – Dématérialisation des procédures administratives En conclusion Une évidence Les bonnes pratiques pourraient avoir lieu partout Un constat Les différences des approches européennes tiennent du contexte politique, économique, culturel… Une question Lister les meilleures pratiques est bien, mais quand va débuter l’accompagnement à la généralisation de ces pratiques ?